Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
SERVIZI DEMOGRAFICI
Periodo dal 23 febbraio al 14 marzo 2009
Team di Progetto
Paola Acerbo-Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di Qualità
Marco Morelli-Pianificazione Strategicae Sviuluppo Sistemi di Qualità
Antonella Codispoti -Scienze Internazionali e Diplomatiche Univ.di Genova(tirocinante)
Noemi Gaggero -Economia , Finanza e Politica Univ.di Genova(tirocinante)
Malory Renucci – Progetto Erasmus (tirocinante)
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Introduzione
La qualità dell’azione amministrativa, la stessa legittimazione delle
pubbliche istituzioni, passano sempre più attraverso il raccordo tra gli esiti
“dell’ascolto” dell’utenza con la progettazione e l’innovazione dei singoli
macroprocessi e dei relativi servizi erogati.
Tutto ciò richiede il definitivo abbandono di radicate autoreferenzialità a
favore di nuove analisi e strategie focalizzate sugli utenti, visti non solo come
“azionisti” o “clienti” ma, innanzitutto, come individui appartenenti alle diverse
e interagenti realtà del corpus sociale.
Da diversi anni ormai, anche nella Pubblica Amministrazione si è
affermata la logica della qualità, della trasparenza e dell’efficienza dei servizi
offerti. Ciò è dovuto non soltanto agli interventi legislativi, in ultimo la Legge
n. 15 del 2008 e i relativi decreti attuativi, ma anche ad un cambio di
mentalità che ha permesso di trasformare la cultura degli “adempimenti” in
cultura del “risultato”, cioè fornire servizi ai cittadini.
Parallelamente è aumentata da parte del cittadino, la consapevolezza dei
suoi diritti nei confronti dell’amministrazione pubblica, e le sue aspettative
nei confronti dei servizi erogati.
Questo cambiamento ha fatto si che, da semplice utente, il cittadino
diventasse “cliente”, ovvero destinatario di quella stessa attenzione che gli
attribuiscono le aziende private.
Le indagini di “customer satisfaction”, rappresentano proprio lo strumento
di ascolto attraverso il quale è possibile raccogliere informazioni sulle aspettative
dei cittadini e sulla loro percezione rispetto alla qualità dei servizi di cui
fruiscono.
Il Settore Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di Qualità, in
relazione all’importanza che il Comune di Genova ha dato al porre al centro
delle strategie la “valutazione” delle proprie performance anche alla luce dei
bisogni e delle aspettative dei loro naturali destinatari (i cittadini e le imprese),
da alcuni anni realizza sistematicamente indagini di customer satisfaction per
valutare la soddisfazione dei propri clienti/utenti.
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
L’indagine sui Servizi Demografici del Comune di Genova
Il Settore Pianificazione Strategica e Qualità su indicazioni della Direzione
Generale ha pianificato per l’anno 2009 una serie di indagini sulla soddisfazione
del cliente focalizzate su alcuni settori e tematiche ritenute particolarmente
significative per l’Amministrazione, tra cui i Servizi Demografici.
Tale indagine è stata svolta tra il 23 febbraio e il 14 marzo sulle 16 sedi
territoriali e la sede centrale di Corso Torino (vedi tabella riassuntiva).
Tabella Uffici Servizi Demografici
CENTRO EST
CENTRO OVEST
BASSA VALBISAGNO
MEDIA VALBISAGNO
VALPOLCEVERA
MEDIO PONENTE
PONENTE
LEVANTE
CORSO TORINO
VIA DELLE FONTANE 2
VIA SS. GIACOMO E FILIPPO, 8R
SAMPIERDARENA VIA SAMPIERDARENA, 34
PIAZZA MANZONI, 1
MOLASSANA VIA MOLASSANA, 71
STRUPPA VIA BUSCAGLIA, 6
RIVAROLO PIAZZA PALLAVICINI 6/A
BOLZANETO VIA PASTORINO, 8
PONTEDECIMO VIA G. POLI,12
SESTRI VIA SESTRI, 34
CORNIGLIANO- VIALE NARISANO, 14
PEGLI VIA PALLAVICINI,5
PRA' PIAZZA BIGNAMI, 4
VOLTRI PIAZZA GAGGERO, 2
NERVI VIA DUCA DEGLI ABRUZZI, 6
VIA SAGRADO, 15
CORSO TORINO
Metodologia
La complessità e l’entità dell’indagine rapportate alle risorse disponibili e alle
difficoltà organizzative ha portato ad adottare come strumento d’ascolto il
questionario in autocompilazione.
