Milano
Abbiamo ascoltato i cittadini e...
L’Indagine Customer Satisfaction
realizzata nel periodo 2007 -2008 sui servizi
Anagrafici evidenziava che l’89 % dei
cittadini si dichiarava complessivamente
soddisfatto dei servizi fruiti, ma
solo il 50% si dichiarava soddisfatto dei
tempi di attesa
1
Milano
ANNO 2009
INTRODUZIONE DEI TOTEM - SISTEMA EMOTICON
I DATI DERIVATI DALL’ASCOLTO DEL CITTADINO,ATTRAVERSO LE INDAGINI DI CUSTOMER
SATISFACTION , L A GESTIONE DEI RECLAMI E I GIUDIZI RILEVATI ATTRAVESRO
EMOTICON, VENGONO RACCOLTI E TRASFORMATI IN PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO
CHE SOTTOPOSTE AL GIUDIZIO DEI CITTADINI RISPETTO ALLA LORO PERCEZIONE DI
IMPORTANZA, HANNO GENERATO 2 LINEE DI INTERVENTO
1. EMISSIONE DI CERTIFICATI ON LINE
2. ABBATTIMENTO DEI TEMPI DI ATTESA
2
Milano
LE AZIONI
INTRODUZIONE SISTEMA ELIMINACODE
tecnologia innovativa, in grado di rendere efficiente l’accoglienza negli
uffici aperti al pubblico, offrire informazioni e indirizzare i clienti ai
diversi servizi ed aumentare l'efficacia della comunicazione relativa
all'offerta di prodotti e servizi agli utenti.
pone il cittadino al centro del processo valutativo, soddisfa i requisiti
richiesti e offre al tempo stesso importanti strumenti di analisi e di
monitoraggio della qualità del servizio erogato
AMPLIAMENTO DEL SISTEMA DI VALUTAZIONE
EMOTICON MEDIANTE 26 TOUCH PAD
possibilità di monitoraggio continuo ed in tempo reale che
consente la percezione “a caldo” di ciò che sta accadendo nel
servizio monitorato ed il conseguente intervento immediato sul
problema
3
Milano
LA VALUTAZIONE
IL CONSENSO
La media di coloro che dal 66,45 % (aprile –
hanno espresso
ottobre 09) al 90,23%
valutazione è passata
di soddisfazione
dal 12,84% (aprile –
globale
ottobre 09) ad una media
del 28,74% (2
novembre 09 - 24 febbraio
2010)
registrando in soli 4 mesi un
incremento pari a circa il
130%
(+ 33,83%)
Riduzione
dell’insoddisfazione dal
20,23% al 3,78% (81,59%)
Milano
I RISULTATI
• Il trend derivato dal
• Il trend derivato dal
monitoraggio effettuato
monitoraggio effettuato
rispetto ai reclami sulla
attraverso indagini di
tematica ”code d’attesa” nel
customer satisfaction
corso del 2009 rileva una
Servizi anagrafici
diminuzione del 37,83%
in merito alla tematica ”code
rispetto ai risultati 2008
Il dato risulta particolarmente
significativo se raffrontato sul
trimestre agosto - ottobre 2009 e
novembre - gennaio 2010 (prima e
dopo l’introduzione del
miglioramento) dove si rileva un
decremento dei reclami sulla
tematica pari al 71,42% con un
abbattimento totale dei reclami nei
mesi di dicembre/gennaio.
d’attesa” nel corso del
2009 rileva una
soddisfazione del 78,4%
(+ 28,4% rispetto al 2008)
5