LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004
Roma, novembre 2004
Contenuti della presentazione
 L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE
 I RISULTATI
 NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre 2004
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L’obiettivo dell’indagine
Scopo della ricerca è rilevare la percezione della utenza riguardo il servizio
erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e subprovinciali di Pubblicità Immobiliare.
La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento
dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.
Sono state considerate 18 componenti del servizio rispetto alle quali l’utente è
stato sollecitato ad esprimere il suo grado di soddisfazione, attraverso una scala
verbale di cinque risposte. Le componenti sono state individuate attraverso una
griglia riconducibile ai seguenti fattori di soddisfazione:
 Affidabilità del servizio
 Aspetti tangibili del servizio
 Semplicità e chiarezza
 Aspetti relazionali del servizio
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre 2004
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Contenuti della presentazione
 L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE
 I RISULTATI
 NOTA METODOLOGICA
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Il profilo degli utenti
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei
servizi.
 L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono,
nell’ordine, studi notarili, visuristi e agenzie di servizi, tecnici professionisti,
studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per il 13% sul totale degli
intervistati
 L’utenza è abituale. Il 73% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla
settimana
 I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni
consultazione; seguono annotazioni e certificazioni
e
iscrizioni
e
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Categorie di utenti
Categoria utenti
Categoria
utenti
Impresa privata; 2%
Pubblica Amministrazione;
3%
Non risponde; 1%
Studio
notarile; 30%
Agenzia di servizi; 8%
Privato
cittadino; 11%
Studio legale; 14%
Visurista; 16%
Tecnico professionista;
15%
Totale: 12.134 utenti
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Frequenza di visita
Frequenza didivisita
Frequenza
visita
Raramente; 14%
Non risponde; 1%
Tutti i giorni;
42%
Una volta
al mese; 12%
Una volta alla settimana;
31%
Totale: 12.134 utenti
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I servizi richiesti
Servizi
Servizirichiesti
richiesti
Certificazioni; 9%
Non risponde; 4%
Trascrizioni/iscrizioni;
42%
Annotazioni; 9%
Consultazione; 36%
Totale: 12.134 utenti
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 L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE
 I RISULTATI
 NOTA METODOLOGICA
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Agli intervistati è stato chiesto di valutare la propria soddisfazione su 18 fattori e poi in
generale sul servizio.
La correlazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione
complessiva permette di desumere l’importanza attribuita ai singoli fattori
 I fattori ritenuti più importanti sono legati ai tempi di attesa, ai tempi di
erogazione dei servizi e all’assistenza da parte del personale
 Minore importanza rivestono gli aspetti tangibili legati alla qualità dei locali al
pubblico
 Gli aspetti meno rilevanti secondo gli utenti sono pulizia e dotazione servizi
igienici, facilità di contatto telefonico, semplicità e chiarezza della modulistica
(sono stati esclusi dal grafico seguente)
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
34%
Assistenza del personale per la soluzione dei problemi
25%
Tempi di rilascio Certificati ipotecari e copie di titoli
24%
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
24%
Competenza del personale
23%
Tempi di esecuzione Annotazioni
22%
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
21%
Collegamento dell'ufficio con mezzi pubblici
18%
Cortesia e disponibilità del personale
18%
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
16%
Chiarezza della segnaletica interna
15%
Informazioni ricevute presso gli sportelli
15%
Pulizia dei locali per il pubblico
Confortevolezza dei locali per il pubblico
Informazioni ricevute per telefono
13%
12%
12%
L’importanza è espressa in
termini probabilistici, come
impatto che il singolo fattore
ha sull’aumento della
soddisfazione complessiva
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 L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE
 I RISULTATI
 NOTA METODOLOGICA
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Il grado di soddisfazione a livello nazionale
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono
ampie aree di miglioramento.
Dai dati emerge che:
 per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara
soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo
“abbastanza soddisfatta”;
 gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali:
competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei
problemi;
 gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il
pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici;
 a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza.
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Grado di soddisfazione nazionale: voto medio
Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”
Giudizio complessivo
3,2
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
3,3
3,5
Assistenza del personale per la soluzione dei problemi
3,3
Tempi di rilascio Certificati ipotecari e copie di titoli
3,3
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
3,6
Competenza del personale
3,1
Tempi di esecuzione Annotazioni
3,2
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
2,8
Collegamento dell'ufficio con mezzi pubblici
3,6
Cortesia e disponibilità del personale
3,2
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
2,8
Chiarezza della segnaletica interna
3,5
Informazioni ricevute presso gli sportelli
Pulizia dei locali per il pubblico
2,6
Confortevolezza dei locali per il pubblico
2,6
3,1
Informazioni ricevute per telefono
3,0
Accessibilità / Facilità contatti telefonici con gli uffici
3,3
Semplicità e chiarezza della modulistica
Pulizia e dotazioni servizi igienici
Totale:
12.134 utenti
(esclusi
"non risponde")
2,5
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Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo
Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.
Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in
un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente
soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.
Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono
state riparametrate rispetto al totale.