E’ stato scelto che fossero gli stessi operatori di front-office a consegnare,
successivamente all’erogazione del servizio, il questionario ai cittadini invitandoli
a compilarlo e a imbucarlo in un’apposita urna di raccolta.
Durante le tre settimane di indagine, gli operatori sono stati supportati da due
tirocinanti dell’Università di Genova che hanno presidiato, a rotazione, le 17 sedi
intervistando direttamente gli utenti o sollecitandoli alla compilazione con
l’intento di contenere la nota bassa percentuale di restituzione dei questionari
autocompilati.
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Campione e universo di riferimento
Nell’ipotesi in cui la scelta del campione d’indagine sia casuale (probabilistico),
conoscendo l’universo e fissati il livello di confidenza e l’errore ritenuti
accettabili, attraverso le formule statistiche è possibile calcolare la numerosità
del campione, il numero cioè di cittadini/utenti che devono rispondere al
questionario.
Nel caso specifico l’universo di riferimento è rappresentato dai cittadini che
hanno utilizzato i Servizi Demografici nelle tre settimane di indagine, il cui
numero totale è risultato pari a 24.542.
Qualora si scegliessero un livello di confidenza del 95%, un intervallo di
confidenza del 5% e come universo la globalità degli gli utenti di tutte le sedi la
numerosità del campione risulterebbe pari a circa 370.
Nel caso si volessero scorporare i risultati di ogni singola sede mantenendo la
stessa “precisione” (livello e intervallo di confidenza) la numerosità del campione
aumenterebbe a circa 3500 unità.
I Servizi Demografici, come quasi tutti i servizi della pubblica Amministrazione
ha un’utenza mobile pertanto è piuttosto difficile individuare un campione
probabilistico, se non adottando il metodo delle interviste dirette a scelta
casuale sistematica (viene intervistato un utente ogni n utenti che utilizzano il
servizio). Come già evidenziato ciò non è stato possibile in quanto avrebbe
comportato un impegno di risorse e tempo non supportabili dalla struttura (per
3500 interviste sarebbero occorse non meno di 290 ore uomo).
La somministrazione di questionari in autocompilazione che è stata adottata fa sì
che inevitabilmente il campione si autoselezioni (in genere è maggiormente
indotto a rispondere chi è molto scontento o molto soddisfatto del servizio) e
pertanto, andando a cadere l’ipotesi di casualità, viene inficiata qualsiasi
considerazione di tipo statistico.
Si sottolinea comunque che benché l’autoselezione degli intervistati non
garantisca scientificamente la rappresentatività di tutti gli utenti, il numero
elevato di questionari compilati, pari a 5165, sicuramente fornisce elementi
conoscitivi importanti sul servizio indagato.
Il questionario
Il questionario è stato strutturato in 3 parti:
1. la parte informativa-conoscitiva in cui si raccolgono informazioni sulla
tipologia di pratica/servizio fruito, la sede utilizzata abitualmente, le
motivazioni, la frequenza di utilizzo del servizio. Si è cercato di
dettagliare le possibili tipologie di pratiche/documenti rilasciati dagli uffici
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Demografici, per poter individuare con precisione eventuali criticità o
problematiche nelle sedi in cui gli sportelli sono diversificati o dedicati.
2. la parte dedicata alla valutazione in termini di soddisfazione e importanza
degli aspetti caratterizzanti il servizio.
In accordo con i referenti delle strutture si è deciso di focalizzare
l’attenzione su alcuni item, escludendo elementi già approfonditi nelle
indagini precedenti, cercando di redigere un questionario di facile lettura
snello ed essenziale. Per non creare inutili aspettative nell’utenza non
sono state introdotte domande su aspetti per i quali la civica
amministrazione non ha competenza diretta o non può intervenire.
I tempi di procedimento (sui quali non si chiede valutazione), da gennaio
sono rilevati oggettivamente attraverso opportuni monitoraggi; le
eventuali criticità che emergeranno (es. tempi non attribuibili all’attività
interna ma riconducibili a soggetti esterni) saranno oggetto di azioni di
miglioramento mirate.
