PROGETTO QUA.SER
Analisi testuale dei focus group su:
Procedura di cambio indirizzo
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Daniele Vignoli
Ciro Annichiarico
Bruno Bertaccini
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Dipartimento di Statistica “G. Parenti”, Università di Firenze
Ufficio di Statistica, Comune di Firenze
Obiettivo
•
L’obiettivo è quello di studiare i 2 focus group
relativi ai servizi comunali di Calenzano, Impruneta,
Scandicci e Sesto Fiorentino al fine di estrapolare
parole e contenuti utili alla formalizzazione del
questionario.
•
Si è deciso quindi di procedere all’uso di tecniche
statistiche per l’analisi testuale.
•
Abbiamo deciso di trattare i dati come un “unico”
corpus, mantenendo però distinte all’interno alcune
caratteristiche: giorno dell’intervista (focus) e comune
di appartenenza.
Analisi preliminare
•
Il testo è costituito da 25.202 occorrenze e 3.485 forme
grafiche (parole).
•
La proporzione di parole diverse sul totale delle
occorrenze (Bolasco 1999), costituisce un indicatore che
rispetta la soglia minima di significatività statistica.
•
Altri indicatori evidenziano un linguaggio tendenzialmente
colloquiale.
•
Da una prima analisi del vocabolario è emerso le parole
tema (le più frequenti) sono: URP (172), ufficio (137),
servizio (96), cittadino (75), problema (72), informazioni
(69).
Strategia di analisi
1)
Confronto del vocabolario del testo in esame con
l’italiano standard;
2)
Analisi del “colore” delle interviste indagando sull’uso
positivo vs. negativo degli aggettivi usati;
3)
Analisi delle Corrispondenze Lessicali (ACL) per
rappresentare graficamente i verbi risultati caratterizzanti;
4)
Analisi delle specificità ovvero l’estrazione del
linguaggio peculiare dei parlanti rispetto a giorno
dell’intervista e comune di appartenenza;
5)
Ricerca di segmenti, cioè sequenze di parole che
rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola
singola (es: tempi di attesa);
6)
Ricostruzione dei discorsi e delle dimensioni tematiche
intorno alle parole chiave.
1) Peculiarità del testo (parole chiave date dallo
scarto tra quelle del corpus e l’italiano standard)
Forma grafica
sportello
web
internet
operatore
ufficio
cittadino
accessibilità
passaparola
sito
utente
compilare
compilazione
Occorrenze totali
52
25
10
50
131
75
13
8
19
58
15
14
2) Il “colore” del discorso (aggettivi positivi vs.
aggettivi negativi)
Occorrenze totali
Focus 1
Focus 2
Calenzano
Impruneta
Mediatore
Scandicci
Sesto Fiorentino
TOTALE
NEGATIVO
TOTALE
POSITIVO
20
8
12
2
0
13
2
3
184
69
115
22
18
31
9
104
RAPPORTO
DI POSINEGATIVITA'
9,2
8,6
9,6
11,0
0
2,4
4,5
34,7
3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali
(la vicinanza tra due verbi significa che l’area tematica è simile)
Focus 2:
chiedere, sapere,
conoscere,…
“Domanda”:
andare, telefonare,
accedere, entrare
“Offerta”:
parlare, potere,
mettere, riguardare,
prevedere, aiutare
Focus 1:
compilare, scaricare,
ripresentare,
inserire,…
4) Specificità per Focus (parole “statisticamente”
sovrarappresentate – specificità positiva – per focus)
FOCUS 1
domanda
indirizzo
informazione
attesa
web
cambio
pratica
operatore
tempi
…
FOCUS 2
URP
ufficio
pubblico
relazioni
identità
da noi
in comune
uffici
comune
…
4) Specificità per Comune (parole “statisticamente”
sovrarappresentate – specificità positiva – per Comune)
CALENZANO IMPRUNETA
SCANDICCI
SESTO
FIORENTINO
Anagrafe
Gente
Colleghi
Relazioni
Servizi
Facciamo
Modulistica
Appuntamento
Servizio
Persone
Orario
Pubblico
Identità
Da noi
Internet
Cittadini
Persona
Cortesia
Compilare
Ufficio
…
…
…
…
5) Studio dei segmenti (sequenze di parole che
rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola)
ANALISI DEI SEGMENTI
RIPETUTI
DIMENSIONE1
FRUIBILITA’
“sabato_ mattina”
“due_pomeriggi”
DIMENSIONE 2
SERVIZI
“buoni_ libro”
“periodico_comunale”
“interfaccia_web”
“vengono_fornite”
DIMENSIONE 3
SOGGETTIVA
“differenze_qualificano”
“facilmente_reperibile”
“attivare_concretamente”
“capacità_relazionali”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi
(intorno alle parole e ai segmenti chiave)
TEMPI DI ATTESA
“…perchè magari noi ci sforziamo di ridurre i tempi di attesa
invece magari contano di più altri aspetti…”
“…quei comuni in cui c'è una qualche problematica sui tempi
di attesa, il fatto di avere la possibilità di sedersi
comodamente…”
“…è stato talmente carino e cortese che mi ha fatto
dimenticare i tempi di attesa,…”
“…praticamente però questo vuol dire per l'utente avere
anche tempi di attesa particolarmente lunghi, mentre invece
con gli appuntamenti…”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi
(intorno alle parole e ai segmenti chiave)
CORTESIA
“…da noi la cortesia è la nostra punta di diamante. Siamo
pochi ma ci piace la cortesia, l'esaustività
dell'informazione…”
