LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2006
Roma, novembre 2006
Indice

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
2
L’obiettivo dell’indagine
Scopo della ricerca è rilevare la percezione dell’utenza riguardo il servizio
erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e subprovinciali di Pubblicità Immobiliare.
La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento
dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.
La misura del livello di soddisfazione è stata
analizzata mediante i seguenti indicatori
il voto medio
l’indice di
soddisfazione
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
3
L’obiettivo dell’indagine
Il livello di soddisfazione è stato
misurato
A livello globale
Valutando analiticamente le
18 componenti in cui il
servizio può essere
articolato
Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai
seguenti fattori di soddisfazione:
 Affidabilità e tempestività del
servizio
 Aspetti tangibili del servizio
 Semplicità e chiarezza
 Aspetti relazionali del servizio
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
4
Indice

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
5
Il profilo degli utenti
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei
servizi.
 L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono,
nell’ordine, studi notarili, visuristi, tecnici professionisti, studi legali. I privati
(cittadini e imprese) incidono per l’11% sul totale degli intervistati
 L’utenza è abituale. Il 68,4% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta
alla settimana
 I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni/iscrizioni e consultazioni;
seguono annotazioni e certificazioni
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
6
Categorie di utenti
Categoria utenti
P ubb. A mm. ; 2, 9%
Non r i sponde ; 1, 8%
I mpr esa pr i vat a; 2, 9%
St udi o not ar i l e; 27, 7%
A genzi a di ser vi zi ; 8, 4%
P r i vat o ci t t adi no; 11, 4%
V i sur i st a; 16, 5%
St udi o l egal e; 12, 9%
T ecni co pr of essi oni st a; 15, 5%
(t ot al e 10. 515)
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
7
Frequenza di visita
Frequenza di visita
Una volta al mese;
13,2%
Non risponde; 2,8%
Tutti i giorni; 39,6%
Raramente; 15,6%
Una volta alla
settimana; 28,8%
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
8
Indice

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
9
Il grado di soddisfazione a livello nazionale
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono
ampie aree di miglioramento.
Dai dati emerge che:
 per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara
soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo
“abbastanza soddisfatta”;
 gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali:
competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei
problemi;
 gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il
pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici;
 a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
10
Grado di soddisfazione nazionale: voto medio
Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”
3,77
Cortesia e disponibilità del personale
3,72
Competenza del personale
3,65
Informazioni ricevute presso gli sportelli
3,63
Assistenza del personale per la soluzione dei problemi
3,46
Tempi di riconsegna differita certificati
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
3,41
3,4
Tempi di esecuzione Annotazioni
3,37
Semplicità e chiarezza della modulistica
3,33
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
3,32
Giudizio Complessivo
3,31
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
3,27
3,13
Accessibilità/facilità contatti telefonici
Semplicità e chiarezza strumenti di pagamento
Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento
2,95
2,95
Dotazioni postazioni self-service
2,93
Chiarezza della segnaletica interna
2,77
2,67
Confortevolezza dei locali per il pubblico
2,65
Pulizia dei locali per il pubblico
2,52
Pulizia e dotazioni servizi igienici
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
11
Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo
Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.
Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in
un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente
soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.
Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono
state riparametrate rispetto al totale.