Le caratteristiche del servizio (item) su cui il cittadino ha potuto
esprimere il proprio giudizio sono le seguenti:
•
•
•
•
•
•
•
Indicazioni e cartellonistica
Organizzazione degli spazi di attesa a tutela della riservatezza
Tempi di attesa allo sportello
Facilità di compilazione della modulistica
Cortesia e disponibilità del personale
Chiarezza delle risposte fornite
Completezza delle informazioni fornite
La scala di valutazione adottata sia per il livello di soddisfazione che per
l’assegnazione dell’importanza è a quattro opzioni semantiche (“per niente”,
“poco”, “abbastanza”, “molto”) convertibili in una scala numerica da 1 a 4. La
scelta è stata fatta in coerenza con le linee guida condivise con il Gruppo di
Lavoro “Benchmarking Q-Club” di cui il Comune di Genova fa parte assieme ad
altri sette Civiche Amministrazioni. Ciò permetterà, tenendo conto delle
peculiarità delle singole Amministrazioni, un confronto sui servizi erogati e
l’individuazione delle “best practices” da condividere e adottare
3. La parte anagrafica per definire la tipologia di utenza: genere, età,
professione, ecc.
Una parte del questionario è stata inoltre dedicata ad eventuali osservazioni,
suggerimenti che il cittadino poteva esprimere sul servizio.
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Settore Pianificazione Strategica
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RISULTATI
I servizi Demografici del Comune di Genova come già detto sono articolati su
16 sedi territoriali e una sede centrale; le sedi sono fortemente caratterizzate e
condizionate dalla collocazione geografica (tipologia e flusso di utenza,
logistica, ecc.); ciò è evidente anche dal dato di affluenza durante le tre
settimane di indagine: si passa da un minimo di 173 utenti nella sede di
Struppa a un massimo di 8098 nella sede centrale di Corso Torino.
Questo comporta inevitabilmente un’attenzione nella lettura dei dati aggregati:
i valori complessivi non derivano da una corretta “pesatura” dei valori delle
singole sedi, proprio perché la percentuale di ritorno dei questionari oscilla
notevolmente da un minimo del 7,3% a un massimo del 71,8%.
Tabella Affluenza (23 febbraio-14 marzo)- questionari compilati
FONTANE
SS.GIACOMO E FILIPPO
SAMPIERDARENA
PIAZZA MANZONI
MOLASSANA
STRUPPA
RIVAROLO
BOLZANETO
PONTEDECIMO
SESTRI
CORNIGLIANO
PEGLI
PRA
VOLTRI
NERVI
VIA SAGRADO
CORSO TORINO
Questionari
Numero utenti
110
268
491
357
102
109
312
282
181
152
138
1502
1975
2079
1628
406
173
696
614
399
1621
250
707
475
346
124
375
636
984
669
1206
444
1808
8098
Percentuale di
ritorno
7,32%
13,57%
23,62%
21,93%
25,12%
63,01%
44,83%
45,93%
45,36%
9,38%
55,20%
71,85%
71,00%
28,69%
27,93%
20,74%
7,85%
Per meglio sintetizzare e rappresentare i risultati, i dati sono stati elaborati sia
come percentuali (percentuali di cittadini che si sono dichiarati “per niente
soddisfatti”, ecc.) sia come valori medi ottenuti convertendo le risposte
semantiche nei relativi punteggi; l’utilizzo dei valori medi in particolare è stato
adottato per permettere un confronto immediato tra le 17 sedi territoriali.
8
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e Sviluppo Sistemi di Qualità
COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE
Genere
Età
Femmine
55,3%
10,8%
51,8%
Maschi
6,4%
44,2%
10,0%
12,9%
4,0%
1,0%
3,6%
non risposto
<20 anni
35-64
non risposto
20-24
65-74
25-34
>74 anni
Cittadinanza
italiana
extracomunitaria
comunitaria
Nessuna risposta
Percentuale
83,9%
7,3%
2,0%
6,7%
Stranieri (cittadinanza comunitaria ed extracomunitaria ) per sede
Cittadinanza
26,1%
3,2%
3,7%
2,4%
3,2%
5,6% 5,9%
6,3%
6,6%
20,2%
7,3%
7,5%
18,2%
7,8%
9,9%
15,4%
Via Sagrado
Bolzaneto
Nervi
Struppa
SS.Giacomo e Filippo
Pegli
Prà
Sestri
Piazza Manzoni
Voltri
Molassana
Pontedecimo
Corso Torino
Rivarolo
Fontane
Sampierdarena
Cornigliano
12,4%
L’alta percentuale di questionari compilati da cittadini non italiani nelle sedi di Cornigliano
(26,1%), Sampierdarena (20,2%) e Via delle Fontane (18,2%) rispetto alle altre sedi,
evidenziano un target di utenza caratterizzato da una forte presenza di stranieri.
