Servizio Organizzazione e Qualità
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Indagine sulla Soddisfazione
del Cliente Esterno
Quinta Edizione
Anno 2003
Con la supervisione di ISPO
Disegno della ricerca
2

Universo: tutti gli utenti dei vari servizi della
Provincia aperti al pubblico (ad eccezione dei
Centri per l’Impiego che, nel 2002, sono stati
oggetto di un’indagine specifica)

Periodo: 6 – 17 ottobre 2003

Metodo: questionario semi-strutturato
autocompilato, con domande aperte e chiuse

Ritorni: 1990 questionari raccolti
La qualità percepita:
la soddisfazione degli utenti per
singoli fattori di qualità
La qualità percepita
4

Il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi
provinciali è presentato attraverso un indice di
soddisfazione sintetico, che tiene conto delle
diverse valutazioni assegnate ai servizi (molto,
abbastanza, poco o per nulla soddisfatto).

L’indice varia da 0 a 100, dove 0 rappresenta il
livello minimo di soddisfazione e 100 quello
massimo
La qualità percepita: 3 anni a confronto
2003
5
2002
2001
Cortesia del personale
89
90
92
Competenza del personale
85
86
89
Chiarezza delle informazioni
84
84
88
Tempo di attesa allo sportello
84
84
84
Facilità di accesso
81
80
83
Comfort locali
80
76
82
Segnaletica interna
78
79
79
Orario di apertura
77
80
81
Materiali a disposizione
76
74
78
Chiarezza della modulistica
74
76
78
Non emergono scostamenti significativi rispetto al
passato e anche quest’anno si rilevano valori elevati di
soddisfazione, con una soglia minima di 74 (chiarezza
della modulistica) e una massima di 89 (cortesia del
personale).
La qualità percepita: il territorio
Come nel 2002, anche quest’anno i valori più elevati di
soddisfazione, per tutti i fattori, sono stati registrati presso i
Circondari, che si confermano così centro di eccellenza
della Provincia. Gli aspetti più soddisfacenti sono la
cortesia (94) e la competenza del personale (90).
Totale Ente
6
Torino
Circondari
Cortesia del personale
89
88
94
Competenza del personale
85
84
90
Chiarezza delle informazioni
84
83
88
Tempo di attesa allo sportello
84
82
91
Facilità di accesso
81
80
85
Comfort locali
80
79
86
Segnaletica interna
78
76
84
Orario di apertura
77
76
85
Materiali a disposizione
76
75
84
Chiarezza della modulistica
74
73
77
La qualità confrontata:
il termometro del cambiamento
Confronto diacronico
2002 - 2003
La qualità confrontata: livelli di analisi
La soddisfazione degli utenti è stata misurata
utilizzando due livelli di analisi:

Puntuale: così come percepita al momento della
rilevazione (e dell’effettivo utilizzo del servizio).
Domanda: “Adesso Le saremmo grati se volesse indicare, con riferimento
al servizio utilizzato, quanto è soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti.”

Diacronica: attraverso il “termometro del
cambiamento”, che consente di fare un confronto
con il passato
Domanda: “Se in passato ha già utilizzato il servizio, trova che, rispetto
all’ultimo anno, sia complessivamente… migliorato, rimasto uguale o
peggiorato?”
8
Il termometro del cambiamento
Le percezioni degli utenti
Il 55% degli utenti
ritiene che i servizi,
nell’ultimo anno,
siano rimasti uguali.
Tale dato è
confermato anche
dalle valutazioni
assegnate dagli
utenti negli ultimi
anni.
2%
43%
55%
Base (casi): 1203
peggiorato
rimasto uguale
migliorato
In ogni caso, un buon numero di soggetti (43%)
pensa che i servizi siano ancora migliorati.
9
La qualità attesa:
i suggerimenti per
migliorare il servizio
Le proposte dei Clienti
La qualità attesa: i suggerimenti
11
Tra le diverse
proposte per
pratiche a distanza
migliorare i servizi, gli
22
pratiche più veloci
utenti confermano
ampliare gli orari di
21
quelle del 2002
apertura
relative al poter
17
più info sui servizi offerti
sbrigare le pratiche
attrezzature
12
informatiche/telematiche
a distanza (28%) e
0
5
10
15
20
25
renderle più veloci Base (casi): 1364
(22%). Un leggero
e la richiesta di maggiori
miglioramento
informazioni (dal 22%
riguarda
al 17%). Il12% degli utenti chiede
l’ampliamento degli
di poter avere a disposizione
orari (26% nel 2002 e
attrezzature informatiche.
21% nel 2003),
28
30
Il profilo degli utenti
Gli utenti coinvolti in questa indagine sono per la
maggior parte (60%) uomini, appartenenti alle classi
di età centrali (69% di età compresa tra 30 e 69 anni)
e che possiedono titoli di studio medio-alti (81% di
laureati o diplomati). C’è una leggera prevalenza di
coloro che risiedono fuori Torino (55%) e, per quanto
riguarda la professione svolta, troviamo una
maggioranza di impiegati (30%) e imprenditori/liberi
professionisti (22%).
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Considerazioni finali



13
Emerge un buon livello di soddisfazione per tutti i
fattori di qualità considerati.
Anche quest’anno i punti di eccellenza dei servizi
riguardano le capacità del personale (cortesia,
competenza e chiarezza); i punti di criticità vanno
invece ricercati nei fattori logistico-organizzativi
(modulistica, materiali a disposizione, orario di
apertura, segnaletica interna).
Le proposte degli utenti per il miglioramento dei
servizi riguardano ancora la possibilità di usufruire
dei servizi a distanza e di velocizzare le pratiche.
Altre attività di ricerca
La Provincia di Torino, oltre all’indagine sulla
soddisfazione del Cliente Esterno, realizzerà nel
corso del 2004, altre attività di customer
satisfaction per i seguenti settori:
• Formazione professionale
• Istruzione
• Orientamento scolastico
• Solidarietà Sociale
• Centri per l’Impiego
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Dove trovare …
I lucidi della presentazione
 Il report analitico

www.provincia.torino.it/speciali/customer
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