U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SPORTELLO UNICO PER LE
ATTIVITA’ PRODUTTIVE
LO SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA’ PRODUTTIVE
La gestione delle istanze presentate al SUAP è stata fortemente semplificata, grazie alle convenzioni
stipulate con i soggetti preposti all’espressione di pareri, autorizzazioni o nulla-osta (AUSL, ARPA, Vigili
del Fuoco, ecc.). Con tali accordi sono stati definiti protocolli di comportamento e tempistiche di risposta
che riconducono la fase istruttoria entro limiti temporali certi.
Dalla data della sua istituzione (18 ottobre 2000) lo Sportello ha gestito approssimativamente 9000
procedimenti unici ed ha effettuato circa 80 Conferenze di Servizi come previste dall’art. 4 del DPR
447/98 a fronte di pareri negativi.
L’ufficio è stato dotato fin dal 2000 di un sistema informatico per la gestione delle pratiche on-line, allo
scopo di permettere un dialogo diretto con i professionisti e le imprese attraverso la trasmissione in via
informatica di alcune pratiche.
Al termine del presente mandato amministrativo si può rilevare come la costituzione e il consolidamento
del SUAP abbia creato sensibili vantaggi a favore del mondo dell’imprenditoria in termini di:
•procedura chiara
•interlocutore unico
•certezza dei tempi (con ulteriori margini di miglioramento)
•consulenze e servizi a valore aggiunto .
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per le Attività produttive aveva
ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,9 in una scala da
1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una
rilevazione presso l’utenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato
(orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza dell’iter
burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici
comunali). L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità
sui quali agire per il miglioramento dello Sportello.
Inoltre l’indagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo,
dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,8, portandosi sopra la sufficienza, indicando
un miglioramento nel corso dell’anno della qualità percepita.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione
dei servizi della città di Ferrara
Sportello Unico per le Attività Produtive
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,9
2007
6,8
2008
IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello
Le interviste allo sportello in autocompilazione
sono state 99.
Quasi la metà degli utenti intervistati è di età
compresa tra i 36 e i 50 anni.
Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi
degli utenti contattati.
Oltre la metà sono liberi professionisti, il 10%
lavoratori in proprio e il 6% imprenditori. Il
rimanente quarto lavoratori dipendenti.
Oltre il 60% hanno il diploma di scuola
superiore e quasi un quarto la laurea.
Distribuzione per età dell'intervistato
N
Classi di eta'
18-35 anni
36-50 anni
51-65 anni
oltre 65 anni
non indicata
TOTALE
Titolo di studio
Laurea
Diploma superiore
Diploma media inferiore
Licenza elementare
n.i.
TOTALE
N
%
61
38
99
61,6%
38,4%
100,0%
Distribuzione per condizione dell'intervistato
%
23
64
7
3
2
99
20,2%
45,5%
28,3%
5,1%
1,0%
100,0%
Distribuzione per sesso dell'intervistato
N
Distribuzione per titolo di studio dell'intervistato
N
20
45
28
5
1
99
Sesso
Maschio
Femmina
TOTALE
Solo 3 intervistati erano di cittadinanza
straniera.
%
23,2%
64,6%
7,1%
3,0%
2,0%
100,0%
Condizione
Imprenditore
Lib. professionista
Lavoratore in proprio
Lavoratore dipendente
Casalinga
Ritirato dal lavoro
Altro o n.i.
TOTALE
%
6
55
10
26
0
1
1
99
6,1%
55,6%
10,1%
26,3%
0,0%
1,0%
1,0%
100,0%
Gli utenti si rivolgono con frequenza allo sportello SUAP, anche più di 10 volte all’anno per un terzo
degli intervistati, ed altrettanti tra le 3 e le 9 volte; più spesso di persona che telefonicamente.
Quante volte si è rivolto al SUAP nell'ultimo anno
più di 10 volte
da 3 a 9 volte meno di 3 volte
32,3%
25,3%
Rivolto di persona
Rivolto telefonicamente
35,4%
30,3%
Non sa
rispondere
29,3%
38,4%
3,0%
6,1%
TOTALE
100,0%
100,0%
Più della metà degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor
più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 30% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale
al 2007.
La qualità rispetto al passato
migliore
Qualità rispetto al 2007
Qualità rispetto al 2005
più o meno
uguale
peggiore
54,5%
65,7%
1,0%
0,0%
non sa
rispondere
30,3%
10,1%
TOTALE
14,1%
24,2%
100,0%
100,0%
L’87% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e
concessioni.