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Professione
impiegato
Percentuale
24,6%
pensionato
19,1%
operaio
12,9%
casalinga
12,6%
dirigente/libero professionista
7,5%
imprenditore/lavoratore autonomo
7,0%
disoccupato
3,9%
insegnante
3,5%
studente
3,4%
Altro
0,7%
Nessuna risposta
4,8%
Titolo di studio
Percentuale
44,5%
25,5%
17,2%
7,5%
5,2%
scuola media superiore
scuola media inferiore
laurea
licenza elementare
Nessuna risposta
Frequenza di utilizzo dei servizi (ultimi sei mesi)
2 volte
25,2%
solo oggi
più di 2 volte
51,3%
20,9%
2,6%
non risposto
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Motivo di utilizzo dei servizi
Percentuale
rilascio carta identità
34,4%
rilascio certificati
24,5%
variazione domicilio/residenza
10,7%
rilascio certificati nascita/morte/matrimonio
8,6%
informazioni
7,6%
pratiche cimiteriali (concessioni, rinnovo, ..)
6,3%
dichiarazione nascita/morte - iscr. stato civile
4,0%
autentica copie/foto
3,9%
pratiche matrimonio/divorzio
3,5%
dichiarazione di dimora abituale (cittadini non appartenenti a UE)
2,3%
modulistica
1,9%
iscrizione/variazione anagrafe Italiani Residenti all'Estero
1,5%
servizi elettorali (duplicati tessere, iscrizione albo scrutatori/presidenti )
1,2%
autentica firma per passaggio di proprietà e alienazione beni mobili
1,1%
rilascio certificati italiani residenti all'estero
1,0%
richiesta servizi a domicilio
0,8%
toponomastica
0,7%
richiesta attestati di soggiorno (cittadini appartenenti a UE)
0,6%
richiesta cittadinanza
0,6%
autorizzazione cremazione
0,5%
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI DEMOGRAFICI
Complessivamente
il voto di soddisfazione è risultato pari a 3,6 (scala da 1 a 4); la
distribuzione delle risposte riportata nel grafico seguente evidenzia una percentuale di risposte
positive (“abbastanza” e “molto soddisfatto”) pari al 92,6%.
Complessivamente si ritiene soddisfatto del servizio fornito ?
80%
70%
58,0%
60%
50%
34,6%
40%
30%
20%
10%
1,0%
1,3%
per niente
poco
5,1%
0%
abbastanza
molto
Nessuna
risposta
La valutazione è abbastanza omogenea sulle diverse sedi (voti compresi tra
3,4 e 3,7) a eccezione di Via delle Fontane che ottiene la votazione più bassa
pari a 2,9.
Complessivamente quanto si ritiene soddisfatto del servizio ?