Giudizio complessivo
Legenda
20,2%
37,3%
Totalmente e
molto soddisfatti
Abbastanza
soddisfatti
42,5%
Poco e per
niente
soddisfatti
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Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Affidabilità del servizio
Informazioni ricevute per telefono
36,8%
34,1%
29,1%
Tempi di esecuzione Annotazioni
37,3%
34,4%
28,3%
Tempi di rilascio Certificati ipotecari e
copie di titoli
42,4%
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni
e Iscrizioni
41,4%
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
37,8%
19,8%
Legenda
39,5%
36,3%
37,9%
22,3%
22,6%
Abbastanza
soddisfatti
Semplicità e chiarezza
Accessibilità / Facilità contatti
telefonici con gli uffici
34,9%
Semplicità e chiarezza delle procedure
per le Ispezioni
36,6%
41,8%
21,6%
Semplicità e chiarezza delle procedure
in genere
34,5%
43,7%
21,8%
Semplicità e chiarezza della
modulistica
36,8%
33,8%
44,3%
Totalmente e
molto soddisfatti
31,2%
Poco e per niente
soddisfatti
18,9%
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Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Aspetti tangibili del servizio
Collegamento dell'ufficio con mezzi
pubblici
27,7%
Chiarezza della segnaletica interna
24,3%
Pulizia e dotazioni servizi igienici
22,0%
33,5%
36,1%
27,2%
38,8%
39,5%
50,9%
Legenda
Pulizia dei locali per il pubblico
23,8%
29,3%
46,8%
Confortevolezza dei locali per il
pubblico
23,9%
28,1%
48,0%
Aspetti relazionali del servizio
Abbastanza
soddisfatti
Assistenza del personale per la
soluzione dei problemi
51,4%
30,9%
17,7%
Informazioni ricevute presso gli sportelli
50,8%
33,5%
15,7%
Competenza del personale
53,9%
Cortesia e disponibilità del personale
56,6%
31,5%
29,2%
Totalmente e
molto soddisfatti
Poco e per niente
soddisfatti
14,6%
14,2%
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Rapporto tra voto medio e importanza fattori
Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: tempi di
esecuzione delle annotazioni, collegamento con mezzi pubblici (difficile), pulizia e
confort dei locali.
3,8
MANTENERE
Cortesia e disponibilità del
personale
Competenza del personale
Informazioni ricevute presso gli
Assistenza del personale per la
sportelli
soluzione dei problemi
3,6
3,4
Tempi di rilascio Certificati
ipotecari e copie di titoli
Semplicità e chiarezza della Semplicità e chiarezza delle
Tempi di coda agli sportelli
procedure
in
genere
modulistica
Trascrizioni e Iscrizioni
Semplicità e chiarezza delle
Informazioni ricevute per
procedure per le Ispezioni
telefono
Accessibilità / Facilità contatti
Tempi di esecuzione
telefonici con gli uffici
Annotazioni
Voto medio
3,2
3,0
CONSOLIDARE
Tempi di coda allo sportello
Ispezioni
Chiarezza della segnaletica
Collegamento dell'ufficio con
interna
mezzi pubblici
2,8
Confortevolezza dei locali per il
pubblico
2,6
Pulizia e dotazioni servizi
igienici
Pulizia dei locali per il pubblico
2,4
AREA DI INTERVENTO
AREA DI ATTENZIONE
2,2
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Importanza
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Confronto 2002-2004
Il confronto con la precedente indagine, svolta al termine 2002, non è omogeneo,
perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte (due
positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio
“abbastanza soddisfatto”).
Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro
che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è possibile ricavare qualche
indicazione di massima sull’evoluzione della percezione degli utenti:
 Sembrerebbe emergere un incremento della soddisfazione per i tempi di
attesa e, in misura più ridotta, per i tempi di evasione delle pratiche
 Gli altri fattori sembrano mantenersi più o meno stabili.
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Confronto 2002-2004
Grado di soddisfazione % a livello complessivo
Indagine 2002
% utenti soddisfatti
Indagine 2004
Scarto
Tempi di coda agli sportelli
67,5
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
77,6
10,1
Tempi di evasione pratiche a consegna differita
67,4
Tempi di rilascio Certificati ipotecari e copie di titoli
Tempi di esecuzione Annotazioni
76,0
8,6
Facilità contatti telefonici
Semplicità e chiarezza della modulistica
75,0 Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
79,2
In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure
Ispezioni
66,2 Accessibilità / Facilità contatti telefonici con gli uffici 68,7
Cortesia e disponibilità personale
85,5
Informazioni agli sportelli
Semplicità/Chiarezza procedure
Cortesia e disponibilità del personale
Competenza del personale
4,2
2,5
85,6
0,1
84,3
-0,1
82,4
2,5
Informazioni telefoniche
84,4 Informazioni ricevute presso gli sportelli
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei
79,9
problemi
74,6 Informazioni ricevute per telefono
70,8
-3,8
Confortevolezza sale di attesa
50,8 Confortevolezza dei locali per il pubblico
52,1
1,3
Pulizia e aspetto locali al pubblico
55,8 Pulizia dei locali per il pubblico
53,1
-2,7
Pulizia e dotazioni toilettes
44,6 Pulizia e dotazioni servizi igienici
49,1
4,5
Collegamento mezzi pubblici
58,2 Collegamento dell'ufficio con mezzi pubblici
61,2
3,0
Disponibilità parcheggi
34,9
Assistenza soluzione problemi
Ufficio Qualità
pubbl.immobiliare / novembre
2004
Chiarezza
della/ Soddisfazione
segnaletica utenti
interna
60,5
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Contenuti della presentazione
 L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE
 I RISULTATI
 NOTA METODOLOGICA
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con
SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei
servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici
Provinciali e dalle sezioni staccate.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18
componenti del servizio, oltre al giudizio
complessivo, ed è stato espresso su una scala
verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a
totalmente soddisfatto.
Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata
predefinita una numerosità campionaria, sulla
base della stima del numero di utenti settimanali.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
La rilevazione si è effettuata in tutti e 137 gli Uffici
provinciali / sezioni staccate
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine
Luglio 2004
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario distribuito all’utenza dal personale
degli uffici e autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 12.134
unità statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
A livello nazionale il margine di errore per ciascun
item del questionario, al livello fiduciario del 95%,
è inferiore all’1%.
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Il questionario – Prima parte
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Il questionario – Seconda parte
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre 2004
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