Conferenza SOMEDIA
Milano, 27 marzo 2003
La gestione delle risorse
umane per massimizzare il
valore del servizio al cliente
Mario Massone
Amministratore Markab - fondatore Club CMMC
www.markab.it
- www.club-cmmc.it
www.club-cmmc.it
Gli scopi del Club CMMC
Customer Management Multimedia Callcenter
•
•
•
•
CMMC, attivo dal 1997, raggruppa circa 150 società
con call center in Italia ed ha i seguenti scopi:
Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi
Crm di qualità in Italia.
Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed
esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma
con la strategia Crm in comune,
• svolgendo studi di mercato e benchmarking,
• organizzando meeting, convegni e workshop.
Promuovere la crescita professionale e la
formazione degli addetti al settore Crm.
Agire per diffondere criteri o accordi – ad esempio
le guide ai Service Level Agreement e le
certificazioni sulla Qualità dei servizi - volti a
favorire la crescita del valore dei servizi di Crm.
CRM: Customer Relationship Management
ovvero la relazione con il Signor “C”
C come Cittadino
C come Cliente
C come Collaboratore
L’evoluzione dei
contact center in Italia
in-house
in outsourcing
in cosourcing
Fonte: Osservatorio Club CMMC 2003
SLA: Service Level Agreement
Tre guide (inbound, outbound e webcc) per la
formulazione di accordi relativi ai servizi di
contact center.
Fattori che qualificano il servizio comuni sia
per in house che per outsourcing.
Metodologia unica e condivisa che rappresenta
lo strumento di valutazione delle attività
dei contact center per chi deve decidere.
DARE VALORE AI SERVIZI
DI CONTACT CENTER
 Obiettivo:
Chiarire i contenuti ed il valore
dei “servizi di relazione” e
far crescere la consapevolezza
su tali aspetti.
azione dedicata ad un target costituito da
“decisori e influenzatori”
Qualità dei servizi
1. Controllare e certificare la soddifazione degli
utenti dei servizi di call e contact center
2. Effettuare un benchmarking, ovvero un
confronto strutturato sui principali parametri del
servizio reso ai cittadini/utenti
•
•
E’ importante misurare la qualità percepita
E’ importante agire su entrambi i punti suddetti
…. un riepilogo dei risultati riscontrati
dalle indagini di Customer Satisfaction
RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO
6,59
CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE
7,54
CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI
7,29
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI
6,73
SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO
7,07
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO
7,38
2
GIUDIZIO COMPLESSIVO
SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO
Fonte: CMMC 2002
APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE
3
CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
1
RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA
6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50
® CmmC
Un “marchio” per:
1) comunicare ai navigatori dei siti l’esistenza
di un prezioso servizio di supporto interattivo
2) pubblicizzare il valore della scelta di
customer care effettuata dal sito web
Quale tra i seguenti fatti temereste di più
se dovesse accadere a breve ?
I timori sono molto variegati
altro
eccessivo aumento della concorrenza tra
gli outsourcer
trasferimento della localizzazione del CC
Fonte: CMMC 2002
l'affido di attività del call center all'esterno
in outsourcing
rivendicazione sindacale per gli operatori
del CC
cambio organizzativo con collocazione del
CC in altra area aziendale
denuncia del Garante delle privacy per non
adeguata protezione dei dati personali
diminuzione dell'attività gestita dal CC
0%
10%
20%
30%
40%
Quali media dovrebbero trattare di più gli
argomenti di vostro interesse professionale?
altri
newsletter su Internet
siti Internet
newsletter su carta
Fonte: CMMC 2002
riviste
periodici
giornali
Tv
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Del resto la “comunità” è oggi abituata a usare internet !
Quali sono, tra le seguenti, le maggiori difficoltà
che dovete affrontare quotidianamente?
oltre al “tempo”, mancano
operatori e tecnologie
altro
scelta di nuovi Collaboratori
rivendicazioni dei collaboratori
esigenze espresse dai clienti al CC e non previste
dalla procedura
Fonte: CMMC 2002
rapporti con i Committenti del servizio
nuove tecnologie da poco attivate che hanno
difficoltà ad essere pienamente funzionati
limitazioni nello svolgimento dei servizi da
attribuire a vincoli tecnologici
carenza di operatori in termini di numero o di
qualità della risorsa umana
mancanza di tempo da dedicare alla informazione
e alla crescita personale
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Quale azione, tra le seguenti, pensate sia efficace, ma
soprattutto fattibile, per mantenere elevato il
rendimento e il morale dei vostri collaboratori?
servono soluzioni
“concrete”, ma
anche nuove
altro
vacanza di studio
Fonte: CMMC 2002
aumento retribuzione di base
corsi formativi con nuovi metodi di elearning
corsi di formazione residenziale
aumento degli incentivi
0%
20%
40%
60%
80%
Quadagni Responsabili e specialisti di contact center
Comprendendo la retribuzione base, gli incentivi e i
bonus,
 un Direttore di Contact center in media guadagna
poco più di 50.000 euro.
Un Account Manager è poco al di sotto dei 45.000
euro ed un responsabile del personale supera di poco i
40.000 euro.
 Il Crm Manager guadagna 40.000 euro ed un
Supervisore circa 28.000 euro.
 Differenza tra i guadagni degli addetti che operano
nei contact center in house e in quelli degli outsourcer:
dal 15% al 20% di differenza in meno per gli ultimi.
Incentivi Responsabili e specialisti di contact center
 Gli incentivi sono presenti in relazione al tipo di figura
professionale e attività. Sono soprattutto coloro che operano
all’interno degli outsourcer ad avere incentivi, in particolare
Direttori e Responsabili operativi e Account.
 La possibilità di avere bonus è correlata alla tipologia di
azienda, lo strumento è impiegato in particolare nelle
organizzazioni dei call center in-house.
 Supervisore, Responsabile Tecnologie e Direttori sono le
figure più interessate dai bonus.
 Sussidi di previdenza e forme di assicurazioni sono in
relazione diretta con il tipo di contratto in vigore. Sono
presenti soprattutto presso i call center in house ed è in
particolare la figura del Direttore ad esserne interessata.
Modello di sviluppo CRM:
Clienti, Cittadini, Collaboratori
prima fase
“Rinnovamento culturale”
Attori protagonisti nell’organizzazione:

