Benvenuti !!!
Milano – 5 dicembre 2007
www.club-cmmc.it
Agenda- 1
ore 9,30 - Apertura lavori
ore 9,45 - Progetto Customer Value
- Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto
- Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute
ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente.
Sessione aperta ai contributi delle società che hanno partecipato
attivamente all'evento del 24 ottobre.
ore 11,10 - Intervallo con caffè
ore 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia.
Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti
- Prof. Stefano Rolando, Fondazione Università IULM
- Prof. Umberto Bertelè, Politecnico di Milano
- Prof. Carlo Galimberti, Università Cattolica Mi
- Prof. Gianmario Motta, Università di Pavia
- Dr. Giuliano Faliva, Assolombarda
- Dr. Renato Mattioni, Camera Commercio Milano.
Agenda -2
ore 12,50 - Le notizie dal mercato
Aggiornamenti dal mondo dell'Outsourcing
- Umberto Costamagna, presidente Assocontact
Nuove e vecchie opportunità: dalla proattività al cosourcing
- Mario Massone, fondatore CMMC
ore 13,30 - Buffet
ore 14,30 - Seconda parte
Programmi CMMC 2008
- Internazionale
- Certificazioni
- Privacy
- Incontri-dibattito
- TOUR locali
ore 16,00 - Conclusione meeting
Relazione con il Cliente
in Italia
Mario Massone
fondatore CMMC
www.club-cmmc.it
COMPETITIVITA’: DOVE STA L’ITALIA?
CMMC 2007
Com’ é il vostro bicchiere?
"Il Cliente ci ha proprio rotto !"
-Se il Cliente é un asset, sino a quanto, e dove,
si deve spendere per renderlo "felice"?
-Se un'Azienda rende più efficiente un
servizio, ciò come viene recepito dal Cliente?
- Se non basta ragionare sul fatturato, come
calcolare il valore potenziale del Cliente?"
qualità&quantità…..semplificazione&complessità
“…Non é che le società di telecomunicazioni
hanno ormai tanti clienti che non riescono
più a gestirli?
In America è accaduto a metà degli anni
'90. Poi i consumatori di sono rotti le
scatole e la musica è cambiata.“
Beppe Severgnini – 27 novembre 2007
Incontri-dibattito CMMC 2007
Milano, 27 marzo 2007
Roma, 29 marzo 2007
Roma 3 luglio 2007
Forte dinamica del mercato, delle normative e delle
tecnologie che stanno stravolgendo l’attuale modus
operandi.
Ognuno dei protagonisti della filiera, con il suo ruolo, deve
valutare nuove forme di collaborazione, nuove modalità di
approvvigionamento e nuove soluzioni tecnologiche, che
portino a produrre nuovi servizi e nuove relazioni con i
clienti.
In questa situazione CMMC ha deciso non
sprecare energie ed immagine, ma di cercare di
approfondire meglio i temi con incontri ristretti
ad inviti.
Web seminar CMMC 2007
Con rilascio attestato di partecipazione al seminario
Con registrazioni dei seminari disponibili per iscritti
Per il 2008 …..
Aumento dei partecipanti e interazione
Temi possibili: leadership , orientamento, selezione
Un minuto… una indagine (via web) 2007
indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center"
indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house"
indagine 14): "Le Certificazioni del settore”
indagine 15): "Le indagini sul clima aziendale”
MASTER A DISTANZA DEL SOLE 24 ORE
Collateral del quotidiano – marzo 2008
MASTER MULTIMEDIALE
in
MARKETING E COMUNICAZIONE
Modelli, tendenze e media
di nuova generazione
20 uscite in edicola - ogni cofanetto contiene:
video cd rom: le lezioni - dvd: interviste e casi aziendali
- book: bibliografia-monografie - area web
Milano, 11 ottobre 2007
PIANO DELL’OPERA
n. 1 – Conoscere il marketing: scenari in continua evoluzione
n. 2 – Costruire e valorizzare brand di successo
n. 3 – Conoscere i nuovi bisogni per capire il mercato
n. 4 – Definire il posizionamento e il piano di marketing
n. 5 – Scegliere strategie di marketing non convenzionale
n. 6 – Gestire la relazione e il servizio al cliente
n. 7 – Lanciare nuovi prodotti e servizi
n. 8 – Sviluppare il marketing business to business
n. 9 – Programmare le strategie di prezzo
n. 10 – Scegliere canali distributivi reali e virtuali
n. 11 – Generare emozioni nel punto vendita
n. 12 – Sviluppare e promuovere lo show business
Il Contact Center per il
Customer Service.
