IRIS GRASSI
LA CARTA DEI SERVIZI
Le Carte dei Servizi sono il documento nel quale ogni
ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei
confronti della propria utenza. Nella Carta dei Servizi
l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali
modalità e quali standard di qualità intende garantire.
LA CARTA DEI SERVIZI
Articolo 14 - Diritti dei cittadini
DECRETO LEGISLATIVO, N. 502/92 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONI ED
INTEGRAZIONI.
30 Dicembre 1992 (in Gazzetta Ufficiale 7 gennaio 1994 n.4)
PONE L’ACCENTO SULLA SODDISFAZIONE DELLE
ESIGENZE DEL CITTADINO E SUI PROFILI DELLA
QUALITA’ PERCEPITA, INDICANDO I PRINCIPI DELLA
TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI E DELLA
PARTECIPAZIONE
DELLE
ASSOCIAZIONI
DI
VOLONTARIATO
LA CARTA DEI SERVIZI
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici
DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 27 Gennaio 1994 (in Gazzetta
Ufficiale 22 febbraio 1994, n.43)
 ogni struttura pubblica che eroga servizi all’utenza
deve realizzare la propria Carta
 l’adozione di standard di qualità del servizio
 il dovere della valutazione della qualità dei servizi
 il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile
dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e
tempestività agli standard pubblicati.
LA CARTA DEI SERVIZI
Schema generale di riferimento della "Carta
dei servizi pubblici sanitari".
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 Maggio 1995, (in Gazzetta
Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125)
Art. 2.
I soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o
mediante convenzione, adottano,……., le relative “Carte dei servizi”, sulla base
dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata
pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica.
LA CARTA DEI SERVIZI
Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario
nazionale
LINEE-GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto1995)
rispondono alla finalità di illustrare i contenuti della Carta dei servizi oltre a:
• indirizzare
• supportare
Nelle fasi di avvio del processo di adozione delle carte dei servizi sanitari
• Monitorare
Nelle fasi successive
Le Linee guida annunciano inoltre l'attivazione di una funzione di osservatorio
permanente del processo attuativo della carta dei servizi.
LA CARTA DEI SERVIZI
PRINCIPI GENERALI
Eguaglianza
Imparzialita’
Continuita’
Diritto di scelta
Partecipazione
Efficienza ed efficacia
LA CARTA DEI SERVIZI STABILISCE UN PATTO
FRA SOGGETTO EROGATORE DEL SERVIZIO
PUBBLICO E UTENTE BASATO SU:
 definizione di standard di qualità ragionevoli e
rilevanti per l’utente
 verifica del rispetto degli standard
 ricerca del miglioramento della qualità e della
tutela degli utenti
I FATTORI DI QUALITÀ
nei servizi pubblici sono le caratteristiche del servizio rilevanti per
l’utenza (es. sicurezza, igiene, accesso, per i servizi scolastici; puntualità,
frequenza, pulizia, per il servizio di trasporto pubblico).
INDICATORI DI QUALITÀ
variabili quantitative in grado di rappresentare (in una certa unità di
misura e per un certo campo di applicazione) i fattori di qualità.
STANDARD DI QUALITÀ
obiettivo che l’amministrazione si impegna a raggiungere. In genere
espresso in soglie applicate a indicatori di qualità. è una misura
qualitativa o quantitativa cui è assegnato un valore.
Un buon INDICATORE deve essere




significativo
valido
rilevabile
sensibile
Gli indicatori di qualità servono a definire gli
STANDARD DI QUALITÀ
SUGGERIMENTI DI METODO PER LA STESURA
DELLA CARTA DEI SERVIZI
 Implicazioni organizzative e gradualità
 Misurare i risultati.
 Definire responsabilità per gli standard.
 Gestire il processo di miglioramento.
 Aggiornamento delle Carte dei servizi e degli standard
 Linguaggio diretto e utilizzo di simbologia grafica
 Coinvolgimento delle associazioni di volontariato e di tutela dei
diritti
 Approvazione e diffusione della Carta
 La formalizzazione della Carta
CUSTOMER SATISFACTION
DEFINIZIONE
IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE SI È EVOLUTO NEL TEMPO;
IN PASSATO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CONSISTEVA
NELL’OFFERTA DI ASSISTENZA E GARANZIA SUL PRODOTTO.
