Forum P.A. 2004
Fiera di Roma - 10 maggio 2004
La comunicazione al servizio dell’innovazione
Le indagini di customer satisfaction come
strumento di cambiamento organizzativo
Angelo Tanese
Responsabile Laboratori di innovazione
Programma Cantieri – Dipartimento della Funzione Pubblica
Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino
Anni ’80
Anni ’90
2000
Creare “valore” per
il cittadino
Il cittadino come
“destinatario di servizi”
Il cittadino come
“amministrato”
• Relazioni tra P.A. e
cittadino regolate dal
diritto amministrativo
•
•
•
•
•
•
Attivazione dell’ URP
Gestione reclami
Carte dei servizi
Sportelli unici
Semplificazione
Siti web
• Attivazione di call e
contact center
• Multicanalità
• Servizi on-line
• Customer satisfaction
• Partecipazione alle
decisioni
• Bilancio sociale
Le parole chiave della comunicazione
Anni ’80
Anni ’90
Cultura
dell’adempimento
Il “suddito”
Cultura
del servizio
Il “cliente”
FABBISOGNI DI
COMUNICAZIONE
2000
Cultura
del valore pubblico
Il “cittadino”
PARTECIPAZIONE
ASCOLTO
INFORMAZIONE
TRASPARENZA
Le indagini di customer satisfaction
• Valutare la qualità percepita dai fruitori dei servizi:
una priorità per le amministrazioni pubbliche
evitare le “fughe in avanti”
• La “cultura del servizio” richiede un’organizzazione
orientata al servizio
Azione congiunta tra
capacità di innovazione dal basso e
sensibilizzazione e supporto a livello centrale
Il LABORATORIO Cantieri sulla customer satisfaction
• Novembre 2002 – marzo 2003
• Focalizzato alla produzione di strumenti operativi e linee
guida per le amministrazioni
• Coinvolgimento di circa 30 esperti con significativa
esperienza sul tema
• Approfondimento di circa 20 esperienze realizzate presso
amministrazioni centrali, enti locali e aziende sanitarie
Il MANUALE sulla customer satisfaction
• taglio operativo
• basato sull’esperienza
• costituito da quattro parti
Strumenti e metodi di rilevazione (metodologia generale)
Servizi di front office
Servizi agli anziani
Servizi sanitari
• Scaricabile dal sito www.cantieripa.it
La DIRETTIVA del Ministro della Funzione Pubblica
sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini
• premessa
• gli obiettivi della Direttiva
• gli impegni richiesti alle amministrazioni pubbliche
• le indicazioni da seguire per la realizzazione e l’utilizzo della
rilevazioni sulla qualità percepita
Significato e utilizzazione delle rilevazioni sulla qualità percepita
Fasi del processo di rilevazione
Suggerimenti per garantire la buona riuscita dell’immagine
• Gli strumenti per l’attuazione della Direttiva
Le indicazioni contenute nella Direttiva
(e nel Manuale Cantieri – DFP)
L’indagine di customer satisfaction NON E’ :
- un sondaggio di opinione;
- la semplice distribuzione di un questionario di gradimento;
- un dato statistico fine a sé stesso;
- una misura di adeguatezza del personale e dei servizi a diretto
contatto con l’utente;
Ma un processo in 4 fasi finalizzato al miglioramento dei servizi :
1. PREPARAZIONE della rilevazione
2. RACCOLTA dei dati
3. ELABORAZIONE e INTERPRETAZIONE dei dati
4. PRESENTAZIONE e UTILIZZO dei risultati
Suggerimenti metodologici per garantire la buona
riuscita dell’indagine
1. Seguire un percorso corretto
2. Definire il ruolo degli attori coinvolti
3. Curare la comunicazione interna ed esterna
4. Gestire al meglio l’eventuale ricorso a consulenti esterni
5. Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali
6. Prevedere la continuità delle rilevazioni
Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction
Assistenza tecnica a circa 100 amministrazioni che
intendono sperimentare le indicazioni metodologiche
sviluppate da Cantieri
• Settembre 2003 – Giugno 2004
• 2 giornate di formazione
• 2 Workshop
• Help desk e servizi di scambio e confronto (mailing list,
stage e visite presso amministrazioni, spazio internet
dedicato, ecc.)
Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction
Am m inistrazioni che hanno seguito la Prim a fase
Amministrazioni
che hanno seguito la prima fase
Questure/Prefetture
3%
91 progetti
Altro
8%
Camere di Commercio
3%
ASL
8%
PAC
5%
Province
13%
Com uni
60%
Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction
oggetto di indagine
ServiziServizi
oggetto
di indagine
30
25
20
15
10
5
0
Serie1
Servizi
educativi
Servizi alla
persona
Raccolta
rifiuti /
Ambiente
Trasporto
pubblico
8
14
2
1
Tributi
Servizi
culturali
Urp/Demogr
afici/Centri
Impiego
Sportello
Unico
Imprese
Assistenza
sanitaria
Altro
6
7
25
9
4
15
Dalla comunicazione al marketing pubblico
• La comunicazione è sempre meno una “funzione” e sempre
più una esigenza di governo delle relazioni
Partire dalla customer satisfaction ma
per cambiare l’organizzazione e
ripensare la funzione di comunicazione
• Non è possibile parlare di valore per i cittadini senza una
capacità di misurare e valutare la creazione di valore
Le diverse funzioni (organizzazione,
comunicazione, programmazione e controllo)
devono convergere in una visione di sistema