COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI
Mobile Customer Management
BUSINESS UNIT CONSUMER WIND
14 Maggio 2010
CMMC WEB SEMINAR
ROBERTO FUNARI
DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
2
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
WIND OGGI
RICAVI 2009
EBITDA 2009
5.726 milioni di euro
2.064 milioni di euro
Fisso
32%
Mobile
68%
Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008
Fisso
14%
Mobile
86%
Crescita del 2,7%, margine del 36,0%
• Terzo principale operatore di telefonia mobile  18,4 milioni di clienti
• Secondo maggiore operatore di telefonia fissa  oltre 2 milioni di clienti diretti
• Terzo principale operatore Broadband  1,64 milioni di clienti
• Principale portale italiano : Libero  oltre 30 milioni di utenti registrati
3
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS
WEATHER INVESTMENTS II
(FAMIGLIA SAWIRIS)
FONDI PRIVATE EQUITY
ALTRI INVESTITORI
51.7%
100%
100%
WIND HELLAS
• OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO
Al 31 dicembre, 2009
4
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
Il nostro successo nel mobile…
Base Clienti
+9.0%
(mln)
16,9
2008
5 5
5
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
18,4
2009
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
ORGANIZZAZIONE
ROBERTO
FUNARI
PLANNING &
REPORTING
CUSTOMER CARE
6
PROCESS &
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
SPECIAL CARING
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO
CUSTOMER CARE
IASI
DIPENDENTI
IN-HOUSE
OUTSOURCERS
CUSTOMER CARE
POZZUOLI
CUSTOMER CARE
LAMEZIA
CUSTOMER CARE
PALERMO
7
CUSTOMER CARE
CATANIA
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
@
@
300
FTE
800
FTE
WIND OVERALL SATISFACTION INDEX
8
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CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSI
OVERALL SATISFACTION WITH IVR
SATISFACTION WITH THE OPERATOR
COMPLETENESS OF INFORMATION
9
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
FREQUENCY OF CALL
14,6%
14,4%
14,6%
14,0%
14,0%
14,1%
12,3%
10
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
IIH-09
IH-09
IIH-08
IH-08
IIH-07
IH-07
IIH-06
IH-06
11,8%
CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155
15%
Abandoned Call Rate (%)
2007
2008
2009
10%
5%
0%
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
Media Mensile Chiamate al Call Center
100%
80%
60%
40%
20%
2007
11
2008
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
2009
2010
OCT
NOV
DEC
CUSTOMER MANAGEMENT
PERCEIVED
QUALITY
CONSUMER
3,94
3,92
3,89
3,85
3,68
3,77
3,75
3,63
12
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
IQ-10
IVQ-09
IIIQ-09
IIQ-09
IQ-09
IV-08
IIIQ-08
IIQ-08
IQ-08
3,67
CUSTOMER MANAGEMENT
% ASSEGNAZIONE
CASE AL BACK OFFICE
FIRST CALL RESOLUTION
1,33%
1,16%
0,72%
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
2008
2009
90,3% 90,0%
DEC
NOV
OCT
SEP
AUG
JUL
JUN
MAY
APR
MAR
FEB
JAN
IVQ-09
IIQ-09
IQ-09
IV-08
IIIQ-08
IIQ-08
IQ-08
88,4%
91,2%
0,63%
0,60%
13
87,6%
90,4% 90,5% 90,5% 90,5% 90,7%
0,71%
IIIQ-09
0,71%
0,70%
88,9%
89,7%
CUSTOMER MANAGEMENT
2009
FOCUS SUI RECLAMI
87,4%
86,2%
91,1%
86,3%
88,0%
87,3%
81,0%
78,5%
83,2%
87,8%
72,4%
Claims (All Channell)
14
Aug
Sep
Oct
Nov
Claims Solved in 48h (%)
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
56.132
46.944
Jul
42.820
Jun
56.341
May
37.998
Apr
46.999
34.649
59.927
Mar
40.328
Feb
43.199
Jan
43.145
63.967
64,3%
Dec
CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS
ONE CALL RESOLUTION
PERCEIVED QUALITY
IN-HOUSE
OUTSOURCER
PALERMO
OUTSOURCER
CATANIA
OUTSOURCER
LAMEZIA
OUTSOURCER
IASI (ROMANIA)
EXCELLENT
GREAT
GOOD
15
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CASE ASSIGNMENT
QUALITY
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
 ORGANIZZAZIONE
 PEOPLE
MANAGEMENT
 REPORTING
16
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
ORGANIZZAZIONE
17
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
ORGANIZZAZIONE
ROBERTO
FUNARI
PLANNING &
REPORTING
CUSTOMER CARE
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PROCESS &
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
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SPECIAL CARING
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

SEMPLICE

LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI

INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI
AZIENDALI

19
FUNZIONALE AL BUSINESS
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
SPECIAL CARING UNIT
AGCOM
AUTHORITY
ASSOCIAZIONE
CONSUMATORI
LEGALE
20
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
PEOPLE MANAGEMENT
21
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

COMUNICAZIONE

INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT
MEETING PERIODICI
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
COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI

CLIMA INTERNO

FORTE ORIENTAMENTO ALL’ OBIETTIVO

COMPORTAMENTI

REWARDING SYSTEM

JOB DESCRIPTION
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
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14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
FRONT LINE ACTUAL REPORT
AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI
PRINCIPALI KPI
DAILY FLASH REPORT
COMPARAZIONE DELLE PERFORMANCE
TRA I SITI.
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
CALL CENTER MONITORING
MONITORING DEGLI EVENTI DI IMPATTO
(FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)
EXECUTIVE REPORT
ANALISI SETTIMANALE DEI KPI DI FRONT
LINE DESTINATO AL CCO
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
REPORT FILTRO IVR
TREND DEI CONTATTI TELEFONICI ALL’IVR
E DEL RELATIVO FILTRO
ONE CALL RESOLUTION
ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONE
AL PRIMO CONTATTO (OCR)
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14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
FREQUENCY OF CALL
ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZA DI
CHIAMATA DELLA CB.
REPORT ASSEGNAZIONE CASE
TREND MENSILE DELL'ASSEGNAZIONE AL
POST SALES
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE
TREND MENSILE DELLA QUALITÀ DI
ASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES
REPORT POST SALES
AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI
PRINCIPALI KPI DI POST SALES.
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14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
ANALISI TM POST SALES
RILEVAZIONE DEI TML PER LE ATTIVITÀ DI
POST-SALES.
MONITORING WTT
ANALISI WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIA E
DEL TREND DI CRAZIONE CASE ASSOCIATI
CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TML.
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14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
REPORT VAS
TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI
CONFIGURAZIONI E SERVIZI A VALORE
AGGIUNTO.
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MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING
REPORT WELCOME CALL
MONITORING DELLE WELCOME CALL E
DELLE PERFORMANCE DI CUSTOMER
MANAGMENT
REPORT RIFIUTI MNP
MONITORING DELL' ATTIVITÀ DI
RISOTTOMISSIONE DEI RIFIUTI MNP.
ANALISI CAUSALI DI KO.
31
14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
buon lavoro
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