U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SPORTELLO UNICO PER L’ATTIVITA’
EDILIZIA
LO SPORTELLO UNICO PER L’ATTIVITA’ EDILIZIA
Il Comune di Ferrara ha attivato in questo decennio gli sportelli unici al fine di semplificare il rapporto tra
cittadini ed enti pubblici. In particolare lo Sportello Unico per l’Edilizia della gestione del rapporto tra
cittadino/imprenditore e Comune in relazione all’attività edilizia.
Istituito nel maggio 2004 in applicazione di norme nazionali e regionali che lo richiedevano, lo Sportello
ha avviato una serie di innovazioni per meglio corrispondere alle esigenze dell’utenza cercando di
incrementare nel contempo il livello di qualità delle trasformazioni edilizie sul territorio.
Un impegno particolare è stato rivolto all’adeguamento della modulistica utilizzata per guidare i
professionisti nell’esecuzione degli interventi.
Dal gennaio 2008 lo Sportello ha adottato un nuovo sistema di gestione informatizzato che, oltre a
proseguire il processo di informatizzazione dell’attività, si integra anche con le altre banche dati esistenti
all’interno dell’amministrazione e con quella catastale.
Dal punto di vista quantitativo lo Sportello ha trattato:
-
3.000 interventi edilizi
-
1500 agibilità/ collaudi finali
-
10 milioni di euro per oneri mediamente incassati all’anno
-
fino 500.000 euro di sanzioni all’anno
Viene svolta infine una costante attività sanzionatoria sugli abusi edilizi.
Il tempo medio di rilascio di tali atti, in assenza di problemi sulla documentazione presentata, sta tra i 60
e i 70 giorni, ben al di sotto del limite di legge di 135 giorni, previsto dalla normativa.
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per l’Attività edilizia aveva
ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,8 in una scala da
1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una
rilevazione presso l’utenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato
(orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza dell’iter
burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici
comunali). L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità
sui quali agire per il miglioramento dello Sportello.
Inoltre l’indagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo,
dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,3, portandosi sopra la sufficienza, indicando
un miglioramento nel corso dell’anno della qualità percepita.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione dei
servizi della città di Ferrara
Sportello per l'Attività Edilizia
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,8
2007
6,3
2008
IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello
Le interviste allo sportello in autocompilazione
sono state 115.
Quasi la metà degli utenti intervistati è di età
compresa tra i 36 e i 50 anni.
Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi
degli utenti contattati.
I due terzi sono liberi professionisti ed un
quinto lavoratori dipendenti.
Distribuzione per età dell'intervistato
N
Classi di eta'
18-35 anni
36-50 anni
51-65 anni
oltre 65 anni
non indicata
TOTALE
26
53
28
6
2
115
%
22,6%
46,1%
24,3%
5,2%
1,7%
100,0%
Distribuzione per sesso dell'intervistato
Oltre la metà hanno il diploma di scuola
superiore ed un terzo la laurea.
N
Sesso
Maschio
Femmina
TOTALE
Solo 2 intervistati erano di cittadinanza
straniera.
74
41
115
%
64,3%
35,7%
100,0%
Distribuzione per condizione dell'intervistato
Distribuzione per titolo di studio dell'intervistato
N
Titolo di studio
Laurea
Diploma superiore
Diploma media inferiore
Licenza elementare
n.i.
TOTALE
39
63
9
3
1
115
%
33,9%
54,8%
7,8%
2,6%
0,9%
100,0%
N
Condizione
Imprenditore
Lib. professionista
Lavoratore in proprio
Lavoratore dipendente
Casalinga
Ritirato dal lavoro
Altro o n.i.
TOTALE
4
74
5
22
4
4
2
115
%
3,5%
64,3%
4,3%
19,1%
3,5%
3,5%
1,7%
100,0%
Gli utenti si rivolgono con frequenza allo sportello SUE, anche più di 10 volte all’anno per quasi la
metà degli intervistati, più spesso di persona che telefonicamente.
Quante volte si è rivolto allo Sportello SUE nell'ultimo anno
più di da 3 a 9 meno
Non sa
10
volte
di 3
rispondere TOTALE
47,8% 20,9% 30,4%
0,9% 100,0%
Rivolto di persona
32,2% 25,2% 35,7%
7,0% 100,0%
Rivolto di telefonicamente
Il 23% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il
30% lo rileva rispetto a 3 anni prima, ma la maggioranza, il 50% dice che la qualità nel 2008 è più o
meno uguale al 2007.
La qualità rispetto al passato
migliore
Qualità rispetto al 2007
Qualità rispetto al 2005
più o
meno
uguale
peggiore
22,6%
29,6%
11,3%
12,2%
non sa
rispondere
49,6%
27,8%
16,5%
30,4%
TOTALE
100,0%
100,0%
Il 75% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di permessi, DIA e
abitabilità.
