CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
C4
Customer Satisfaction Survey
GLI ERRORI PIÙ CLASSICI
 Considerarla una “pratica” della Qualità;
 Poca attenzione della Direzione;
 Conflitti d’interesse tra Sede e Rete commerciale;
 Nessun feedback ai Clienti coinvolti;
 Nessun Piano d’azione conseguente;
…
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Una procedura efficace per misurare la
Customer Satisfaction
 Chi se ne occupa? NON è solo una pratica x la
Qualità…
 A chi inviare il questionario e come?
 Le varie fasi;
 I venditori e il feedback;
 L’analisi dei dati e le azioni;
 La conclusione del processo;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
1. Pianificazione delle attività
2. Decisioni su periodicità e timing (es.: annuale in
ottobre);
3. Elenco dei Clienti coinvolti (almeno 80% del
fatturato e 80% della lista totale);
4. Individuazione dei nomi etc. dei Decisori;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
5. Invio mail/lettera del numero uno dell’Azienda
con messaggi:
- importanza della Survey;
- impegno personale nell’analisi, azioni e
feedback;
- garanzia di riservatezza (risposta diretta a lui
stesso);
- ringraziamento;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
6. Invio Questionario con domande su
- prodotti e servizi;
- TUTTE le funzioni aziendali;
- confronto con concorrenza;
- valutazione finale “value for money”;
- quadratini per “X” di valutazione solo PARI;
- spazio per commenti su ogni punto precedente;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
7. Misurazione sulla Rete Vendita della % dei ritorni
(graduatoria, pressioni etc.);
8. Controllo che non vi siano interferenze della Rete;
9. Raccolta, analisi e presentazione dei risultati;
10. Mail/Lettera del numero uno a tutti i Decisori
con ringraziamento per il loro contributo;
11. Avvio dei Piani Correttivi e controllo tutto l’anno.
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FINE
Grazie per l’attenzione !
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