Ministero dell’Economia e delle Finanze
Dipartimento per le Politiche Fiscali
Dalle politiche della qualità alla
rilevazione
della customer satisfaction
Forum PA - Roma, 12 maggio 2004
Massimo Francesco Macchia
1
Cosa intendiamo per qualità dei servizi
pubblici (servizi fiscali)
I presupposti:
•
•
•
Processo graduale di trasferibilità di
modelli/metodologie dal privato al settore pubblico:
miglioramento continuo per
avanzamento/incremento quali-quantitativo
Allineamento degli standard di efficienza, efficacia,
economicità ai principi costituzionali
dell’imparzialità, trasparenza e buon andamento
Visione della qualità come cultura del cambiamento:
dal cittadino-suddito al cittadino-cliente
2
Come si può realizzare/la qualità nei
servizi pubblici fiscali
Gli strumenti:
•
•
•
Attivazione di strumenti di gestione qualità più
congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa
(certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di
eccellenza EFQM-CAF)
Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica
rolling, per definire aree/traguardi di miglioramento
e investimenti necessari
Adozione, accanto ai SGQ interni e alle
analisi di clima interno, di strumenti esterni (indagini
periodiche di c.s.) e altri canali di ascolto attivo
(knoledge sharing, focus group, web-forum)
3
Con quali risultati attesi
Gli obiettivi:
•
•
•
•
Da visione autorefenziale a visione sistemica della
qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei
servizi
Messa a disposizione di elementi e informazioni a
supporto delle strategie di miglioramento
Messa a disposizione di dati e informazioni per
interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi)
Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo,
errata o scarsa conoscenza per dare maggiore
visibilità sul sistema fiscale
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Il contesto normativo e
l’innovazione
E’ da tempo in atto un processo di innovazione e cambiamento
che coinvolge le strutture dell’A. F. sui temi della qualità e
ascolto attivo del contribuente (da ultimo, la Direttiva C.S. del P.C.M
FP marzo 2004:”…..occorre quindi che le amministrazioni diventino
maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e
occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata,
organizzata e governata dei servizi pubblici…..”)
Il D.M. 22.11.01, anticipando la stessa direttiva P.C.M. ,ha
istituito, presso l’Ufficio Comunicazione Istituzionale del
Dipartimento Politiche Fiscali
L’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente
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Il modello di funzionamento dell’Osservatorio
Missione
Garantire all’interno dell’A.F., la funzione
di governance dell’ascolto del contribuente
Obiettivi
Strategici/Operativi
Missione

Obiettivi Strategici

Processi - Ruoli - Responsabilità

Monitorare la qualità dei servizi e la
soddisfazione del contribuente (analisi
gap)
Individuare e pianificare azioni di
miglioramento
Dare visibilità alla qualità globale del sist.
fiscale (marketing dell’attenzione)
6
Le linee guida sulla qualità dei
servizi fiscali e la soddisfazione del
contribuente




Misurazioni Customer Satisfaction
Analisi e interpretazione Qp e Qa
Pianificazione del miglioramento
Comunicazione istituzionale
creare valore => miglioramento
continuo dei servizi
7
Asse 1: il modello di rilevazione/misurazione
della soddisfazione del contribuente….
Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e Segreterie
delle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi, responsabili
della qualità che si misura su:



Aspetti tangibili (sale di attesa, orari d’apertura, ...)
Aspetti funzionali (chiarezza e semplicità procedure atti,
affidabilità, tempestività, completezza,...)
Aspetti relazionali (cortesia, attenzione,
professionalità,..)
8
…asse 1: il modello di
rilevazione/misurazione della soddisfazione
del contribuente
Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di Coordinamento
(governance) e attesta il proprio modello di analisi su tre
fattori trasversali:



Evoluzione del sistema fiscale (Processi di riforma)
Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela
contenziose e non)
Comunicazione istituzionale (Omogeneità e chiarezza
del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità,
ecc.)
9
Asse 2: il modello di analisi e
interpretazione…..





Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma
di comprensione immediata
Dal benchmarking la scelta dell’i. s. di soddisfazione
Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi percettivi:
gli utenti percepiscono il servizio come un mix di
componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e
soggettiva/intangibile (qualitativa)
Le componenti del servizio vanno “indagate” presso il
contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio,
questionari, campioni di utenti e/o appositi panel)
Caratteristiche e vantaggi dell’i. s.:


confrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e stesso
fenomeno in momenti diversi)
modularità (aggiornamento per singole componenti)
10
….asse 2: il modello di analisi e interpretazione
Entrate
Dogane
Territorio
Segr.
Comm.
Tribut.
……..
Soddisfazione
aspetti tangibili
Indice
soddisf.
aspetti tangibili
Soddisfazione
aspetti funzionali
del servizio
Indice soddisf.
aspetti funzionali
servizio
Soddisfazione
…
Indice
sodisf.
…
Soddisfazione
…..
Indice
soddisf.
…
Indice
sintetico
Entrate
Indice
sintetico
Dogane
Indice
sintetico
Territorio
Indice
sintetico
Com.Trib.
Indice
sintetico
……..
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Asse 3: pianificazione del miglioramento
(modello teorico)…
Il fine: valorizzare percezione e aspettative dei contribuenti
nei processi di progettazione, erogazione, revisione dei servizi
VISIONE SISTEMICA QUALITA’
La soluzione: Sintesi/Bilanciamento
Misure di analisi Qp e gap tra Qa
e Qp da indagini di c.s.
Misure qualità
erogata/tecnica da sist.
Informativi interni
Bilanciamento risultati con analisi dei vincoli normativi,
organizzativi e di bilancio
Aree di intervento e relative azioni di miglioramento possibile in
logica PDCM (pianificazione, azione, controllo, verifica,….)
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…asse 3: pianificazione del miglioramento
(individuazione aree di miglioramento)…
Tabella impatto/prestazione-servizio
+
+
• Mantenere o ridurre gli
investimenti
P
r
e
s
t
a
z 0
i
o
n
i
-
• Ridotta pianificazione
di interventi migliorativi
•
Contenimento degli
investimenti
Impatto
•
+
Analisi rischi
• Investimenti mirati alle
possibili aree di miglioramento
• Possibile rinvio
investimenti
-
-
-
Impatto
Mantenere o migliorare
le prestazioni
+
• Ridefinire la priorità
•
13
…asse3: pianificazione del miglioramento
(modello di interazione)
•
•
Comitato guida e network dei referenti
I documenti di sistema (allegati alle Convenzioni):
•programma
di qualità e miglioramento (DPF)
•Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per
Segr.CC.TT.)
Anno 2004: start-up e realizzazione indagini di
sistema
A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità
(indagini di sistema + piani di miglioramento)
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BANCA DATI DELLA QUALITA’
Banca dati
Item
questionari
Banca dati indagini
di sistema
STUDIO – RICERCA:
• Raccolta ed
elaborazione dei dati;
• Studi statistici;
• Verifica del livello
della qualità …
• Pianificazione del
miglioramento
DPF
UAEF
UCI
Dati
quantitativi
(Qe)
Database soddisfazione
contribuente
AGENZIA
DOGANE
AGENZIA
ENTRATE
AGENZIA
TERRITORIO
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Il ruolo della Comunicazione Istituzionale
Marketing
dell’attenzione (abbassamento della soglia di
pregiudizio di “valutazione negativa”)
Comunicazione coerente, secondo le linee generali precondivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la
divulgazione indici sintetici (evitare confusione nell’utente e
duplicazione messaggi)
La proposta Osservatorio
CONVENTION Annuale
(DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)
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Punti di attenzione/criticità
Punti di attenzione
Bilanciamento delle
analisi sulle diverse misure
della qualità
•
•Controllo delle sfasature
temporali: scenario di
medio – lungo periodo
Criticità
Timore del consenso
alla/e leadership
•
• Enfatizzazione dei
riflessi degli indici di c.s.
sul sistema incentivante
(soprattutto nei primi
anni di avvio e prima del
consolidamento del
sistema e
dell’affinamento dell’I.S.
di soddisfazione)
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Conclusioni
MISURIAMO PER CONOSCERE
CONOSCIAMO PER MIGLIORARE
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