Customer Satisfaction 2014
Unico web
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Campione indagine Unico web
Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (66,51%).
Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 56-65
(26,16%) e 46-55 (28,24%).
Il titolo di studio più frequente è la laurea (46,73%) seguito dal diploma
(45,44%).
Il 98,71% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana.
La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima
volta 10,76%, raramente 13,43%, a volte 36,34%, spesso 39,47%.
La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti
(96,87%).
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Risultati Soddisfazione overall iniziale
(giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato)
La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale
che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della
scala (5-6), rispettivamente con l’88,86% e l’87,86%. Anche il
giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i
casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio
istintivo posto a monte del questionario:
MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Soddisfazione iniziale
5,293
Soddisfazione finale
5,301
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3
Risultati per Dimensione indagata 1/2
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Risultati per Dimensione indagata 2/2
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Priorità di intervento
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Unico web: considerazioni conclusive
L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia
per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di
voto (5-6). E’ necessario mantenere il livello qualitativo
raggiunto da UnicoPF web.
Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel
2012 (utilizzando la stessa metodologia) non emergono
scostamenti significativi in termine di soddisfazione e
importanze.
Gli aspetti con margini di miglioramento sono connessi agli
elementi informativi del servizio stesso (chiarezza delle
istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e facilità di
localizzare tutte le informazioni sul sito) e all’accessibilità.
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