voto (da 1 a 4)
CO
FO
N
per niente
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
TA
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PP
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AN
A
molto
12
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Dettaglio voti complessivi
FONTANE
SESTRI
CORNIGLIANO
VOLTRI
SAMPIERDARENA
BOLZANETO
NERVI
RIVAROLO
PIAZZA MANZONI
PRA
CORSO TORINO
VIA SAGRADO
SS.GIACOMO E FILIPPO
PONTEDECIMO
STRUPPA
PEGLI
MOLASSANA
2,9
3,4
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,6
3,6
3,6
3,6
3,6
3,7
3,7
3,7
3,7
13
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Tempi di attesa
Distribuzione percentuale dei tempi di attesa
FONTANE
CORSO TORINO
100%
SS.GIACOMO E FILIPPO
90%
80%
VIA SAGRADO
SAMPIERDARENA
70%
60%
50%
NERVI
PIAZZA MANZONI
40%
30%
20%
10%
VOLTRI
Valutazione
soddisfazione per MOLASSANA
item
0%
STRUPPA
PRA
RIVAROLO
PEGLI
nessuna risposta
inferiore a 10 minuti
BOLZANETO
CORNIGLIANO
SESTRI
tra i 10 e i 20 minuti
PONTEDECIMO
tra i 20 e i 30 minuti
più di 30 minuti
Tempi di attesa critici
FONTANE
CORSO TORINO
VIA SAGRADO
40%
35%
30%
SS.GIACOMO E FILIPPO
SAMPIERDARENA
25%
NERVI
20%
PIAZZA MANZONI
15%
10%
5%
VOLTRI
MOLASSANA
0%
PRA
STRUPPA
PEGLI
RIVAROLO
CORNIGLIANO
BOLZANETO
SESTRI
tra i 20 e i 30 minuti
PONTEDECIMO
più di 30 minuti
14
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Dettaglio tempi di attesa critici
Percentuale di utenti che dichiarano di
aver atteso allo sportello per più di 20
minuti
STRUPPA
PONTEDECIMO
MOLASSANA
PEGLI
PIAZZA MANZONI
BOLZANETO
RIVAROLO
SS.GIACOMO E FILIPPO
CORNIGLIANO
VIA SAGRADO
NERVI
SAMPIERDARENA
CORSO TORINO
SESTRI
VOLTRI
PRA
FONTANE
0,0%
0,0%
1,0%
1,0%
1,7%
1,8%
2,6%
2,6%
2,9%
5,3%
5,6%
6,1%
16,2%
20,4%
25,7%
26,5%
70,0%
15
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Le singole caratteristiche del servizio
Valutazione del livello di soddisfazione
Chiarezza delle indicazioni e della cartellonistica
voto soddisfazione (da 1 a 4)
molto
FO
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per niente
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Cortesia e disponibilità del personale di accoglienza
voto soddisfazione (da 1 a 4)
molto
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
molto
voto soddisfazione (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
Cortesia e disponibilità del personale allo sportello
voto soddisfazione (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
molto
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Chiarezza delle risposte fornite dal personale allo sportello
molto
voto soddisfazione (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
Completezza delle informazioni fornite dal personale allo sportello
voto soddisfazione (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
molto
18
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Facilità di compilazione della modulistica
voto soddisfazione (da 1 a 4)
molto
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O
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
Gli item per i quali gli utenti hanno espresso meno soddisfazione sono risultati
essere l’organizzazione degli spazi a tutela della privacy e le indicazioni e la
cartellonistica; su tutte le caratteristiche del servizio la sede di Via delle
Fontane ha ottenuto i voti più bassi.
19
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...
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Valutazione dell’importanza
Facile individuazione dell'ufficio cui rivolgersi
voto im portanza (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Cortesia e disponibilità del personale
voto im portanza (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
molto
20
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M
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Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Chiarezza delle informazioni
voto im portanza (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
molto
Completezza delle informazioni
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
per niente 1,0
molto
voto im portanza (da 1 a 4)
21
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A
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Tempi di attesa allo sportello
molto
voto im portanza (da 1 a 4)
per niente
molto
per niente
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
voto im portanza (da 1 a 4)
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
22
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Facilità di compilazione della modulistica
voto im portanza (da 1 a 4)
molto
SA
M
PI
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PR
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per niente
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Aver chiesto agli utenti di esprimere un voto di importanza per ogni aspetto e
non di stilare una graduatoria (obbligando a scegliere le priorità) ha fatto sì che
per tutti gli item sia stato assegnato un alto valore di importanza. Spiccano
comunque come prioritari per il cittadino, la chiarezza e la completezza
delle informazioni e la cortesia e la disponibilità del personale. I tempi di
attesa allo sportello sono risultati più importanti nelle sedi dove risultano più
lunghi (Fontane, Sestri, Prà, Voltri) ma anche nella sede di SS. Giacomo e
Filippo dove i tempi sono piuttosto soddisfacenti ma per la sua particolare
posizione ha un’utenza caratterizzata da persone “di passaggio” che lavorano in
zona.
