U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SERVIZIO ATTIVITA’
PRODUTTIVE - COMMERCIO
IL SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE -COMMERCIO
Presso il servizio A.P. Commercio si istruiscono i procedimenti, si rilasciano gli atti autorizzatori e si
controllano le comunicazioni inerenti le seguenti attività:
•Commercio fisso
•Rivendita giornali e riviste
•Carburanti
•Commercio su area pubblica
•Produttori agricoli
•Pubblici esercizi
•Bandi (Commercio)
•COSAP
•Polizia Amministrativa - Pubblico spettacolo
IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello
Distribuzione per età dell'intervistato
Le interviste allo sportello in autocompilazione
sono state in numero limitato, 38, per tale
ragione i risultati sono poco significativi.
Gli utenti intervistati sono equamente
distribuiti tra le fasce di età tra 18 e 65 anni.
Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi
degli utenti contattati.
N
Classi di eta'
18-35 anni
36-50 anni
51-65 anni
oltre 65 anni
non indicata
TOTALE
%
9
11
10
2
6
38
Anche le professioni sono equamente
rappresentate.
Distribuzione per sesso dell'intervistato
La metà hanno il diploma di scuola superiore e
il 16% la laurea.
Sesso
Maschio
Femmina
n.i.
TOTALE
N
Nessun intervistato era di cittadinanza
straniera.
23,7%
28,9%
26,3%
5,3%
15,8%
100,0%
%
23
10
5
38
60,5%
26,3%
13,2%
100,0%
Distribuzione per condizione dell'intervistato
Distribuzione per titolo di studio dell'intervistato
N
N
Titolo di studio
Laurea
Diploma superiore
Diploma media inferiore
Licenza elementare
n.i.
TOTALE
%
6
19
5
3
5
38
15,8%
50,0%
13,2%
7,9%
13,2%
100,0%
Condizione
Imprenditore
Lib. professionista
Lavoratore in proprio
Lavoratore dipendente
Disoccupato/in cerca I occup.
Altro o n.i.
TOTALE
%
4
9
9
9
1
6
38
10,5%
23,7%
23,7%
23,7%
2,6%
15,8%
100,0%
Gli utenti non si rivolgono con frequenza al servizio A.P.Commercio, il 42% meno di 3 volte nell’anno;
più spesso di persona che telefonicamente.
Quante volte si è rivolto al servizio Commercio nell'ultimo anno
più di 10
da 3 a 9
meno di 3
Non sa
volte
volte
volte
rispondere TOTALE
28,9%
28,9%
42,1%
0,0% 100,0%
Rivolto di persona
23,7%
13,2%
52,6%
10,5% 100,0%
Rivolto di telefonicamente
Più del 60% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor
più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 21% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale
al 2007.
La qualità rispetto al passato
migliore
Qualità rispetto al 2007
Qualità rispetto al 2005
peggiore
63,2%
65,8%
più o meno
uguale
2,6%
2,6%
non sa
rispondere TOTALE
21,1%
10,5%
13,2% 100,0%
21,1% 100,0%
L’82% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e
concessioni.
Motivo prevalente delle visite
Motivo del contatto
autorizzazioni
/ concessioni informazioni
81,6%
7,9%
modulistica
2,6%
altro
7,9%
TOTALE
100,0%
VOTO GLOBALE
8,5
Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è più che sufficiente,
8,5, in una scala da 1=min a 10=max.
Voto da 1=min 10=max
1,5
Adeguatezza degli orari
di apertura
2,0
Facilità di
raggiungimento degli
uffici
Voto da 1=max 4=min
1,5
Adeguatezza dei locali
e attrezzature
1,3
Riservatezza per
espletamento pratiche
Voto da 1=max 4=min
1,3
Competenza e
aggiornamento del
personale
Cortesia e disponibilità
del personale
1,2
Voto da 1=max 4=min
Chiarezza e completezza
informazioni
1,3
1,7
Snellezza procedure
burocratiche
Voto da 1=max 4=min
1,6
Velocità di espletamento
pratiche
1,5
Trasparenza iter
burocratico
Voto da 1=max 4=min
1,6
Informatizzazione
procedure
1,6
Chiarezza e semplicità
modulistica
Voto da 1=max 4=min
1,5
Personalizzazione
consulenza su
appuntamento
1,5
Tempi di attesa per
operatore
Voto da 1=max 4=min
1,6
Efficacia collegamento
altri uffici comunali
Voto da 1=max 4=min
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
1,6
Collegamento
Tempi attesa
1,5
Consulenza pers.
1,5
Modulistica
1,6
Informatizzazione
1,6
1,5
Traspsrenza
1,6
Velocità
1,7
Snellezza
1,3
Completezza
1,2
Cortesia
Competenza
1,3
Privacy
1,3
1,5
Locali
2,0
Raggiungimento
1,5
Orario
0
1
molto sodisfatto
2
3
4
per niente soddisfatto
Voto da 1=max 4=min
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la
correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dal Servizio. Più sono
correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto
globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un
giudizio positivo sull’intero Servizio.
Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di
importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che
più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore
sarà il suo impatto.
Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla
soddisfazione complessiva.
Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani,
dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro
parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste
indicazioni:
•su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi
l’utente non è soddisfatto;
•i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;
•i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;
•i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Matrice Soddisfazione - Importanza
•Velocità
•Collegamento con altri
uffici
•Informatizzazione
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO:
•Raggiungimento
•Modulistica
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
•Cortesia
Modulistica
0.3
0.35
Locali
0.4
Voto soddisfazione da 1=max 4=min
Correlazione-importanza da 0=min a 1=max
1.5
Tempi attesa
0.45
Trasparenza
Orario
0.5
0.55
Snellezza
Velocità
Collegamento
0.6
0.65
0.7
Privacy
Competenza
Cortesia
1
Molto soddisfatto
•Consulenza
personalizzata
Informat.
Consulenza
Completezza
•AZIONI DI PRESIDIO
•Privacy
AZIONI PRIORITARIE
2
•Completezza
•Competenza
2.5
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
Raggiungimento
Soddisfazione
•Snellezza
Per niente soddisfatto
AZIONI PRIORITARIE:
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
0.5
AZIONI DI PRESIDIO
Per niente importante
Molto importante
Importanza (correlazione con Voto Globale)
LE MODALITA’ DI EROGAZIONE
Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo
sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet e fax. Un po’ meno utile
perché meno usata la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del
software gestionale Onlyone.
Utilità di alcuni servizi
abbamolto stanza
utili
utili
%
%
52,6
18,4
44,7
13,2
44,7
18,4
39,5
21,1
28,9
10,5
Telefono
Fax
Internet
Mail
Onlyone
per
non sa
poco
niente rispondere
utili
utili
%
%
%
0,0
0,0
28,9
5,3
0,0
36,8
2,6
0,0
34,2
2,6
0,0
36,8
5,3
0,0
55,3
Il 60% degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire l’intera
pratica e il 21% abbastanza soddisfatti.
Capacità di organizzazione dello sportello nel seguire l'iter della pratica
Sì completamente
abbastanza
poco
per niente
n.i.
%
%
%
%
%
60,5
21,1
2,6
0,0
TOTALE
15,8
%
100,0