Comune Massarosa
Modernizzazione organizzativa
Progetto Total Quality
“Politiche per il cittadino:trasparenza e
velocizzazione dei procedimenti”
Massarosa febbraio 2011
DIREZIONE GENERALE
edit by Dott Fabio Donati
Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Comune Massarosa : investire sulla Qualità
Giugno 2009: elezioni amministrative comunali
Sindaco: Franco Mungai
Documento degli Indirizzi generali di governo
per il mandato 2009-2014
“Politiche per il cittadino:trasparenza e
velocizzazione dei procedimenti”
Investire sulla QUALITA’ delle persone, del
territorio, dell’ambiente…
...della Pubblica Amministrazione!
DIREZIONE GENERALE
edit by Dott Fabio Donati
Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Gli elementi della Qualità nella PA
Semplificazione
procedure
Trasparenza
azione
amministrativa
Qualità
Partecipazione
(accesso agli atti)
Valutazione della
soddisfazione del
Cliente
Analisi e
monitoraggio dei
bisogni
Responsabile del
procedimento
DIREZIONE GENERALE
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: obiettivi
Sviluppare attività di rilevazione e valutazione
della Qualità percepita in rapporto alla Qualità
attesa, con l’obiettivo di migliorare il livello di
Soddisfazione del Cliente.
Diffondere la “Cultura” della Qualità all’interno
dell’Amministrazione.
(Gruppi di Lavoro)
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: coordinamento
Consiglio
comunale
Giunta
comunale
Sindaco
Direttore Generale
Area Relazioni e
Comunicazione
Area Pianificazione
Strategica
Ufficio Relazioni con il
Pubblico
Osservatorio customer
Satisfaction
Progetto Qualità
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Gli elementi del sistema di erogazione dei servizi
Cliente
Altri Clienti
Ambiente - Supporti fisici
Software
Front-office
Back-office
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: le indagini a livello di Ente
Front-office
Cliente
Ambiente - Supporti
fisici - Software
Front office
Back office
Front office - Back office
Ambiente - Supporti
fisici - Software
Soddisfazione del
Cliente Esterno
Soddisfazione del
Cliente Interno
Soddisfazione del
Personale Interno
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
I Clienti del Comune di Massarosa
Cittadini-utenti
Esterno
Amministratori
Parti sociali
Cliente
Servizi di staff
Interno
Servizi finali
DIREZIONE GENERALE
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: metodologia
Servizio percepito
QUALITA’ =
Prestazioni dell’Ente
__________________
1
Bisogni dei Clienti
Servizio atteso
Metodo “SERVQUAL” di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
DIREZIONE GENERALE
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
L’impostazione del lavoro
1. Definizione del
problema
4. Interpretazione
dei risultati
4. Decodifica e
analisi dei dati
2. Disegno della
ricerca
3. Raccolta dei
dati
DIREZIONE GENERALE
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: le indagini di settore
Solidarietà Sociale
(Disabili )
giugno 2011
Tutela
ambiente
Istruzione
Osservatorio sulla
Customer Satisfaction
2014
(Scuole e asili nido)
giugno 2012
Edilizia privata
Viabilità
2014
edit by Dott Fabio Donati
2013
DIREZIONE GENERALE
Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità:
Soddisfazione del Cliente Esterno
Indicatori di qualità
Soddisfazione
del Cliente
Esterno
I edizione: giugno ‘11
II edizione: giugno ‘12
III edizione: giugno ‘13
edit by Dott Fabio Donati









Campione
Orario di apertura
Strumento
Accesso
Comfort locali
Cortesia del personale
Competenza del personale
Chiarezza delle informazioni
Semplicità / chiarezza modulistica
Tempo di attesa allo sportello
Materiali e attrezzature
DIREZIONE GENERALE
Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità:
Soddisfazione del Cliente Interno
Indicatori di qualità
Soddisfazione
del Cliente
Interno
I edizione: giugno 2011
edit by Dott Fabio Donati
Campione
 Aspetti tangibili (accesso,
Strumento
segnaletica, locali, attrezzature)
 Affidabilità e competenza (lavoro
accurato, rispetto dei tempi, rapidità,
continuità e costanza della
prestazione, omogeneità di risposte e
trattamento)
 Gioco di squadra (cortesia,
informazioni, linguaggio, scambio,
empatia)
DIREZIONE GENERALE
Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità:
Soddisfazione del Personale Interno
Indicatori di qualità
Soddisfazione
del Personale
Interno
Campione
 Aspetti tangibili
Strumento
 Motivazione e sviluppo
professionale
 Organizzazione del lavoro
 Rapporto con i colleghi
 Comunicazione interna
 Rapporto con il diretto superiore
 Profilo del diretto superiore
DIREZIONE GENERALE
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction
Il Progetto Qualità: obiettivi
Politiche
BISOGNI
Indirizzi
OBIETTIVI
Programmi
ATTIVITA’
Meccanismi di retroazione
Programmazione delle
Valutazione
attività Gruppi di
delle prestazioni
miglioramento
Rilevazione della
Soddisfazione
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Progetto Total Quality e Customer
Satisfaction