23
Settore Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di
Qualità
Cortesia e disponibilità del
personale all'accoglienza
Organizzazione degli spazi a
tutela della privacy
Cortesia e disponibilità del
personale allo sportello
Chiarezza delle risposte
Completezza delle
informazioni
Facilità di compilazione della
modulistica
Facile individuazione
dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del
personale allo sportello
Chiarezza delle risposte
Completezza delle
informazioni
tempi di attesa allo sportello
Organizzazione degli spazi a
tutela della privacy
Facilità di compilazione della
modulistica
FONTANE
SS.GIACOMO E FILIPPO
SAMPIERDARENA
PIAZZA MANZONI
MOLASSANA
STRUPPA
RIVAROLO
BOLZANETO
PONTEDECIMO
SESTRI
CORNIGLIANO
PEGLI
PRA
VOLTRI
NERVI
VIA SAGRADO
CORSO TORINO
Importanza
Facile individuazione
dell'ufficio a cui rivolgersi
Valutazione
2,7
3,1
3,1
3,1
3,3
3,1
3,3
3,3
3,3
3,0
3,1
3,4
3,3
3,2
3,3
3,1
3,3
3,3
3,7
3,7
3,6
3,8
3,9
3,6
3,7
3,7
3,5
3,6
3,7
3,7
3,6
3,6
3,8
3,7
2,9
2,6
2,9
2,9
2,6
2,8
2,7
2,9
2,7
2,7
2,8
3,2
3,4
2,7
3,2
3,1
3,2
3,2
3,8
3,7
3,8
3,9
3,8
3,7
3,8
3,9
3,6
3,7
3,9
3,8
3,9
3,6
3,7
3,8
3,2
3,8
3,7
3,8
3,8
3,8
3,7
3,8
3,8
3,6
3,7
3,9
3,8
3,8
3,6
3,7
3,8
3,2
3,8
3,7
3,8
3,8
3,8
3,7
3,8
3,8
3,7
3,7
3,9
3,8
3,8
3,7
3,7
3,8
3,1
3,5
3,3
3,4
3,4
3,2
3,3
3,4
3,5
3,1
3,1
3,5
3,5
3,4
3,2
3,5
3,5
3,6
3,7
3,4
3,5
3,5
3,7
3,5
3,5
3,6
3,5
3,6
3,7
3,6
3,6
3,5
3,6
3,6
3,6
3,9
3,8
3,7
3,8
3,8
3,7
3,7
3,8
3,7
3,7
3,8
3,8
3,8
3,7
3,8
3,8
3,7
3,9
3,8
3,8
3,8
3,8
3,7
3,7
3,8
3,8
3,7
3,8
3,8
3,8
3,7
3,8
3,8
3,6
3,9
3,7
3,8
3,7
3,7
3,6
3,7
3,8
3,7
3,7
3,8
3,8
3,7
3,7
3,8
3,8
3,5
3,5
3,4
3,3
3,1
3,0
3,1
3,1
3,3
3,5
3,4
3,2
3,5
3,5
3,2
3,4
3,4
3,2
3,2
3,1
3,4
3,2
3,1
3,1
3,2
3,4
3,4
3,4
3,4
3,5
3,5
3,3
3,2
3,3
3,5
3,6
3,3
3,5
3,6
3,4
3,4
3,5
3,6
3,5
3,6
3,6
3,6
3,7
3,3
3,6
3,6
24
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Tabelle Valutazione-Importanza
L’analisi incrociata di soddisfazione e importanza dei requisiti attraverso una
tabella a doppia entrata consente di rappresentare in maniera semplice ma
efficace le indicazioni raccolte sui requisiti indagati e consente di individuare
dove le azioni di miglioramento sono necessarie.
I requisiti che in base al loro grado di importanza e soddisfazione si trovano
nell’area mantenimento secondaria (bassa importanza ma alta soddisfazione)
richiederanno azioni mirate alla loro valorizzazione mentre quelli rientranti
nell’area critica secondaria (bassa soddisfazione e bassa importanza) possono
richiedere generiche azioni di miglioramento, non prioritarie, o in taluni casi
possono rivelarsi addirittura elementi non significativi per il servizio e quindi non
più oggetto di valutazione e investimento.
Mentre l’area di mantenimento primaria raggruppa i requisiti eccellenti del
servizio, che pertanto debbono essere costantemente monitorati affinchè la
qualità raggiunta venga mantenuta, l’area in rosso rappresenta la vera area di
criticità; gli elementi che ricadono in questa area richiedono una grande
attenzione nell’individuare le motivazioni che hanno portato a una bassa
soddisfazione e azioni prioritarie efficaci.
migliorare
mantenere
AREA CRITICA PRIMARIA
(Opportunità - Area dei problemi)
AREA DI MANTENIMENTO
PRIMARIA
(Punti di forza della
soddisfazione)
BASSA SODDISFAZIONE ALTA
IMPORTANZA
ALTA SODDISFAZIONE ALTA
IMPORTANZA
AREA CRITICA SECONDARIA
(Fattori di insoddisfazione)
AREA DI MANTENIMENTO
SECONDARIA
BASSA SODDISFAZIONE
BASSA IMPORTANZA
ALTA SODDISFAZIONE BASSA
IMPORTANZA
alta
I
M
P
O
R
T
A
N
Z
A
bassa
alta
SODDISFAZIONE
bassa significatività
sprechi
La tabella valutazione-importanza delle singole caratteristiche del Servizio
25
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Demografici evidenzia che poiché i voti di soddisfazione risultano non inferiori a
3 e i voti di importanza sono non inferiori a 3,3 tutti gli item ricadono nell’Area
di mantenimento primaria.
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
N.B. Con l ‘espressione “facile individuazione dell’ufficio cui rivolgersi” si fa riferimento alla chiarezza delle
indicazioni e della cartellonistica.
Nella tabella non è riportato “tempi di attesa allo sportello” in quanto all’utente
non è stato chiesto di esprimere il voto di soddisfazione su questo item, ma di
dichiarare l’oggettivo tempo di attesa. Relativamente a questo aspetto la
valutazione importanza è risultata essere pari a 3,3.
L’elemento che si distingue maggiormente dagli altri, risultando il meno
soddisfacente, è quello relativo agli spazi di attesa a tutela della privacy; vi si
dovrà pertanto prestare particolare attenzione.
Le tabelle per singola sede pur evidenziando ciascuna la propria peculiarità, in
generale mostrano che l’utenza ritiene elementi prioritari la chiarezza e la
completezza delle informazioni e la cortesia del personale ai quali si attribuisce
generalmente uguale importanza.
26
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Via delle Fontane
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Sedefornite
-Via SS
Completezza delle informazioni
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Giacomo
e Filippo
Modulistica
di facile compilazione
Si dovrebbe rendere più facile l’individuazione dello sportello cui
rivolgersi; infatti tale aspetto è quello risultato meno soddisfacente ma
piuttosto importante.
27
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Via SS Giacomo e Filippo
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
28
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Sampierdarena
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
29
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede –Piazza Manzoni
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
30
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Molassana
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
31
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Struppa
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
32
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Rivarolo
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
33
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede -Bolzaneto
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
**
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
34
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Pontedecimo
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
* Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
35
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Sestri
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
36
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Cornigliano
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
37
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Pegli
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
RISULTATO GENERALE DELL' INDAGINE
4,0
Importanza
3,8
Complessivamente,
per quanto riguarda il minimo accettabile si denota
un andamento abbastanza lineare e omogeneo di un voto sempre
3,5 Unica eccezione la documentazione chiara e comprensibile sul
intorno al 5.
sito web (4,35).
3,3
Anche in relazione al voto sulla qualitá attesa si denota un’omogeneità
costante con3,0
un voto mai al di sotto del 9. Tale risultanza indica
l'importanza di tutti gli aspetti considerati. Unica eccezione è stata anche
in questo caso
2,8 la domanda sulla documentazione chiara e comprensibile sul
sito web con una media del 7,67%. Quest’andamento si spiega col fatto che la
maggior parte
2,5degli intervistati proveniva dalla fascia d’età oltre i 65 anni che si
considerava inesperta in materia di computer e non reputava estremamente
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
38
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Prà
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
importante le informazioni sul sito.
Importanza
3,8
In riferimento
ai voti sulla qualità attesa dei singoli aspetti è emersa una certa
graduazione dei giudizi. E’ premiato con un voto intorno all’8 il personale
3,5
(linguaggio semplice e comprensibile, cortesia e disponibilità, competenza) e i
brevi tempi di
3,3rilascio dei certificati/documenti; sono apprezzati inoltre la
distribuzione del materiale informativo e l’efficienza delle informazioni
telefoniche. Inoltre,
sempre con un voto di 8, l’Uffici Servizi Demografici è
3,0
apprezzato per l’immagine di sicurezza e fiducia che trasmette grazie
all’affidabilità2,8
dei servizi offerti. Discretamente valutati sono gli aspetti degli
orari di apertura, i tempi di attesa per accedere agli sportelli, la garanzia della
privacy, la segnaletica
interna ed esterna, le informazioni e la documentazione
2,5
sul sito internet e le consulenze chiare e complete; tutti questi punti denotano
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
un andamento omogeneo con un voto che oscilla sul 7.
Valutazione
Gli u
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
L’aspetto meno soddisfacente
individuazione degli uffici.
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
è
risultato
essere
la
facilità
di
39
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Voltri
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
40
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede - Nervi
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy.
41
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede – Via Sagrado
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
42
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
Sede – Corso Torino
Valutazione-Importanza
voto da 1 a 4
4,0
Importanza
3,8
3,5
3,3
3,0
2,8
2,5
2,5
2,8
3,0
3,3
3,5
3,8
4,0
Valutazione
Facile individuazione dell'ufficio a cui rivolgersi
Cortesia e disponibilità del personale
Completezza delle informazioni fornite
Organizzazione degli spazi a tutela della privacy
Chiarezza delle risposte fornite
Modulistica di facile compilazione
L’aspetto meno soddisfacente è l’organizzazione degli spazi a tutela
della privacy, che però è ritenuto meno importante rispetto le altre
caratteristiche.
43
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
PROPOSTE O SUGGERIMENTI
Lo spazio messo a disposizione per suggerimenti, osservazioni o per segnalare
criticità è stato utilizzato da 408 cittadini (7,9% dei questionari); le richieste
espresse con maggiore frequenza sono risultate
• potenziare
il personale
• apertura
degli sportelli anche nella fascia pomeridiana (sedi decentrate)
• dedicare
degli sportelli all’utenza straniera
• maggiore
tutela della privacy
• conoscenza
• maggiore
delle lingue straniere da parte degli addetti allo sportello
pubblicizzazione delle sedi territoriali
RISULTATO COMPLESSIVO DELL’INDAGINE
I Servizi Demografici sono risultati complessivamente rispondenti alle esigenze
dell’utenza, ottenendo una buona valutazione in termini di soddisfazione fermo
restando singole criticità su alcune sedi e su alcune caratteristiche del servizio
(esplicitate nei grafici e tabelle di dettaglio). I voti dei singoli item ricadono in un
intervallo medio alto, pertanto non sono evidenziati particolari o urgenti
interventi di miglioramento. Merita comunque una riflessione l’organizzazione
degli spazi che pur non essendo ritenuta dall’utenza come di prioritaria
importanza, ha ottenuto il punteggio più basso.
Sui tempi di attesa allo sportello non è stato chiesto di esprimere il voto di
soddisfazione, ma di dichiarare l’oggettivo tempo di attesa. Questo aspetto è
risultato particolarmente critico per la sede di Via delle Fontane dove il 70%
degli utenti ha dichiarato di aver atteso per più di 20 minuti.
Dalle osservazioni espresse è emerso che nelle sedi in cui l’affluenza degli utenti
stranieri incide fortemente devono essere avviate mirate azioni di intervento
quali l’inserimento di operatori con conoscenza delle lingue, mediatori culturali,
attivazione di sportelli dedicati, ecc.
A carattere generale si evidenzia che la motivazione e la consapevolezza degli
operatori di sportello incide fortemente sulla percentuale di risposta da parte
degli utenti; ciò a significare che la buona riuscita di un’indagine di customer
satisfaction dipende molto anche da una corretta comunicazione interna e dalla
condivisione di obiettivi e azioni.
44
Settore Pianificazione Strategica
e Sviluppo Sistemi di Qualità
AZIONI DI MIGLIORAMENTO
Sulla base dei risultati esposti risulta necessario intervenire a livello
organizzativo nella sede di via delle Fontane dove i tempi di attesa dichiarati
sono decisamente lunghi. Nel caso specifico questo aspetto è strettamente
correlato all’altra criticità emersa dalle osservazioni dei cittadini e cioè la
mancanza, nelle sedi in cui l’utenza è fortemente caratterizzata dalla presenza di
stranieri, di operatori con conoscenza delle lingue straniere e di sportelli
dedicati.
A carattere generale invece dovrebbe essere rivista l’organizzazione degli spazi
interni a tutela della privacy che quasi ovunque è ritenuta la caratteristica meno
soddisfacente.
45
Settore Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di
Qualità
46