Giudizio complessivo
Legenda
16,3%
39,2%
Totalmente e
molto soddisfatti
Abbastanza
soddisfatti
44,5%
Poco e per
niente
soddisfatti
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
12
Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Affidabilità del servizio
Tempi di esecuzione Annotazioni
45,4%
Tempi di riconsegna differita certificati
48,2%
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni
e Iscrizioni
46,3%
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
45,3%
34,3%
20,3%
36,2%
35,6%
36,2%
15,7%
18,1%
18,5%
Semplicità e chiarezza delle procedure
per le Ispezioni
31,7%
35,6%
Totalmente e
molto soddisfatti
Abbastanza
soddisfatti
Semplicità e chiarezza
Semplicità e chiarezza strumenti di
pagamento
Legenda
32,7%
40,9%
41,0%
18,1%
Semplicità e chiarezza delle procedure
in genere
37,9%
43,1%
19,0%
Semplicità e chiarezza della
modulistica
39,6%
43,2%
17,2%
Poco e per niente
soddisfatti
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
13
Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Aspetti tangibili del servizio
Chiarezza della segnaletica
interna
Pulizia e dotazioni servizi
igienici
25,4%
22,1%
34,4%
40,1%
26,6%
51,3%
Pulizia dei locali per il
pubblico
24,5%
29,8%
45,7%
Confortevolezza dei locali
per il pubblico
24,5%
30,2%
45,3%
Dotazioni postazioni selfservice
37,9%
33,2%
Legenda
Totalmente e
molto soddisfatti
28,9%
Aspetti relazionali del servizio
Assistenza del personale
per la soluzione dei
problemi
55,4%
Informazioni ricevute
presso gli sportelli
55,9%
Competenza del personale
58,3%
Cortesia e disponibilità del
personale
60,4%
Accessibilità/facilità
contatti telefonici
37,9%
30,6%
Abbastanza
soddisfatti
14,0%
32,2%
11,9%
30,6%
11,1%
28,8%
33,2%
Poco e per niente
soddisfatti
10,8%
28,9%
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
14
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra
soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può
desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori
 I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:
• i tempi di coda allo sportello Ispezioni,
• la chiarezza/semplicità degli strumenti di pagamento,
• la chiarezza/semplicità delle procedure in genere.
 I fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono:
• la pulizia d dotazioni dei servizi igienici,
• la semplicità e chiarezza delle procedure per le ispezioni,
• la dotazione di postazioni self-service,
• la semplicità e chiarezza della modulistica.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
15
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Standardized
Coeff.
Beta
0,126
0,000
Chiarezza/Semplicità strumenti di pagamento (POS, castelletto)
0,125
0,000
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
0,104
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
0,103
Chiarezza/Semplicità segnaletica interna
0,093
0,000Le componenti sono
0,000 riportate in ordine
d’importanza
0,000
Competenza del personale
0,079
0,000
Tempi di coda sportelli Trascrizioni/Iscrizioni
0,079
0,000
Tempi di esecuzione Annotazioni
0,070
Informazioni ricevute presso gli sportelli
0,062
Confortevolezza locali al pubblico
0,059
Cortesia e disponibilità del personale
0,057
Accessibilità e facilità contatti telefonici con uffici
0,048
Pulizia locali al pubblico
0,041
Tempi di riconsegna differita Certificati
0,037
0,000
0,001L’importanza è espressa
con il coefficiente Beta,
0,000
coefficiente standardizzato
0,001 che misura la capacità
0,000predittiva della variabile
0,025indipendente (giudizi sulle
singole componenti)
0,007
rispetto a quella
dipendente (giudizio
complessivo).
Tempi di coda sportello Ispezioni
Puliza e dotazioni servizi igienici
In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per Ispezioni
Dotazione postazioni self-service
Sig.
Scarsa capacità predittiva
predittiva
Semplicità e chiarezza della modulistica
Dependent Variable: GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
16
Rapporto tra voto medio e importanza fattori
,12
semplicità e chiarezza
procedure in genere
,10
assiste personale
segnalet. Int
,08
t coda trascr/iscr
compet. Personale
t esec annotaz
,06
info
confort
cort/dispon personal
contatt telef
,04
Importanza
Capacità predittiva
Incrociando importanza
e risultati si individuano
le priorità di
intervento: nell’area
critica (bassa sodd. e
peso rilevante)
ritroviamo strumenti di
pagamento, segnaletica
interna e confort, aspetti
questi che andrebbero
opportunamente rivisti.
t coda ispezioni
strum. pag.to
pulizia
t ricons certif
,02
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Soddisfazione
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
17
Confronto 2002-2004-2006
Il confronto con l’indagine svolta nel 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione
della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte nel 2002 (due positive e due
negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio “abbastanza soddisfatto”)
nelle rilevazioni più recenti.
Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro
che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è evidente un trend di
miglioramento.
Per quanto riguarda l’indagine del 2004, invece, il confronto è omogeneo.
Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non
presenti nelle precedenti sessioni.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
18
Confronto 2002-2004-2006: percentuale soddisfatti
TREND SODDISFATTI 2002 - 2004 - 2006
68
77
t coda
trascriz./iscrizioni
78
82
45
puliz wc
49
49
82
adeguatezza
segnaletica int
67
t riconsegna
certificati
61
60
80
84
t esecuzione
annotazioni
cort/dispo personale
86
86
89
comp personale
85
89
info sportelli
84
84
88
72
80
sempl/chiarez
modulistica
2002
2003
2004
2006
81
83
sempl/chiarez
procedure
75
78
81
sempl/chiarez proced
ispezioni
78
82
Nota:
56
53
54
puliz locali
t coda visure
0
10
20
30
40
50
60
80
82
86
assistenza soluz
problemi
66
69
71
access cont telef
GIUDIZIO
COMPLESSIVO
51
52
55
confort
70
80
90
100
2002
2003
2004
2006
80
0
10
20
30
40
50
60
70
80
84
90
100
Ufficio Qualità
/ Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
sessioni.
Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti
19
Indice

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
20
Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con
SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei
servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici
Provinciali e dalle sezioni staccate.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18
componenti del servizio, oltre al giudizio
complessivo, ed è stato espresso su una scala
verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a
totalmente soddisfatto.
Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata
predefinita una numerosità campionaria, sulla
base della stima del numero di utenti settimanali.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
La rilevazione si è effettuata in tutti e 138 gli Uffici
provinciali / sezioni staccate
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine
Luglio 2006
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario distribuito all’utenza dal personale
degli uffici e autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 10.515
unità statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
A livello nazionale il margine di errore per ciascun
item del questionario, al livello fiduciario del 95%,
è inferiore all’1%.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
21
Il questionario – Prima parte
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI
SERVIZI DI PUBBLICITA' IMMOBILIARE - ANNO 2006
Gentile Signora/e,
l'Agenzia del Territorio sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione della cittadinanza relativamente ai Servizi di
Pubblicità Immobiliare (Conservatoria). La Sua opinione è per noi preziosa.
Vorremmo pertanto chiederLe di rispondere alle domande contenute in questo questionario barrando una sola risposta per ogni
domanda, tranne per l'ultima domanda, per la quale è possibile fornire anche due risposte.
Per ciascun aspetto, dovrà esprimere la sua valutazione utilizzando la scala indicata; qualora Lei non desideri o non abbia elementi
per rispondere a uno o più quesiti, selezioni la casella "non so".
Il questionario non deve essere firmato e le risposte ottenute saranno considerate strettamente confidenziali.
Nel ringraziarLa per la collaborazione La preghiamo di restituire il questionario nelle apposite cassette.
1. Rispetto alle sue attese, come valuta i servizi erogati da questa Conservatoria riguardo i seguenti aspetti?
totalmente
soddisfatto
molto
soddisfatto
abbastanza
soddisfatto
poco
soddisfatto
per niente
soddisfatto
non so
1. Tempi di coda allo sportello Ispezioni
2. Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
3. Tempi di rilascio dei Certificati ipotecari
4. Tempi di esecuzione Annotazioni
5. Semplicità e chiarezza della modulistica
6. Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
7. In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
8. Accessibilità/Facilità contatti telefonici con gli uffici
9. Cortesia e disponibilità del personale
10. Competenza del personale
11. Informazioni ricevute presso gli sportelli
12. Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
13. Dotazione di postazioni self service
14. Confortevolezza dei locali per il pubblico (accoglienza sale, disponibilità
e comodità sedili, condizioni caldo/freddo, etc…)
15. Pulizia dei locali per il pubblico
16. Pulizia e dotazioni servizi igienici
17. Adeguatezza della segnaletica interna
18. Semplicità e chiarezza degli strumenti di pagamento (POS, castelletto)
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
22
Il questionario – Seconda parte
2. Esprima il suo giudizio complessivo sui servizi erogati da questa Conservatoria
Giudizio complessivo sui servizi erogati
3. La preghiamo di fornirci, infine, alcuni dati che ci aiuteranno nell'interpretazione dei risultati
Con quale frequenza viene presso questo ufficio?
A quale tipologia di utente appartiene?
Per quali servizi è venuto in ufficio?
(anche due risposte)
Giornalmente
Una volta a
settimana
Una volta al
mese
Studio notarile
Visurista
Studio legale
Agenzia di servizi
Pubblica Amministrazione
Impresa privata, Banca, etc
Tecnico professionista (geom ing - arch - ...)
Privato cittadino
Raramente
Trascrizione/Iscrizione
Domande di annotazione
Consultazione archivi (Ispezioni)
Certificazioni
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 2006
23