Customer Satisfaction 2012
servizi web
Informazioni generali
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Obiettivo
L’Agenzia delle entrate, nell’ambito delle iniziative volte a
migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, in
continuità con le attività svolte nel 2011, ha realizzato in
collaborazione con l’Università di RomaTre una indagine di
customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei
seguenti servizi erogati via internet:
1)
1)
2)
3)
“F24 web” (II edizione)
“Unico web” (I edizione)
"Locazioni web Iris” (II edizione)
"Locazioni web Siria” (II edizione)
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Modalità e tempi
Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità.
L’indagine si è svolta mediante la somministrazione di un
questionario web, garantendo l’anonimato dei contribuenti.
Periodi di rilevazione:
• Unico web: dal 10 settembre al 10 ottobre 2012
• F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011
• Locazioni web Iris: dal 1° al 31 dicembre 2012
• Locazioni web Siria: dal 1° al 31 dicembre 2012
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Struttura del questionario web
Il questionario è strutturato in 4 sezioni:
1. Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici
dell’intervistato (età, sesso, etc.);
2. Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale
(giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una
serie di domande (item) relative ai vari aspetti di
soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente
omogenee;
3. Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle
dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario;
4. Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in
cui l’intervistato può esprimere i propri commenti
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Dimensioni
Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del
questionario sono quattro:
1) ACCESSIBILITA’
2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI
3) CAPACITÀ DI RISPOSTA
4) DESIGN DEL SITO
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Scala Likert
E’ stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 =
completamente in disaccordo e 6 = completamente d’accordo.
I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2,
3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un
emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il
grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente.
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Intervistati
Servizio web
Numero di utenti
che sono entrati
nel questionario
Numero di utenti
che hanno
compilato il
questionario
Tasso di
abbandono
F24 web
745
671
9,93%
Unico web
789
728
7,73%
Locazioni web
IRIS
146
125
14,38%
Locazioni web
SIRIA
1.105
935
15,38%
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Riepilogo punteggio della soddisfazione
finale espressa dagli utenti
Punteggio conseguito
(su una scala da 1 a 6)
Servizio erogato
F24 web
5,221
Unico web
5,335
Locazioni web IRIS
4,760
Locazioni web SIRIA
5,087
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Principali aree di miglioramento
Unico web - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili
connessi agli elementi informativi del servizio stesso e
all’accessibilità.
F24 web - Gli aspetti che presentano margini di
miglioramento sono principalmente riconducibili al
reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle
informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito.
Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i
casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la
chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite all’utente per
l’utilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni
sul sito.
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