CIÒ OGGI NON È PIÙ SUFFICIENTE IN QUANTO “È
NECESSARIO CREARE VALORE AGGIUNTO CHE DEVE
SCATURIRE DA UN INSIEME DI MOLTEPLICI FATTORI, AL
CENTRO DEI QUALI DEVE ESSERE POSTA L’ATTENZIONE PER
LA QUALITÀ, LA CUI GESTIONE OTTIMALE HA COME
RISULTATO LA SODDISFAZIONE FINALE DEL CONSUMATORE”.
CUSTOMER SATISFACTION
LA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DA PARTE DEL CLIENTE/UTENTE
Le percezioni sulla qualità dipendono dallo scostamento
tra le prestazioni effettive e le aspettative dei clienti.
ASPETTATIVE <
VALUTAZIONE
EFFETTIVA
PRESTAZIONI
SUPERIORI ALLE
ATTESE
FIDELIZZAZIONE DEI
CLIENTI
SODDISFAZIONE
ASPETTATIVE >
VALUTAZIONE
EFFETTIVA
ATTESE TRADITE
PERDITA DEI
CLIENTI
INSODDISFAZIONE
ASPETTATIVE =
VALUTAZIONE
EFFETTIVA
INDECISIONE
NEL GIUDIZIO
CLIENTI
CONQUISTABILI
SODDISFAZIONE
INCERTA
CUSTOMER SATISFACTION
ASPETTI TANGIBILI
AFFIDABILITA’
CAPACITA’ DI
RISPOSTA
CAPACITA’ DI
RASSICURAZIONE
la competenza
la cortesia
la credibilità
la sicurezza;
EMPATIA
i criteri di accesso,
la comunicazione
la comprensione
CRITERI DI VALUTAZIONE USATI DAI CLIENTI PER GIUDICARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
CUSTOMER SATISFACTION
NUOVI CLIENTI
SERVIZIO
CORRETTO
UTENTE
SODDISFATTO
REFERENZE
POSITIVE
SVILUPPO
DELL’AZIENDA
UTENTE CONTINUA A
RIVOLGERSI ALLA
STRUTTURA
UN CLIENTE/UTENTE SODDISFATTO RIMARRA’ FEDELE
ALL’AZIENDA E SPINGERA’ ALTRI AD USUFRUIRE DELLO STESSO
SERVIZIO
CUSTOMER SATISFACTION
SISTEMA INTERNO DI MISURAZIONE
E’ NECESSARIO PROCEDERE IN MANIERA SISTEMATICA ATTRAVERSO
CINQUE PASSAGGI
• SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA E CAMPIONAMENTO
• IDENTIFICAZIONE DEI REQUISITI (base, prestazionali, attrattivi)
• SCELTA DEI CANALI E COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO
• EFFETTUAZIONE DELL’INDAGINE
• ELABORAZIONE E INTERPRETAZIONE DEI DATI
CUSTOMER SATISFACTION
METODOLOGIA DI
RILEVAZIONE
INTERVISTA
PERSONALE
VANTAGGI
SVANTAGGI
•
LA PRESENZA DELL’INTERVISTATORE
STIMOLA LA COLLABORAZIONE DEL
CLIENTE, LA SPIEGAZIONE DEI
PASSAGGI POCO CHIARI E CREA
RAPPORTO UMANO.
•
L’INTERVISTATO PUÒ SENTIRSI POCO
LIBERO NELL’ESPRIMERE GIUDIZI
NEGATIVI SUL PRODOTTO/SERVIZIO A
CAUSA DELLA PRESENZA DEL
RILEVATORE.
•
L’INTERVISTATORE PUÒ VALUTARE
DIRETTAMENTE ALCUNI ASPETTI.
•
OGNI DIFETTO NEL COMPORTAMENTO
DEL RILEVATORE VIENE AMPLIFICATO.
•
SI PUÒ MOSTRARE MATERIALE (FOTO,
DISEGNI).
•
IL COSTO È PIUTTOSTO ELEVATO.
•
•
È POSSIBILE SOTTOPORRE
QUESTIONARI PIÙ LUNGHI.
I TEMPI PER LA RICERCA SONO
LUNGHI.
CUSTOMER SATISFACTION
METODOLOGIA DI
RILEVAZIONE
VANTAGGI
• COSTO CONTENUTO.
.
