U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA SODDISFAZIONE
DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
La Customer Satisfaction (Soddisfazione del Cliente) è un’indagine svolta per analizzare il rapporto esistente tra il
Comune e i Cittadini. Tale rapporto è teso allo sviluppo di una relazione di qualità con la “clientela” (i cittadini) e
la loro conseguente soddisfazione. L’indagine Ascoltare i cittadini è sia uno strumento di verifica dell’operato
dell’Amministrazione che un modo per rinnovare la partecipazione dei cittadini alla comunità. Si tratta di una
rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008, che
consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche
indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno
verificate l’anno successivo riascoltando i cittadini.
Come ritiene che sia la
qualità della vita a Ferrara
rispetto alle altre città?
2007
2008
+oMigliore Peggiore uguale Non sa TOTALE
33,1% 10,5% 43,9% 12,5% 100,0%
38,0%
8,6% 39,1% 14,3% 100,0%
Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara
rispetto alle altre città?
100%
80%
60%
40%
13%14%
11% 9%
20%
0%
44%39%
33% 38%
Migliore
Peggiore
2007
+ o - uguale
2008
Non sa
Il primo quesito del questionario
riguarda la qualità della vita
percepita a Ferrara rispetto ad altre
città.
Da notare come rispetto al 2007 si
osservi un atteggiamento più positivo
da parte dei cittadini: vi è infatti un
aumento dal 33% al 38% di chi
pensa che la qualità della vita sia
migliore. Tale dato va affiancato, per
la sua rilevanza, a chi ritiene che
questo aspetto non sia cambiato
nell’intervallo di un anno.
RISPETTO AL PASSATO
Si è ritenuto opportuno osservare anche come i cittadini percepiscono la qualità della vita non
solo rispetto agli anni 2007 - 2008, ma anche per un periodo di tempo più lungo.
L’indagine si è perciò occupata di notare come i ferraresi considerino la loro realtà sia rispetto
a 10 anni fa e sia rispetto agli anni presi in riferimento.
Nonostante, nel 2008, il 45% dei cittadini pensi che ci sia stato un peggioramento
generalizzato rispetto a 10 anni fa, e solo il 18% abbia un miglioramento, la situazione
globale è comunque più positiva se confrontata con i dati del 2007 in quanto,
rispettivamente, si riscontravano percentuali del 55% (che riteneva la qualità della vita
“Peggiore”) e del 16 % (cha la riteneva “Migliore”).
Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara
rispetto a 10 anni fa?
100%
80%
55%
45%
60%
40%
20%
0%
16% 18%
Migliore
Peggiore
2007
27%
22%
+ o - uguale
2008
7%10%
Non sa
I VOTI
Vigile di quartiere
Per avere un quadro generale rispetto al
grado di soddisfazione dei cittadini sono
state rilevate diverse aree di interesse.
Nel grafico affianco sono riportati i voti
medi
ottenuti
per
ogni
servizio
esaminato.
Non si rilevano notevoli differenze tra il
2007 e il 2008 anche se quest’ultimo
anno presenta una situazione di
miglioramento.
I voti più elevati, più che sufficienti,
superiori cioè al 7, in ordine decrescente
sono registrati da:
Centri per le famiglie
8,0
Biblioteche
8,0
Circoscrizioni
7,7
Informagiovani
7,7
Anagrafe
7,6
Stato Civile
7,5
U.R.P.-Informacittà
7,5
Servizi di assistenza sociale per i
disabili
7,2
Difensore Civico
7,1
Voto insufficiente, invece è stato
registrato solamente per i Parcheggi
(5,0).
2008
6,4
Ufficio permessi polizia municipale
6,4
4,7
Parcheggi
5,0
5,9
Trasporto pubblico
6,3
5,9
Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze
commerciali)
6,8
5,8
Sportello unico per l'Edilizia (concessioni edilizie)
6,3
5,8
Servizio Tributi (ICI)
7,0
7,1
Servizi sportivi e per il tempo libero
6,9
7,8
Biblioteche
8,0
6,1
Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo
affitto, assegno di cura)
6,8
6,5
Servizi di assistenza sociale per stranieri
6,7
6,6
Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus
bebè)
6,7
6,6
Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza
domiciliare)
7,2
6,8
Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic.,
pasti a dom., ecc)
6,8
7,5
Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro,…)
8,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2007
ALTRI SERVIZI
Sono stati oggetti di rilevazione,
attraverso il questionario, sia i servizi
erogati dall’Amministrazione Comunale,
sia quelli erogati da altri enti.
I voti più elevati, più che sufficienti,
superiori a 7 in ordine decrescente, sono
registrati da:
6,3
Illuminazione pubblica
8,2
 Eventi e manifestazioni
4,6
6,1
Pulizia strade
6,4
6,6
Raccolta rifiuti
7,1
 Concerti e rappresentazioni
7,2
4,7
Viabilità e traffico
5,1
7,7
 Verde, parchi e arredo urbano
 Raccolta rifiuti
6,9
Verde, parchi pubblici e arredo urbano
7,8
7,2
5,5
Polizia Municipale (Vigili urbani)
5,9
7,1
I voti più bassi, insufficienti, sono stati
rilevati da:
Manutenzione delle
marciapiedi
4,6
strade
Viabilità e traffico
5,1
Polizia Municipale
5,9
e
dei
Il grafico riassume le valutazioni dei
cittadini negli anni considerati.
