Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca
Ufficio Scolastico Regionale per la Campania
Direzione Generale
Il Controllo e la Customer
Satisfaction
nel Sistema Gestione Qualità
A cura del
a.s. 2004/2005
PROGETTO QUALITA’
IL CONTROLLO
Rilevazioni periodiche ed analisi dei dati
per verificare:
 l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione;
 la coerenza tra l’erogazione del servizio
e gli obiettivi definiti nella Politica per la
Qualità, finalizzate ad attivare interventi di
miglioramento.
Qualità (ISO 9000:2000): grado in cui un insieme
di caratteristiche soddisfa i requisiti.
Soddisfazione del cliente (ISO 9000:2000):
percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano
stati soddisfatti
a.s. 2004/2005
ISO 9004:2000 Req. 7.3.3
Riesami sistematici
della progettazione e dello sviluppo
FINALITA’
per stabilire se sono stati raggiunti i
relativi obiettivi.
TEMPI
in momenti prestabiliti del processo di
progettazione e sviluppo,
oltre che alla sua conclusione.
“ 5.2 Attenzione al Cliente.
…..Il vertice deve assicurare che le esigenze ed aspettative del
cliente vengano
individuate, convertite in requisiti ed ottemperate allo scopo di
soddisfare il
cliente.”
“ 8.2.1 Soddisfazione del cliente
….L’organizzazione deve monitorare le informazioni sulla
soddisfazione e/o
insoddisfazione del cliente come una delle misure delle prestazioni
del sistema
di gestione per la qualità. Devono essere stabiliti i metodi per
ottenere e
“8.4 Analisi dei dati
….L’organizzazione deve raccogliere e analizzare opportuni dati per
stabilire
l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per
individuare
possibili miglioramenti. Tali dati comprendono quelli prodotti dalle
attività di misurazione e monitoraggio e da altre fonti pertinenti.
L’organizzazione deve analizzare questi dati per fornire informazioni
in merito a:
a) soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente
b) conformità ai requisiti del cliente (…) “
“La soddisfazione o l’insoddisfazione del
cliente è determinata dal confronto che
egli opera tra la percezione del servizio
fruito e le aspettative sullo stesso”
Parasuraman, Zeithaml, Barry
Modello delle 5 P
Consente di presidiare tutte le fasi che determinano la
soddisfazione del cliente:
• qualità prevista (requisiti del cliente/parti interessate)
• qualità progettata (caratteristiche del servizio)
• qualità prestata (controllo delle prestazioni)
• qualità percepita (valutazione del servizio)
• qualità paragonata (benchmarking)
(G. Negro).
L’insoddisfazione può essere generata da:
• gap di conoscenza
• gap di standard
• gap di erogazione
• gap di comunicazione
• gap tra le attese e le percezioni determinato dai precedenti gap
(Parasuraman, Zeithalm e Berry).
Scostamenti e cause
•
Differenza fra aspettative dell’utente e percezione da parte della
Direzione delle aspettative dell’utente-uso improprio dei risultati delle
indagini-presenza di troppi livelli gerarchici
•
Differenza tra la percezione da parte della Direzione e le Specifiche di
realizzazione del servizio-mancanza di definizione degli obiettivisensazione di irrealizzabilità degli obiettivi
•
Differenza tra le specifiche di qualità e le modalità di erogazione del
servizio-ambiguità dei ruoli-conflitto tra i ruoli-sistema di supervisione
inadeguato-mancanza del lavoro di squadra
•
Differenza tra il servizio effettivamente fornito e le comunicazioni
esterne verso l’utente-comunicazione orizzontale inadeguata-tendenza
a fare promesse esagerate
•
E’ determinato dai precedenti ed evidenzia il divario tra le aspettative
dell’utente e le percezioni del servizio
• Nella fase iniziale il cliente ha le sue aspettative
“Qualità attesa” che l’azienda, grazie al suo ascolto,
trasforma in “qualità desiderata”
• La seconda fase consiste nel passare dalla qualità
desiderata alla “qualità realizzata”
• Una volta realizzata tale qualità, l’azienda deve
trasmetterlo al cliente attraverso il processo di
comunicazione/vendita che consente al cliente,
dopo l’acquisto, di determinare la sua percezione
(qualità percepita)
• La comparazione tra la qualità attesa e la qualità
percepita genera la Customer Satisfaction
Restituzione degli esiti sul fronte interno
• autodiagnosi organizzativa da integrare con eventuali altri
dati disponibili (check-up d’istituto, dati di processo
e di performance, …)
Restituzione degli esiti sul fronte esterno
• esprime l’attenzione dell’organizzazione al territorio
attraverso la comunicazione dei bisogni emersi e
delle strategie di intervento
La Misurazione della Customer Satisfaction
Per poter misurare efficientemente la Customer Satisfacion
è necessario predisporre un sistema che richiede l’utilizzo congiunto di più
strumenti di ascolto dei clienti
Modelli di Raccolta delle Informazioni Soggettive
sulla Customer Satisfaction
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)
Fondamento teorico - Teoria dei Gap: differenza tra percezioni ed attese
mediata dall’effetto dei pesi dall’importanza assegnata ad ogni dimensione
SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) Fondamento teorico
Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delle attese
QUALITOMETRO (Franceschini, Rossetto, 1996) Fondamento teorico
Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati.
Tecniche MCDA.
Le Dimensioni della qualità
•Aspetti tangibili; inteso come aspetto delle strutture fisiche,
degli impianti, delle attrezzature, degli strumenti di
comunicazione e del personale
•Affidabilità; inteso come la capacità di realizzare il servizio nel
modo più diligente e accorto
•Capacità di risposta; inteso come volontà di aiutare i clienti e
di fornire il servizio con prontezza
•Capacità di rassicurazione; inteso come competenza e
cortesia dei dipendenti e nella capacità di questi ultimi di
ispirare fiducia e sicurezza;
•Empatia; inteso come attenzione particolare ai bisogni dei
clienti.
Il Questionario e la Customer Satisfaction
Il questionario è lo strumento più utilizzato per
raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti.
• Può essere molto sintetico ed indirizzato a
raccogliere poche informazioni
• Può essere particolareggiato nella ricerca di
informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del
processo e/o della clientela
• Può essere molto particolareggiato in riferimento
ad un’unica fase del processo
A Cosa Serve un Analisi di
Customer Satisfaction
•Esplorare il livello di associazione tra i diversi aspetti
(dimensioni e attributi) del servizio
•Determinare a quali aspetti del servizio è attribuita la
massima importanza
•Valutare per i diversi aspetti il gap tra la percezione e le
aspettative
•Determinare un indice globale di Customer Satisfaction
(semplice o ponderato con l’importanza)
•Individuare la relazione tra la Customer Satisfaction globale
ed i singoli aspetti
•Monitorare l’evoluzione nel tempo del indice di Customer
Satisfaction
•Confrontare la Customer Satisfaction dell’azienda con
quella dei concorrenti o le imprese benchmarking
•Segmentare le analisi precedenti per tipologia di “cliente”