COMUNICAZIONE
FORMALE – INFORMALE
Trento, 24 maggio 2013
Elke Moeltner
Comunicazione: definizione base
La comunicazione (dal latino cum = con, e munire = legare,
costruire e dal latino communico = mettere in comune, far
partecipe) nella sua prima definizione è l'insieme dei
fenomeni che comportano il trasferimento di informazioni
Comunicazione: obiettivo
L’obiettivo principale della comunicazione interpersonale è:
FARSI CAPIRE
Il processo di comunicazione
Risposta
(feedback)
rumore
EMITTENTE
canale
codice
Inizio
comunicazione
MESSAGGIO
canale
codice
RICEVENTE
Il modello delle 5W+1H
5 assiomi della comunicazione
1. Il significato della comunicazione sta nel responso che se
ne ottiene e non nelle intenzioni
2. Non si può non comunicare
3. La mappa non è il territorio
4. Non esistono fallimenti ma solo risultati
5. Nella comunicazione esiste un aspetto di contenuto ed uno
di relazione
I livelli della comunicazione
QUELLO CHE DICO
(VERBALE)
QUELLO CHE
FACCIO
(NON VERBALE)
• Mimica facciale
• Gestualità
• Prossemica
• Look
• Postura
• Parole
• Lingua scritta
COME LO DICO
(PARAVERBALE)
• Volume
• Tono
• Ritmo
• Pause
• Inflessioni dialettali
La comunicazione formale
La comunicazione formale trasmette messaggi riconosciuti
esplicitamente come ufficiali, che diffonde attraverso canali
e mezzi stabiliti per questa funzione. Però in ogni gruppo
umano si forma spontaneamente una rete di
comunicazione non stabilita formalmente e neanche
intenzionale, che sorge intorno alle relazioni sociali dei
membri e appare ogni volta un membro ha necessità di
comunicarsi con altri senza che esista un canale formale
per questo, o se i canali disponibili non sono adeguati
La comunicazione formale
Questo tipologia di comunicazione è prevalentemente basata
su documenti ed elaborazioni scritte, quali circolari,
resoconti informativi, verbali di assemblea, verbali relativi a
riunioni,…, ma costituita anche da colloqui ufficiali,
convegni, assemblee
È un tipo di comunicazione precisa, autorevole, rigida
La comunicazione informale
• La comunicazione informale presenta dei vantaggi rispetto
a quella formale perché é più diretta, generalmente é più
rapida che la formale e quando la comunicazione formale
soffre restrizioni, può anche essere più esatta.
• La comunicazione informale è anche più ricca perchè si
includono elementi non razionali, come sentimenti e valori,
per cui riesce a trasmettere una maggiore quantità di
informazione sullo stato d’animo e il grado di accettazione
della circostanza da parte del personale
La comunicazione informale
Questo tipologia di comunicazione è basata soprattutto
sull’oralità (commenti, opinioni, impressioni, battute
ironiche, valutazioni personali, tensioni verbali).
Comprende anche informazioni, messaggi scritti fatti
pervenire in modo privato e non secondo sistemi
procedurali e di archiviazione
È un tipo di comunicazione più libera ed elastica
I 2 livelli di comunicazione
Regolamenti
Procedure
Disposizioni organizzative
Normative
Comunicati
Dati numerici
Comunicazione ufficiale
Comunicazione informale
Storie
Narrazioni locali
Suggerimenti
Consigli
Conversazioni
Trucchi
Miti e rituali
Quali strumenti di comunicazione abbiamo a
disposizione?
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Procedure
Bacheche
Giornalini
Newsletter
House-organ
Rassegna stampa
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Telefono
Riunioni interne
Gruppi di lavoro
E-mail
Mailing list
Intranet
Videoconferenza
Corsi di formazione interna
Spazi di socializzazione
Assemblee e seminari tematici
Colloqui personali
Comunicazione informale
Il linguaggio burocratico in PA
• “Burocrazia” deriva dall’unione della parola francese bureau, che
significa “ufficio”, con quella della lingua greca cratia, che
significa “potere”: questo linguaggio è espressione di un potere,
quello esercitato dall’apparato degli uffici amministrativi pubblici.
Caratteristiche
• È un linguaggio di tipo misto, perché si configura come un
incrocio di diversi linguaggi specialistici, come quello giuridico,
economico e finanziario – con largo uso di parole ed espressioni
latine (esempio di parole: idem, extra, omissis, quorum,
vademecum, curriculum, rebus; esempio di espressioni: in
primis, ad hoc, ad personam, ad abundantiam, ex aequo)
Il linguaggio burocratico in PA
• È complesso, formale, caratterizzato da un lessico (parole) tecnico,
antiquato, difficile e da una sintassi (organizzazione delle frasi e del
periodo) involuta e complicata, che non tiene in nessun conto il
destinatario a cui si rivolge, il cittadino medio, disconoscendo
completamente il concetto di efficacia comunicativa
• Usa tecnicismi non giustificati da reali esigenze comunicative
(“obliterare” invece di “timbrare”, “oblazione” invece di “pagamento”,
…).
• Tali caratteristiche hanno portato a definire il burocratese come
esempio di linguaggio anti-comunicativo, di ostacolo alle relazioni e ai
rapporti tra le persone: rappresenta una delle maggiori difficoltà che il
cittadino incontra nell’adempimento dei suoi doveri e nell’esercizio dei
suoi diritti
Nella corrispondenza si possono seguire alcune
indicazioni
In fase di apertura
È consigliabile evitare:
"Allegata alla presente inviamo copia dell'informativa..."
"In riferimento all'oggetto suindicato..."
"Facendo seguito alla telefonata intercorsa in data odierna..."
"Con la presente si comunica che lo scrivente Servizio ha provveduto a..."
È consigliabile utilizzare un tono e una scelta di parole più colloquiali:
"Siamo lieti di inviare/le/vi..."
"Come le ho anticipato oggi per telefono ..."
"Riteniamo utile informarvi che questo Servizio ha avviato.."
Nella corrispondenza si possono seguire alcune
indicazioni
Nella fase di saluto
Evitare le formule standard:
"Ci è gradita l'occasione per porgerle..."
"Nell'attesa di un cortese riscontro, distintamente salutiamo."
Le formule del saluto sono:
"Distinti saluti" (formale-freddo)
"Con i migliori saluti" (formale-caldo)
"Cordiali saluti" (più informale)
Sitografia
• http://www1.agenziaentrate.it/documentazione/guide/scrittura_amminist
rativa/
• http://www.mestierediscrivere.com/articolo/guide_di_stile
Normative relative alla semplificazione del linguaggio nella PA:
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Direttiva del Ministro per la Funzione pubblica dell'8 maggio 2002 - "Direttiva
sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi“
Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica del 7 febbraio 2002 - "Direttiva
sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni“
Circolare della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 2 maggio 2001 "Regole e raccomandazioni per la formulazione tecnica dei testi legislativi“
Legge 7 giugno 2000, n. 150 - "Disciplina delle attività di informazione e di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni"