Customer Satisfaction 2014
Pagamento con modello F24 web
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Campione indagine F24 web
Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini
(59,54%).
Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono:
46-55 (32,37%), 56-65 (26,40%) e 36-45 e (18,31%).
Il titolo di studio più frequente è il diploma (52,51%) seguito
dalla laurea (37,57%).
Il 99,35% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana.
La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito:
prima volta 32,19%, raramente 4,62%, a volte 22,27% e spesso
38,51%.
La categoria di utenti è costituita prevalentemente da
contribuenti (89,37%), mentre gli intermediari rappresentano il
3,13% del campione e i delegati il 7,50%.
Customer satisfaction 2014 – F24 web
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Risultati Soddisfazione overall iniziale
(giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato)
La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale
che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della
scala (5-6), rispettivamente con il 68,75% e il 66,69%. Anche
il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i
casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio
istintivo posto a monte del questionario:
MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Soddisfazione iniziale
4,710
Soddisfazione finale
4,621
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Risultati per Dimensione indagata 1/2
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Risultati per Dimensione indagata 2/2
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Priorità di intervento
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F24 web: confronto con la customer 2012
e considerazioni conclusive
Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel
2012 sullo stesso servizio F24 web, utilizzando la medesima
metodologia di indagine, è possibile rilevare una diminuzione dei
giudizi di soddisfazione dei rispondenti sia in termini di giudizio
medio che di distribuzione percentuale delle frequenze.
Pur rimanendo la concentrazione dei giudizi nella fascia alta 5-6,
si rileva una crescita della percentuale dei giudizi presenti nella
fascia bassa 1-2. Tale diminuzione potrebbe essere
riconducibile all’incremento del numero di utenti che hanno
utilizzato il servizio per la prima volta (da 5,22% a 32,19%),
per effetto degli obblighi introdotti dal DL 66/2014 di utilizzare i
servizi telematici.
Il servizio deve essere monitorato per individuare le azioni di
miglioramento più idonee.
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