Analisi della
Customer Satisfaction
Febbraio 2014
Obiettivi della ricerca
2
La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all’ascolto dell’utenza da parte di PUBLIAMBIENTE. Nel dettaglio di
seguito sono illustrati gli esiti della rilevazione del livello di soddisfazione/insoddisfazione degli utenti in relazione a 22 fattori del
servizio prestato.
Sono state somministrate 1.000 interviste telefoniche ad un campione di persone maggiorenni residenti nei comuni in cui l’azienda
presta il proprio servizio, secondo la distribuzione evidenziata a pagina 4. Le informazioni sono state rilevate sulla base di questionario
strutturato.
La ricerca si é prefissata principalmente gli obiettivi di:
• Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed analitici
appropriati;
• Verificare in termini di trend l’andamento degli indicatori rispetto agli anni precedenti, laddove in possesso di dati pregressi;
• Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di PUBLIAMBIENTE;
Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti
dalle “Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali”.
Publiambiente S.p.A.
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3
Il Campione
Sono stati intervistati 1.000 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE
Sesso
%
Tipologia di raccolta
%
Maschio
35,9
Porta a Porta
70,0
Femmina
64,1
Cassonetto
30,0
Classe di età
%
Condizione professionale
%
18 - 24 anni
2,4
Occupato/a
67,6
25 - 34 anni
6,8
35 - 44 anni
29,8
Disoccupato/a o in cerca di prima occupazione
4,5
45 - 54 anni
23,5
Pensionato/a
16,0
55 - 64 anni
15,6
Studente
1,8
Over 65 anni
23,0
Casalinga
10,1
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4
Il Campione
Sono stati intervistati 1.000 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE
Comuni con raccolta porta a porta
N
Comuni con raccolta stradale (cassonetti)
N
Capraia e Limite
24
Barberino Val d’Elsa
7
Castelfiorentino
56
Lastra a Signa
30
Cerreto Guidi
35
Certaldo
51
Barberino del Mugello
16
Empoli
151
Borgo S. Lorenzo
28
Fucecchio
73
S. Piero a Sieve
7
Gambassi Terme
15
Scarperia
12
Montaione
12
Vaglia
8
Montelupo F.no
44
Vicchio
12
Montespertoli
43
Pistoia
135
Vinci
47
Chiesina Uzzanese
7
Serravalle Pistoiese
37
Massa e Cozzile
12
Lamporecchio
24
Larciano
20
Pieve a Nievole
14
Monsummano Terme
68
Ponte Buggianese
13
Totale
700
Totale
300
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Aspetti di analisi
Gli aspetti di analisi (definiti anche item o driver) :
RACCOLTA PORTA A PORTA
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
•
•
•
•
•
• La cortesia e disponibilità del personale del numero
verde
• La professionalità e competenza del personale del
numero verde
• I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
del numero verde
• La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
• La professionalità e competenza del personale degli uffici
• I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
• I tempi di attesa prima di ricevere risposta
• La chiarezza delle risposte fornite
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La capienza dei bidoncini e delle ceste
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
• La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei
contenitori
• La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
stradali
• La capienza di campane e cassonetti
• La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti
e campane stradali
• La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
INFORMAZIONI
• La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti
(opuscoli, etc.)
CENTRI DI RACCOLTA
ASPETTI GENERALI
• I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
• La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i
centri comunali di raccolta
• La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
Publiambiente S.p.A.
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5
6
La soddisfazione generale a
confronto con gli anni passati
Publiambiente S.p.A.
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7
Raccolta a cassonetto:
La soddisfazione complessiva
2005
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Diff
’14/ ‘13
raccolta dei RIFIUTI INDIFFERENZIATI
7,2
7,3
7,3
7,1
7,2
7,5
7,3
7,2
7,4
+ 0,2
raccolta della CARTA E CARTONE (CESTA
GIALLA/BIANCA)
7,7
7,4
7,5
7,4
7,6
7,9
7,8
7,9
8,0
+ 0,1
raccolta di VETRO, PLASTICA, METALLO,
ALLUMINIO, TETRAPACK E POLISTIROLO
(campana stradale)
7,2
7,2
7,2
7,1
7,2
7,6
7,5
7,6
7,7
+ 0,1
raccolta dei RIFIUTI ORGANICI
7,7
7,7
7,7
7,5
7,7
7,9
8,0
8,2
8,2
=
È stabile la soddisfazione per i vari aspetti della raccolta differenziata nel complesso. Unica raccolta a non avere
nessuno scostamento è quella dei Rifiuti organici, che già si attesta su valori di soddisfazione molto elevati.
Publiambiente S.p.A.
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Raccolta a cassonetto:
La soddisfazione complessiva
Nota: per non appesantire il grafico, vengono posti a confronto gli ultimi cinque anni di servizio.
Publiambiente S.p.A.
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8
Raccolta porta a porta:
La soddisfazione complessiva
Publiambiente S.p.A.