2007
4,8
Manutenzione delle strade e dei marciapiedi
 Servizi culturali
 Musei e grandi mostre
2008
6,4
5,7
Tutela della sicurezza
6,2
Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival,
Ferrara sotto le Stelle, Baloons)
7,7
Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro
Comunale)
7,7
7,8
7,7
8,0
Servizi culturali: musei e grandi mostre
8,2
Presenza sul territorio della polizia municipale
6,1
0
2
4
6
8
10
QUALITÁ DEI SERVIZI DELLA CITTÁ
Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città e
assegnano mediamente un voto di 6,6. Nel 2007 il voto assegnato al complesso dei servizi era stato leggermente
inferiore: 6,4. Il funzionamento degli uffici comunali ottiene dai cittadini un voto medio di 6,7. Nel 2007 anche il
voto medio per i servizi era stato più basso: pari a 6,4.
Anche in questo caso, perciò di nota un miglioramento della condizione generale con una aumento delle fasce
“Sufficiente” e “Più che sufficiente” e una notevole diminuzione di quella “Insufficiente”.
QUALITÁ DEI SERVIZI FORNITI NELLA CITTÁ
FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI COMUNALI
Che voto darebbe al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso?
Quanto si ritiene soddisfatto della qualità dei servizi forniti nella sua città?
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
64,1%
67,7%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
20%
65,6%
59,3%
30%
18,5%
17,5%
19,6%
12,6%
10%
20,4%
20%
20,3%
22,1%
12,3%
10%
0%
0%
Insufficiente (<6)
Sufficiente (6-7 )
2007
2008
+ che sufficiente (8-10)
Insufficiente (<6)
Sufficiente (6-7 )
2007
2008
+ che sufficiente (8-10)
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Qual è il grado di importanza delle diverse componenti, prese in
considerazione durate l’indagine, che contribuiscono a determinare la
soddisfazione complessiva del cittadino?
Per rispondere a tale domanda si deve calcolare la correlazione tra il voto
espresso per ogni servizio e il voto globale per l’insieme dei servizi comunali.
Un’attività è tanto più importante per i cittadini quanto più esiste una
correlazione tra i dati: a una variazione del voto espresso per un determinato
servizio corrisponde una variazione del voto globale.
Graficamente, riportiamo sugli
l’importanza attribuita al servizio.
assi
la soddisfazione
(degli
utenti) e
Questa rappresentazione dei dati permette di individuare 4 diverse aree in cui
rientrano gli aspetti da migliorare o da mantenere: quelli di cui si è soddisfatti
e quelli di cui non lo si è.
Per migliorare o mantenere i livelli di qualità dei servizi considerati è necessario intervenire, eseguire azioni che
permettano di realizzare gli obiettivi di consolidamento o miglioramento delle condizioni esistenti. Ogni area del
grafo corrisponde perciò alle Azioni che è necessario mettere in opera, secondo diverse strategie, nei riguardi
dei servizi in essa inseriti.
Le 4 sezioni comprendono:
• Servizi di Presidio: l’utente li considera importanti e ne è soddisfatto
• Servizi da Valorizzare: l’utente ne è soddisfatto, ma li considera meno importanti
• Servizi su cui agire Prioritariamente: importanti e l’utente è insoddisfatto
• Servizi da Migliorare: per l’utente sono di scarsa soddisfazione ma meno importanti
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
I servizi rilevati si collocano così nel grafico Soddisfazione-Importanza:
Molto soddisfatto
Matrice Soddisfazione - Importanza
10
AZIONI DI VALORIZZAZIONE
AZIONI DI PRESIDIO
9,5
•Azioni di Valorizzazione: Musei,
Informagiovani, U.R.P., Centri per
le famiglie, Circoscrizioni.
9
8,5
Musei
Soddisfazione
IG
URP
Ass.disabili
ICI
0
0,1
Ass.minori
0,2
8Biblioteche
CenFam
Eventi
Circo Teatro
Anag
7,5
St.Civ
Verde
Dif.Civ.
7Rifiuti
Sport Nidi
Contrib
Serv.anz. Materne
0,3
6,5
0,4
Vig.quart. Pulstrade
SUE
Trasporto Illum
Sicurezza
Presenza vigili
6
Vigili
SUAP
Serv.stranieri
0,5
0,6
Urp Vigili
0,7
Per niente soddisfatto
Viabilità
Man.strade
4,5
4
3,5
AZIONI DI MIGLIORAMENTO
•Azioni Prioritarie: Viabilità e
traffico,
Polizia
Municipale,
presenza dei Vigili sul territorio,
Tutela della sicurezza, Pulizia e
illuminazione
strade,
sportello
S.U.E., Officio permessi della
Polizia Municipale.