• VELOCITÀ D’ESECUZIONE
SVANTAGGI
• NON SI È SICURI DELL’IDENTITÀ DI
CHI RISPONDE.
• NON È POSSIBILE MOSTRARE
MATERIALE ALL’INTERVISTATO.
• È PIÙ DIFFICILE AFFRONTARE
ARGOMENTI DELICATI.
INTERVISTA
TELEFONICA
• L’INTERVISTATO PUÒ CREDERE CHE
LA TELEFONATA SIA UNO SCHERZO.
• LA SOGLIA DI ATTENZIONE
DELL’INTERVISTATO SI ABBASSA PIÙ
VELOCEMENTE CHE IN ALTRE
SITUAZIONI.
• OCCORRE EVITARE DI ELENCARE UN
NUMERO ECCESSIVO DI RISPOSTE
POSSIBILI ALTRIMENTI QUESTE
VERRANNO DIMENTICATE.
CUSTOMER SATISFACTION
METODOLOGIA DI
RILEVAZIONE
AUTOINTERVISTA O
INTERVISTA POSTALE
VANTAGGI
SVANTAGGI
•
ASSENZA DELL’INTERVISTATORE CHE
PERMETTE DI EVITARE
CONDIZIONAMENTI.
•
NON È POSSIBILE SPIEGARE
INCOMPRENSIONI O CORREGGERE
INTERPRETAZIONI SBAGLIATE.
•
MAGGIORE TEMPO A DISPOSIZIONE
PER L’INTERVISTATO CHE CONSENTE
DI ELABORARE CON PIÙ CALMA IL
QUESTIONARIO.
•
LE DOMANDE CON RISPOSTE A
SCELTA MUTIPLA MINIMIZZANO LA
COLLABORAZIONE
DELL’INTERVISTATO.
•
COSTO CONTENUTO.
•
NON SI HA SICUREZZA DELL’IDENTITÀ
DI CHE RISPONDE.
•
L’INTERVISTATO HA LA POSSIBILITÀ DI
POTER SCEGLIERE IL MOMENTO PIÙ
OPPORTUNO PER RISPONDERE.
•
IL TASSO DI RESTITUZIONE È BASSO.
•
LA SELEZIONE DEI RISPONDENTI
AVVIENE SECONDO PARAMETRI NON
STABILITI DA CHI VALUTA LA RICERCA.
•
TEMPI DI ESECUZIONE LUNGHI
CUSTOMER SATISFACTION
REGOLE BASE DA RISPETTARE PER LA REALIZZAZIONE
DI UN BUON QUESTIONARIO
 FORMULARE DOMANDE CHIARE E UNIVOCAMENTE COMPRENSIBILI.
 FORMULARE DOMANDE CONCISE E FLUIDE.
 EVITARE DOPPIE NEGAZIONI, PAROLE SUPERFLUE E RIDONDANTI.
 LE DOMANDE DEVONO ESSERE POSTE CON TONI E TERMINI OBIETTIVI.
 NELLA LETTURA DELLE DOMANDE EVITARE TONI TENDENTI ALLA POSITIVIZZAZIONE DELLA RISPOSTA.
 LA DURATA DELL’INTERVISTA NON DEVE ESSERE ECCESSIVA.
 L’ULTIMA PARTE DEL QUESTIONARIO DOVREBBE ESSERE CARATTERIZZATA DA DOMANDE PIÙ SEMPLICI
A CAUSA DELL’ABBASSAMENTO DELLA SOGLIA DI ATTENZIONE DA PARTE DELL’INTERVISTATO.
 LA RICHIESTA DEI DATI ANAGRAFICI DEVE RISPETTARE LE CONDIZIONI SULLA PRIVACY.
 LE DOMANDE DI APERTURA DEVONO ELIMINARE LE DIFFIDENZE INIZIALI.
CUSTOMER SATISFACTION
COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA DEI RISULTATI
 COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE
 COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE/ UTENTE
 DEFINIZIONE DEI TEMPI D’INTERVENTO
 MONITORAGGIO CONTINUO DELLE CONSEGUENZE APPORTATE
DALLE AZIONI CORRETTIVE
 COMUNICAZIONE DEI FEEDBACK CHE DERIVERANNO DALLE
NUOVE STRATEGIE
 CARATTERE PROPOSITIVO
GRAZIE PER L’ATTENZIONE