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9
Raccolta porta a porta:
La soddisfazione complessiva
CONFRONTO CON LE INDAGINI
PRECEDENTI
2012
2013
2014
Diff
’14/ ‘13
Dato medio
7,9
8,1
8,3
= + 0,2
Empolese Valdelsa
7,9
8,0
8,4
= + 0,4
Empoli
7,8
8,0
8,2
= + 0,2
10
Nota : il dato puntuale non è confrontabile con le scorse rilevazioni, se non per quanto riguarda le due macro aree riportate.
Publiambiente S.p.A.
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La pulizia delle strade
2005
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Diff
’14/ ‘13
6,5
6,2
6,4
6,7
6,1
6,6
6,8
6,4
6,9
= + 0,5
Valutazione pulizia delle strade
Nota : la linea in grigio evidenzia come, nonostante alcuni picchi depressivi, vi sia una chiara tendenza positiva
nella valutazione del servizio di pulizia delle strade
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11
12
La soddisfazione per
i singoli driver
Publiambiente S.p.A.
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La soddisfazione per singoli driver
13
Sul fronte della media di soddisfazione, valutata con una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente), i
risultati ottenuti dai singoli driver sono lusinghieri. Dei 22 driver analizzati, la maggior parte (12), ottengono un punteggio medio
superiore a 8. I più graditi sono:
- I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta = 8,8
- La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta = 8,7
- La capienza di campane e cassonetti = 8,6
- La cortesia e disponibilità del personale del numero verde = 8,5
Solo due driver ottengono un punteggio leggermente inferiore a 7. Essi sono:
- La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune = 6,9
- I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera) = 6,7
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
La soddisfazione per singoli driver
RACCOLTA PORTA A PORTA
2014
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
14
2014
La frequenza di raccolta dei rifiuti
8,2
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
8,5
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
8,3
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
8,4
La professionalità e competenza del personale del numero
verde
8,3
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
7,9
La capienza dei bidoncini e delle ceste
7,7
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde
7,1
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
8,0
La professionalità e competenza del personale degli uffici
7,9
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
7,8
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera)
6,7
La chiarezza delle risposte fornite
7,5
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei
contenitori
8,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
stradali
8,2
La capienza di campane e cassonetti
8,6
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
7,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
8,0
CENTRI DI RACCOLTA
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,8
ASPETTI GENERALI
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i
centri comunali di raccolta
8,7
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
Publiambiente S.p.A.
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7,8
6,9
La soddisfazione per singoli driver
Publiambiente S.p.A.
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15
La soddisfazione per la raccolta porta a porta
e per i centri di raccolta
Publiambiente S.p.A.
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16
La soddisfazione per la raccolta
con cassonetti stradali
Publiambiente S.p.A.
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17
La soddisfazione per il servizio offerto dal
personale e le informazioni ricevute
Publiambiente S.p.A.
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18
L’importanza
L’importanza varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le
dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il
giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un’esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione
nell’utenza.
La definizione dell’importanza che un driver riveste per il cliente/utente è indispensabile ai fini della definizione del
GAP tra importanza e soddisfazione e della Mappa delle priorità di intervento (vedi pagine successive da 22 a 27).
Publiambiente S.p.A.
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19
L’importanza
RACCOLTA PORTA A PORTA
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La frequenza di raccolta dei rifiuti
9,5
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
9,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
9,1
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
9,3
La capienza dei bidoncini e delle ceste
9,2
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei
contenitori
9,3
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
stradali
9,4
La capienza di campane e cassonetti
8,9
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
9,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
9,1
CENTRI DI RACCOLTA
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
9,3
La professionalità e competenza del personale del numero
verde
9,4
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde
9,5
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
9,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
9,2
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
8,9
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera)
9,2
La chiarezza delle risposte fornite
9,6
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,6
ASPETTI GENERALI
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i
centri comunali di raccolta
9,1
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
20
9,5
8,7
L’importanza
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
21
Gap tra importanza e soddisfazione
Importanza
Soddisfazione
Gap
La frequenza di raccolta dei rifiuti
9,5
8,2
1,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
9,2
8,3
0,9
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
9,1
8,4
0,7
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
9,3
7,9
1,4
La capienza dei bidoncini e delle ceste
9,2
7,7
1,5
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
9,3
8,1
1,2
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
9,4
8,2
1,2
La capienza di campane e cassonetti
8,9
8,6
0,3
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
9,3
7,3
2,0
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
9,1
8
1,1
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,6
8,8
-0,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
9,1
8,7
1,3
RACCOLTA PORTA A PORTA
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
CENTRI DI RACCOLTA
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
22
Gap tra importanza e soddisfazione
Importanza
Soddisfazione
Gap
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
9,3
8,5
0,8
La professionalità e competenza del personale del numero verde
9,4
8,3
1,1
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
9,5
7,1
2,4
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
9,1
8,0
1,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
9,2
7,9
1,3
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
8,9
7,8
1,1
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
9,2
6,7
2,5
La chiarezza delle risposte fornite
9,6
7,5
2,1
9,5
7,8
1,7
9,6
6,9
2,7
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta
separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.)