Motivo prevalente delle visite
Motivo del contatto
permessi/
dia/
abitabilità
75,7%
informazioni
14,8%
modulistica
3,5%
segnalazioni/
reclami
0,9%
altro
TOTALE
5,2%
100,0%
6,8
VOTO GLOBALE
Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è di poco superiore a
quello rilevato tra i cittadini, 6,8, in una scala da 1=min a 10=max.
Danno voti più elevati:
•Le fasce di età più alte, rispetto alle più giovani
•Gli uomini, rispetto alle donne
•I laureati, rispetto ai diplomati
•I lavoratori dipendenti, rispetto ai liberi professionisti
Voto da 1=min 10=max
2,6
Adeguatezza degli orari
di apertura
1,9
Facilità di
raggiungimento degli
uffici
Voto da 1=max 4=min
2,1
Adeguatezza dei locali
e attrezzature
1,8
Riservatezza per
espletamento pratiche
Voto da 1=max 4=min
1,8
Competenza e
aggiornamento del
personale
1,7
Cortesia e disponibilità
del personale
Voto da 1=max 4=min
2,0
Chiarezza e completezza
informazioni
2,6
Snellezza procedure
burocratiche
Voto da 1=max 4=min
2,4
Velocità di espletamento
pratiche
2,0
Trasparenza iter
burocratico
Voto da 1=max 4=min
1,9
Informatizzazione
procedure
2,6
Chiarezza e semplicità
modulistica
Voto da 1=max 4=min
1,8
Personalizzazione
consulenza su
appuntamento
2,1
Tempi di attesa per
operatore
Voto da 1=max 4=min
2,3
Efficacia collegamento
altri uffici comunali
Voto da 1=max 4=min
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
Collegamento
2,3
Tempi attesa
2,1
Consulenza pers.
1,8
Modulistica
2,6
Informatizzazione
1,9
Traspsrenza
2,0
Velocità
2,4
Snellezza
2,6
Completezza
2,0
Cortesia
1,7
Competenza
1,8
Privacy
1,8
Locali
2,1
Raggiungimento
1,9
Orario
2,6
0
1
molto sodisfatto
2
3
per niente soddisfatto
4
Voto da 1=max 4=min
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la
correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dallo sportello. Più
sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto
globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un
giudizio positivo sull’intero Sportello.
Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di
importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che
più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore
sarà il suo impatto.
Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla
soddisfazione complessiva.
Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani,
dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro
parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste
indicazioni:
•su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi
l’utente non è soddisfatto;
•i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;
•i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;
•i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
AZIONI PRIORITARIE:
Matrice Soddisfazione - Importanza
•Velocità
•Collegamento con gli
altri uffici
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO:
•Modulistica
Per niente soddisfatto
•Snellezza
4
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
3,5
3
Modulistica
•Orario
•Informatizzazione
•Privacy
Soddisfazione
Orario
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
0,1
0,2
•Competenza
•Completezza
Voto soddisfazione da 1=max 4=min
Correlazione-importanza da 0=min a 1=max
0,3
Raggiungimento
2
0,4
Informat.0,5
Snellezza
Velocità
Collegamento
Tempi attesa
Trasparenza
0,6
0,7
Completezza
0,8
0,9
Competenza
PrivacyConsulenza
1,5
Cortesia
1
Molto soddisfatto
•Cortesia
2,5
Locali
0
•Raggiungimento
AZIONI DI PRESIDIO
AZIONI PRIORITARIE
0,5
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
0
AZIONI DI PRESIDIO
Per niente importante
Molto importante
Importanza (correlazione con Voto Globale)
1
LE MODALITA’ DI EROGAZIONE
Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo
sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet. Meno utile l’utilizzo del fax
e della posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del software
gestionale Onlyone.
Utilità di alcuni servizi
Telefono
Fax
Internet
Mail
Onlyone
molto
utili
%
47,8
33,0
40,0
30,4
9,6
abbastanza
utili
%
34,8
28,7
33,0
27,8
21,7
poco
utili
%
7,0
7,8
3,5
8,7
2,6
per
non sa
niente rispondere
utili
%
%
0,9
9,6
3,5
27,0
1,7
21,7
2,6
30,4
3,5
62,6
La maggioranza degli utenti sono abbastanza soddisfatti della capacità dello sportello di seguire
l’intera pratica edilizia.
Capacità di organizzazione dello sportello nel seguire l'iter della pratica
Sì
completamente abbastanza
poco
per niente
n.i.
%
%
%
%
%
27,0
55,7
12,2
2,6
2,6