“…è fondamentale che chi ti trovi davanti ti dia tutte le
informazioni e tutta la cortesia che in quel momento ti spetta,
senza che debba pensare che si sono 10 persone dietro…”
“…mentre sull'esaustività delle informazioni posso dire che
sono tranquilla, sulla cortesia del personale lo sono meno,
però è chiaro che è un aspetto importante…”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi
(intorno alle parole e ai segmenti chiave)
IDENTITÀ
“…le funzioni specifiche dell'URP, sono talmente difformi, che
l'identità specifica la vedo un po' difficile darla…”
“…secondo me non ci sono problemi di identità, ma avendo i
vari URP funzioni diverse, come fa un utente che viene da un
altro paese…”
“…, e l'identità si costruisce anche con il passaparola. Ma…”
Considerazioni finali
•
È emerso un iter concettuale classico nello studio dei
sistemi locali di welfare-state, che in questo caso
ritrova la sua coerenza nell’enucleazione della
dimensione della domanda vs. offerta, integrate da
una sovra-dimensione più soggettiva.
•
I partecipanti ai focus (rappresentati dell’offerta) si
pongono anche in termini di cittadini fruitori (e
dunque dal lato della domanda).
Dimensione 1:
Input: o Offerta
Dimensione 2:
Output: o
Outcomes
Dimensione 3:
Input-Output
Elementi tematici per la
strutturazione del questionario
Focus 1: Cambio indirizzo
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
Qualità
Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva, adeguata,
percepita imprecisa, inutile, troppa, poca
Utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio (EX "Frequenza di
utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione")
Livello di preparazione del personale allo sportello
Livello di preparazione del personale che risponde al telefono
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono
Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute
Soddisfazione rispetto all'aggiornamento dei contenuti
Qualità
attesa
Quale aspetto è più importante per avere informazioni sul servizio (NON E UN
INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
Focus 1: Cambio indirizzo
COMPILAZIONE E PRESENTAZIONE DOMANDA - PRATICA - SEGNALAZIONE
Qualità
percepita
Utilizzo dei diversi canali (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare
e presentare la domanda-pratica-segnalazione")
Facilità di reperimento della modulistica
Livello di aggiornamento della modulistica
Livello di preparazione del personale allo sportello
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale sportello
Difficoltà di compilazione moduli
Difficoltà di compilazione moduli on line e mancanza istruzioni NB:nei
questionari si evince se si è usato modulo online o a sportello correlando
questa domanda con la domanda precedente (la numero 4 per tutti)
Focus 1: Cambio indirizzo
INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA
Cambio d'indirizzo
Qualità
percepita
Quale strumento utilizza per invio modifiche ai dati o documentazione integrativa al
Comune (posta tradizionale, mail, internet)
7
Qualità
attesa
Soddisfazione rispetto al servizio elargito
6
AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE
Reali
Gli uffici sono facilmente accessibili
Le sale d'attesa sono confortevoli
Virtuali
Il sito è facilmente accessibile
Il sito è facilmente navigabile
COMODITA'
Cambio d'indirizzo
Soddisfazione rispetto agli orari di apertura
Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa
Soddisfazione rispetto ai tempi di rilascio
GIUDIZIO FINALE
Indicatore complessivo di qualità percepita
Come potrebbe essere migliorato il servizio
9
10
8
8
11
12
13
14
13.a
Focus 2: URP
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
Qualità
percepita
Livello di preparazione del personale che risponde al telefono
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello
Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute
Qualità attesa
Come è venuto a conoscenza del canale telefonico/centralino/contact
center (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI
MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA
Livello di comprensibilità del linguaggio del personale di contatto
(telefonico o URP)
Motivo di contatto (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO
DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
Focus 2: URP
AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE
Reali
Le sale d'attesa sono confortevoli
Le indicazioni per raggiungere lo sportello sono chiare
Disponibilità parcheggi nelle vicinanze
Vicinanza fermate mezzi pubblici
Virtuali
Frequenza di utilizzo dei diversi canali
COMODITA'
Soddisfazione rispetto agli orari di apertura servizio URP
Soddisfazione rispetto ai giorni di apertura servizio URP
Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa agli
sportelli URP
GIUDIZIO FINALE
Indicatore complessivo di qualità percepita