Milano
FORUM DELL'INNOVAZIONE Nord Ovest
Appuntamento con: “Mettiamoci la faccia”
L’ESPERIENZA DEL COMUNE
DI
MILANO
Alessandro Palumbo
Direttore Settore Qualità e Semplificazione – Comune di Milano
16 dicembre 2009
Genova – Cotone Congressi
1
Milano Piano Generale di Sviluppo 2006/2011
Obiettivi strategici:
 Rendere più facile la vita ai cittadini e
alle imprese
 Rendere più veloce e efficace la risposta
ai bisogni della città.
La PA va al cittadino
Piano Generale di Sviluppo 2006/2011
La PA va al cittadino
Milano
Scopo
Linee di
intervento
Indirizzi
Impatti
(esempi)
Implementare la certificazione di qualità secondo la Norma
UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e
implementare il percorso verso l’Eccellenza
Estendere l’ autovalutazione organizzativa e il miglioramento
continuo attraverso l’applicazione del modello EFQM e
l’avvicinamento al TQM (Total Quality Management)
Implementare il servizio di Customer Care
• Coinvolgere tutta la Dirigenza dell’Amministrazione,
tenuta a fornire chiara del Sistema Qualità.
• Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo
impegno per l’attuazione cultura del lavoro per risultati.
• Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti esterni
(almeno 75% soddisfatti) ed interni (almeno 50% del
personale) e percepire i “miglioramenti” delle proprie attività
• Ridurre il costo del back/office del 25%
• Recuperare per le attività di front/office o per nuove attività il
5% del personale in 3 anni
• Migliorare e ridefinire il 75% dei processi interni con l’eliminazione nel 15% dei casi di attività manuali di back/office
3
Sistemi di ascolto del cittadino:
monitoraggio dei reclami
Milano
Trend reclami 2007 - 2009
8000
6000
4000
oltre 640 report standard
annui
6961
6517
4383
2000
S1
gennaio novembre
2009
febbraio dicembre
2007
0
Creare matrici di
correlazione tra
azioni correttive e
obiettivi strategici
Report MENSIILE personalizzato a tutte le
direzioni centrali
Report complessivo MENSILE a Direzione
Generale – Direzione Qualità – Direzione
Controllo di Gestione
Report complessivo SETTIMANALE a
Direzione Qualità – Direzione Controllo di
Gestione
Ne primi 10 mesi del 2009 sono state
individuate e realizzate oltre 600
azioni correttive
Sistemi di ascolto del cittadino:
le rilevazioni di customer satisfaction
Milano
La pianificazione annuale di customer satisfaction ha
condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica
delle linee guida e della PG SGQ ed alla progressiva e
completa diffusione di modelli questionari standard
su tutti i servizi.
Ad oggi :
Servizi anagrafici
Servizi funebri
Polizia locale e Sicurezza
Scuole materne e Nidi
Mobilità
Biblioteche
Musei e mostre
Servizi di diritto allo studio
Zone e decentramento
Grandi eventi (concerti e manifestazioni)
Case vacanze
Milano
Alcuni risultati
SERVIZI DEMOGRAFICI
soddisfazione complessiva, decisamente positiva con
una percentuale di soddisfatti pari all’89% degli
intervistati, di utenti insoddisfatti al 2% mentre coloro
che
esprimono una valutazione intermedia sono il 9%.
SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI
la valutazione complessiva del campione è di chiara
soddisfazione (64,21%) e nel 30, 53% di molta
soddisfazione, valutazioni distribuite in modo
equilibrato in termini di sesso, fascia di età, scolarità
e professione degli utenti intervistati
Milano
Comune di Milano : l’ implementazione della Riforma
Brunetta
Dalla
SEMPLIFICAZIONE
DEI PROCESSI
Alla
SEMPLICITA’
DEGLI APPROCCI
“A Milano abbiamo puntato sulla riorganizzazione della
macchina comunale e sulla semplificazione della
struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato
interventi concreti per porre al centro del sistema
dei servizi pubblici il cittadino: abbiamo avviato il
processo di certificazione, abbiamo messo a punto
un sistema di indagini Customer Satisfaction su
campioni di cittadini e un sistema di monitoraggio
centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo
attivato un processo di verifica della soddisfazione
cominciando dai processi che sono soggetti alla
certificazione di qualità”.
(Il Sindaco di Milano – Letizia Moratti)
Milano
Mettiamoci la faccia: i totem, i touchpad, il telefono
2 totem
20 marzo 2009
SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI
SERVIZIO CI.E
20 marzo 2009
3 novembre 2009 2009
1 totem Salone Anagrafico
26 touch pad su equivalenti sportelli
SERVIZIO ANAGRAFE - SEDE CENTRALE
20 maggio 2009
ogni contatto attraverso Infoline riceve
un giudizio attraverso valutazione
telefonica
Milano
Mettiamoci la faccia e le ipotesi future : al via il cellulare
e la valutazione on line
Valutazione al cellulare per i GRANDI EVENTI di Milano
La prima sperimentazione è stata realizzata ad agosto utilizzato per
monitorare un grande concerto a Milano, attraverso utilizzo di SMS
gratuiti per 24 h successive all’evento ha fornito significativi risultati:
sul target composto da circa 4500 spettatori il 95% ha dato valutazione
positiva alla manifestazione.
Interessante è il dato che evidenzia che la soddisfazione “emotiva” del
pubblico si è mantenuta alta, tanto da motivare al voto per tutte le 24 h
successive.
la valutazione on line per i servizi online: una prospettiva per Polizia Locale: MULTAFACILE , Servizi all’infanzia:
PAGAMENTO MENSE SCOLASTICHE ISCRIZIONI, Servizi anagrafici: RILASCIO CERTIFUCATI ED
AUTORIZZAZIONI, Finanza e Tributi: ICI; TARSU, Urbanistica RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI,
Attività produttive (SUAP) RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Cultura: CONSULTAZIONE
CATALOGHI BIBLIOTECHE; PRESTITI ON LINE.
Milano
I risultati
Da marzo a fine ottobre 2009 i 3 totem hanno rilevato risultati
medi pari al 75% di soddisfazione ed una percentuale di
voto intorno al 10% dei 120000 utenti che hanno usufruito
dei servizi
Da novembre 2009 i 26 touch pad hanno rilevato un
incremento della soddisfazione media pari al 81% di
soddisfazione ed una percentuale media di voto che
supera il 35% degli utenti che hanno usufruito dei servizi
anagrafici
Da giugno 2009 la valutazione telefonica di Infoline ha rilevato
risultati medi pari al 85% di soddisfazione su 65000 utenti
che hanno usufruito dei servizi