Motivo prevalente delle visite
autorizzazioni/
concessioni
86,9%
informazioni
9,1%
modulistica
3,0%
segnalazioni/
reclami
0,0%
altro
1,0%
TOTALE
100,0%
VOTO GLOBALE
8,3
Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è significativamente
superiore a quello rilevato tra i cittadini, 8,3, in una scala da 1=min a 10=max.
Danno voti più elevati:
•Le fasce di età più alte, rispetto alle più giovani
•Gli uomini, rispetto alle donne
•I diplomati, rispetto ai laureati
•I liberi professionisti e i lavoratori in proprio, rispetto ai lavoratori dipendenti
Voto da 1=min 10=max
1,5
Adeguatezza degli orari
di apertura
1,9
Facilità di
raggiungimento degli
uffici
Voto da 1=max 4=min
1,5
Adeguatezza dei locali
e attrezzature
1,5
Riservatezza per
espletamento pratiche
Voto da 1=max 4=min
1,3
Competenza e
aggiornamento del
personale
Cortesia e disponibilità
del personale
1,2
Voto da 1=max 4=min
Chiarezza e completezza
informazioni
1,4
2,1
Snellezza procedure
burocratiche
Voto da 1=max 4=min
1,8
Velocità di espletamento
pratiche
1,6
Trasparenza iter
burocratico
Voto da 1=max 4=min
1,6
Informatizzazione
procedure
1,9
Chiarezza e semplicità
modulistica
Voto da 1=max 4=min
1,4
1,4
Personalizzazione
consulenza su
appuntamento
Tempi di attesa per
operatore
Voto da 1=max 4=min
2,0
Efficacia collegamento
altri uffici comunali
Voto da 1=max 4=min
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
Collegamento
2,0
Tempi attesa
1,4
Consulenza pers.
1,4
Modulistica
1,9
Informatizzazione
1,6
Traspsrenza
1,6
Velocità
1,8
Snellezza
2,1
Completezza
1,4
Cortesia
1,2
Competenza
1,3
Privacy
1,5
Locali
1,5
Raggiungimento
1,9
Orario
1,5
0
1
molto sodisfatto
2
3
4
per niente soddisfatto
Voto da 1=max 4=min
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la
correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dallo sportello. Più
sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto
globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un
giudizio positivo sull’intero Sportello.
Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di
importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che
più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore
sarà il suo impatto.
Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla
soddisfazione complessiva.
Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani,
dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro
parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste
indicazioni:
•su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi
l’utente non è soddisfatto;
•i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;
•i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;
•i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
AZIONI PRIORITARIE:
Matrice Soddisfazione - Importanza
•Velocità
•Informatizzazione
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO:
•Collegamento con altri
uffici
Per niente soddisfatto
•Snellezza
Snellezza
Modulistica
Velocità
Raggiungimento
Soddisfazione
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
AZIONI PRIORITARIE
Collegamento
2
•Raggiungimento
•Modulistica
2,5
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
Informat.
0,3
0,35
•Orario
0,4
0,45
Orario
0,5
1,5 Locali
Tempi attesa
Privacy
Trasparenza
0,55
0,6
0,65
0,7
Completezza
Consulenza
Competenza
•Consulenza
personalizzata
Cortesia
AZIONI DI PRESIDIO
•Cortesia
•Competenza
•Completezza
Voto soddisfazione da 1=max 4=min
Correlazione-importanza da 0=min a 1=max
Molto soddisfatto
1
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
0,5
AZIONI DI PRESIDIO
Per niente importante
Molto importante
Importanza (correlazione con Voto Globale)
LE MODALITA’ DI EROGAZIONE
Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo
sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet. Un po’ meno utile il fax e
la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del software gestionale
Onlyone.
Utilità di alcuni servizi
molto
utili
%
65,7
47,5
53,5
42,4
17,2
Telefono
Fax
Internet
Mail
Onlyone
abbastanza
utili
%
23,2
24,2
17,2
18,2
12,1
poco
utili
%
2,0
1,0
5,1
5,1
3,0
per
non sa
niente rispondere
utili
%
%
0,0
9,1
0,0
27,3
1,0
23,2
0,0
34,3
0,0
67,7
La metà degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire l’intera
pratica e il 41% abbastanza soddisfatti.
Capacità di organizzazione dello sportello nel seguire l'iter della pratica
Sì completamente
51,0%
abbastanza
40,8%
poco
7,2%
per niente
1,0%
n.i.
1,0%
TOTALE
100,0%