Steering Commitee

Culture Group
seconda fase
“Rinnovamento organizzativo”
Attori protagonisti nell’organizzazione:

Business Reference

Competence Group
prima fase - modello dedicato a PA
target
servizi
obiettivi
verso esterno
SONDAGGI
ON LINE
Monitoraggio
esigenze e
consenso
• cittadini
• consumatori
verso interno
• collaboratori
(operatori)
E-LEARNING
ROI
Risparmi su:
•costi materiale
informativo
• costi
elaborazione
Riconversione Risparmi su:
Risorse Umane. •costi
formazione
•costi di contatto
•tempi di
risposta
seconda fase - modello dedicato a PA
target
servizi
obiettivi
ROI
verso esterno
SERVIZI E
PRESTAZIONI
ON-LINE
Valorizzazione
cliente e/o
cittadino con
nuove
opportunità di
comunicazione
Aumento introiti
o fatturato
KM
Responsabilizzazione
Risorse Umane
Miglioramento
processi con
riduzione o
contenimento
costi
• cittadini
• consumatori
verso interno
• collaboratori
(operatori)
Turnover personale totale: interno ed esterno
Ti) Turnover interno
Avvicendamenti in altre unità organizzative all’interno dell’azienda.
Te) Turnover esterno
Numero di dimissioni di coloro che lasciano il call center e non restano
più nella stessa azienda o nello stesso gruppo.
Tc) Turnover esterno voluto o concordato
Numero di dimissioni volute di coloro che non si sono dimostrati adatti a
ricoprire il ruolo (es. licenziamenti, non superamento periodo di prova)
o per scadenza del contratto di collaborazione o della commessa a cui
l’addetto era dedicato.
Ts) Turnover esterno subito o non concordato
Numero di dimissioni non volute di chi si è dimostrato adatto a ricoprire
il ruolo, ma che non si è stati in grado di trattenere (dimissioni con
contratto a tempo determinato e indeterminato)
Le motivazioni collegate ad un
turnover elevato del personale
16 ottobre 2003
Italian Crm & CallCenter Day 2003
Giornata nazionale del Crm e dei Call Center
• C.C. Day, una sorta di “Porte aperte”
• Dedicato a tutti i Crm e Call Center localizzati in
Italia
• Obiettivi:
far conoscere la qualità e la complessità dei servizi
svolti dai Call Center e dai Crm-Customer Service e
promuovere le varie professionalità richieste da
queste organizzazioni.
Per informazioni e iscrizioni al Club CMMC

Markab Via San Vittore 6 20123 Milano

Tel. 0272021195

fax: 02875234

e-mail: [email protected]
www.markab.it
www.club-cmmc.it
grazie per l’attenzione !!!