•Azioni di Miglioramento: strade,
parcheggi, trasporto, Vigile di
quartiere.
5,5
5Parcheggi
• Azioni di Presidio: Teatro, servizi
Anagrafe e Stato Civile, Difensore
Civico, Verde Pubblico
AZIONI PRIORITARIE
3
Per niente importante
Importanza (correlazione con Voto Globale)
Molto importante
LE PRIORITÁ
Quali
sono
gli
ambiti
sui
quali
l’Amministrazione
Comunale
dovrebbe
operare prioritariamente?
Ambiti su cui il Comune dov re bbe operare prioritariame nte
Altro
4,3%
2,4%
Ogni intervistato ha indicato le tre priorità
tra quelle elencate che ritiene per lui più
importanti.
Servizi per gli immigrati
2008
25,1%
Sviluppo ec onomico e
occ upaz ione
2007
36,4%
5,8%
3,6%
Le priorità maggiormente
cittadini sono le seguenti:
sentire
dai
• Manutenzione delle strade (40,0%)
• Viabilità, traffico, parcheggi (39,6%)
• Miglioramento dei servizi sanitari (37,6%)
• Sviluppo
(36,4%)
economico
e
occupazione
Anche nel 2007 le priorità per i cittadini
riguardavano principalmente la viabilità,
traffico e parcheggi, seguiti dal “controllo
della microcriminalità”.
Quest’ultimo aspetto nel questionario 2008
è stato proposto agli intervistati con
l’espressione meno forte e più positiva di
“contributo alla sicurezza urbana”, e ciò ha
comportato un numero inferiore di
indicazioni, ma comunque significativo, il
16%.
35,8%
Manutenzione delle strade
40,0%
17,8%
Pulizia della città, delle strade
e delle fognature
14,0%
Tutela dell'a mbiente e del verde
pubblico
7,4%
Riqualificazione del Centro
Storico
2,1%
Iniziative culturali e turis tiche
10,1%
4,8%
2,9%
4,9%
26,9%
Miglioramento dei servizi
sanitari
37,6%
46,4%
Contributo alla sicurezza
urbana
15,8%
47,9%
Viabilità, traffico, e parcheggi
39,6%
13,6%
Trasporto pubblico
13,1%
16,5%
Servizi per i bambini
18,5%
11,1%
Spazi per i giovani
13,4%
23,0%
Servizi per gli anz iani
29,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMUNICAZIONE E CITTADINI
Un ulteriore aspetto indagato riguarda la comunicazione che intercorre tra in Comune e il
Cittadino. La maggioranza degli intervistati (53,3%) si ritiene “Abbastanza soddisfatto” delle azioni
che sono state svolte finora, dato immediatamente seguito da coloro che si ritengono “Poco
soddisfatti”: 33% ( “Per niente soddisfatti” 7,9% e “Molto soddisfatti” 5,9%).
Da notare è la situazione complessiva percepita rispetto al 2007. Si osserva infatti un leggero
peggioramento in quanto nel 2008 diminuisce la quota degli “Abbastanza soddisfatti” (dal 56%
del 2007 al 53,3%) e aumenta quella dei “Poco soddisfatti” (dal 30,2% del 2007 al 33%).
La situazione nel 2008
Quanto si ritiene soddisfatto della comunicazione tra Comune e
cittadino?
Quanto si ritiene soddisfatto della
comunicazione tra Comune e cittadino?
% di intervistati
2007
2008
Molto
Abbastanza
Poco
Per niente
TOTALE
Non risponde
6,0%
56,0%
30,2%
7,9%
100,0%
5,9%
53,3%
33,0%
7,9%
100,0%
7,8%
8,3%
Per niente
8%
Molto
6%
Poco
33%
Abbastanza
53%
I CANALI DI INFORMAZIONE
Si è ritenuto opportuno non solo considerare il grado di soddisfazione complessivo rispetto alle attività di
comunicazione, ma anche vedere quali sono i mezzi, i canali, di comunicazione che i cittadini prediligano
per essere informati delle attività dell’Amministrazione Comunale (per questo si è data la possibilità di
fornire più di una risposta).
Particolarmente significativo è il confronto con il 2007 il quale mostra diversi cambiamenti soprattutto per
alcune modalità. Comunicazioni personalizzate, la rivista del comune Piazza Municipale, le comunicazioni
elettroniche e le affissioni acquistano un maggior numero di consensi rispetto al 2007, mentre lo spazio
sui giornali sembra un mezzo meno efficace per raggiungere i cittadini con le varie
comunicazioni/informazioni.
Attraverso quali canali di informazione preferirebbe essere informato dal Comune?
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
45,8%
46,8%
43,9%
34,3%
41,0%
35,6%
28,6%
25,8%
30%
24,0%
17,5%
20%
23,4%
13,9%
10%
6,4%
1,0%
5,5%
5,1%
Altro
Non mi
interessa, non
risponde
0%
Comunicazioni
personalizzate
Spazi sui
giornali
Rivista del
comune Piazza
Municipale
TV e radio
locali
Internet, SMS
Affissioni