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
23
Gap tra importanza e soddisfazione
Un gap elevato significa una maggiore distanza tra aspettative e soddisfazione; esso denota la maggior
difficoltà percepita dai clienti nella capacità di PUBLIAMBIENTE di rispondere alle loro esigenze.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
24
La mappa delle priorità di intervento
La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance di
PUBLIAMBIENTE, consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che
richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo
contemporaneamente aspetti importanti per i clienti.
L’asse delle ordinate rappresenta l’importanza e l’asse delle ascisse rappresenta l’indicatore di
insoddisfazione.
Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore
insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto).
PREVENZIONE
Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il
cliente e che, in quanto probabilmente requisiti
basilari del servizio, vengono soddisfatti. Deludere su tali
aspetti fondamentali è particolarmente rischioso e potrebbe
causare la scelta di un altro operatore. Sono fattori su cui
ll’azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il “livello di
guardia”.
PRIORITARIO
Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si
dichiarano relativamente più insoddisfatti: su essi occorre
intervenire per ridurre l’insoddisfazione riscontrata. L’azienda
dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali aspetti e
verificare i punti di possibile intervento.
OTTIMIZZARE
Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor
insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri:
costituiscono aspetti positivi per l’azienda.
INTERVENIRE
Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei
quadranti superiori, però anche su questi i clienti si
dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori
richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte
dell’azienda.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
25
La mappa delle priorità di intervento
+
SODDISFAZIONE
IMPORTANZA
MANTENERE / PREVENIRE
La chiarezza delle risposte fornite
La chiarezza delle informazioni sulla corretta separazione dei rifiuti
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La facilità e praticità di conferimento presso i centri comunali di raccolta
La professionalità e competenza del personale degli uffici
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La facilità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
La professionalità e competenza del personale del numero verde
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
COMUNICARE / OTTIMIZZARE
La capienza di campane e cassonetti
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
–
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
26
–
MIGLIORARE / PRIORI TARIO
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
CONTROLLARE / INTERVENIRE
La mappa delle priorità di intervento
27
SODDISFAZIONE
MANTENERE
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
CONTROLLARE
IMPORTANZA
COMUNICARE
MIGLIORARE
La mappa delle priorità di intervento
Nel confronto relativo tra i driver presi in considerazione, si evidenzia come siano ritenuti punti di forza aziendale:
• La chiarezza delle risposte fornite
• La chiarezza ed esaustività delle informazioni sulla corretta separazione dei rifiuti
• La capienza dei bidoncini e delle ceste
• La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
• La frequenza di raccolta dei rifiuti
• La facilità e praticità di conferimento presso i centri comunali di raccolta
• La professionalità e competenza del personale degli uffici
• La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
• La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
• La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
• La professionalità e competenza del personale del numero verde
• La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
• La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
• La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
• I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
28
La mappa delle priorità di intervento
Tra gli aspetti meno importanti, ma comunque soddisfacenti si collocano:
• La capienza di campane e cassonetti
• I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
• I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
Sono quattro i driver che si pongono nel quadrante di aspetti da migliorare:
•La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
•I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
•I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
•La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
Infine nessun driver si pone nel quadrante di aspetti da controllare.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
29
Giudizio generale
30
Considerando in tutti i suoi aspetti PUBLIAMBIENTE, la prego di indicarmi, su una scala da 1
(poco) a 10 (molto) quanto è soddisfacente il servizio a lei offerto?
Le percentuali del grafico
sono al netto dei non
rispondenti.
Per nulla soddisfacente – da 1 a 3
Poco soddisfacente – da 4 a 5
Abbastanza soddisfacente – da 6 a 7
Molto soddisfacente – da 8 a 10
Non sa / non risponde
Media di soddisfazione generale
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
0,8
4,4
28,7
62,5
3,6
8,1
Meglio il sistema porta a porta o stradale?
Le elencherò alcuni aspetti del servizio di raccolta dei rifiuti e le chiederò di dirmi se, per questi
aspetti, ritiene preferibile il 'porta a porta' o la raccolta a cassonetto.
È preferibile la
È preferibile la raccolta a
raccolta porta a porta
cassonetto
Non sa / non
risponde
La comodità
68,9
28,4
2,7
L'impegno richiesto all’utente
62,3
34,8
2,9
La pulizia e il decoro del paese
82,0
16,6
1,4
La qualità complessiva del servizio
80,5
15,7
3,8
61
29,4
9,6 *
Il rapporto costo/tariffa del
servizio
* Si evidenzia una elevata quota di intervistati ( 1 su 10), che
non si esprimono in relazione al rapporto costo/tariffa
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
31
Aspetti positivi del sistema porta a porta
Quali sono gli aspetti positivi della raccolta porta a porta?
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
32
Aspetti negativi del sistema porta a porta
Quali sono gli aspetti negativi della raccolta porta a porta?
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
Publiambiente S.p.A.
Analisi della Customer Satisfaction 2014
33