Dal telefono alla multicanalità:
strumenti di relazione con la
clientela
n. 13 – Costruire il budget e il conto economico di marketing
n. 14 – Gestire il brand nei mercati globali
n. 15 – Progettare la comunicazione integrata d’impresa
n. 16 – Realizzare la comunicazione di prodotto e servizio
n. 17 – Organizzare le media relations e l’ ufficio stampa
n. 18 – Pianificare e dirigere eventi digitali e live
n. 19 – Comunicare nei mercati emergenti
n. 20 – Comunicare nel non profit: strategie e fund-raising
Nome da dare al premio.
Ho ricevuto queste proposte:
- PRONTO CHI CHIAMA?
- VIVAVOCE
- PREMIO GIORNALISTICO "FILO DIRETTO"
- PREMIO GIORNALISTICO "IN LINEA CON IL CITTADINO"
- PREMIO GIORNALISTICO "PRONTO CITTADINO"
- PREMIO “ANTONIO MEUCCI”
- PROFESSIONE CORTESIA
- BUONGIORNO, IN CHE COSA POSSO ESSERLE UTILE?
. . . . . Preferito:
“Cultura del Servizio e
Relazione con il Cliente Cittadino"
In Europa: alcuni numeri …..
COUNTRY
Switzerland
Belgium
Germany
France
Ireland
Spain
Italy
United Kingdom
NUMBER OF
CALL CENTRES
650
1.400
5.600
3.500
325
2.200
2.000
6.800
NUMBER OF
EMPLOYEES
24.000
60.000
400.000
250.000
59.863
150.000
265.000
900.000
Fonte: EUROPEAN CONFEDERATION OF CONTACT CENTRE ORGANISATIONS (ECCCO)
ESTIMATED MARKET SIZE BY COUNTRY – as at 6th April 2007
In Italia: oltre 1 milione
al servizio di clienti e cittadini
Il numero degli addetti che operano nei contact
center in Italia ha quasi raggiunto le 300mila unità,
Considerando
- le evoluzioni pre e post vendita.
- l’uso di tecnologie IP e wireless
Il numero di addetti che si relazionano on-line con i
Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,1 milioni.
In Italia: outbound, interazioni
automatiche e contenimento costi
Cresce l’attività di outbound sulla base clienti
Cresce il numero delle interazioni effettuate in
modo automatico dai clienti
Cresce la consapevolezza che occorre limitare le
spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi
ambientali della mobilità urbana.
Il futuro non è più
quello di una volta
La Leadership dove e come?
•
•
•
•
•
in qualsiasi realtà umana…
di lavoro
politica
associativa
sportiva
privata
il ruolo del Leader è indispensabile per
costruire/migliorare un futuro condiviso,
anche nel settore dei Contact Center.
La Leadership come viene vissuta e percepita
“Command and control”
Comandare e controllare
“Motivate and lead”
Motivare e guidare
Il mercato attuale evidenzia:
•
•
•
•
IMPEGNO
CREDIBILITA’
COMPLESSITA’
CONFLITTUALITA’
Il bicchiere
Si dice spesso che il Leader vede il
“bicchiere mezzo pieno”
…molti lo pensano sempre
“mezzo vuoto”
Ma il vero Leader, invece,
“motiva la squadra a riempire il
bicchiere”
Ogni percorso ha:
•
•
•
•
•
una preparazione
un inizio
un oggi
una “meta-obiettivo”
e poi ancora una nuova “meta- obiettivo”
più ambizioso, verso risultati all’inizio
neppure pensati.
Obiettivo: raggiunto o non raggiunto?
Ricordiamo che in molti …
desistono dal raggiungere l’obiettivo
prima di riuscire a raggiungere l’obiettivo
Profilo del Leader in 12 punti. 1)
Il vero Leader deve…
•
•
•
•
•
1
2
3
4
5
avere CONVINZIONI-CERTEZZE
sapere COMUNICARE bene
avere una forte AUTOSTIMA
essere ENTUSIASTA e OTTIMISTA
trovare il tempo per ADDESTRARSI
a fare BENE il proprio lavoro
• 6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTI
Profilo del Leader in 12 punti. 2)
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•
7 essere ORIGINALE e INNOVATIVO
8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI
9 essere TENACE non desistere mai
10 essere ORGANIZZATO tenere
riunioni organizzate ed efficaci
• 11 avere BUONE RELAZIONI
PERSONALI
• 12 …quando tutto è deciso deve
GUIDARE
Leadership: come sei tu?
• Sono ……….
e so ……….:
per………
Leadership e indagine di clima
Tra gli aspetti da monitorare:
•
•
•
•
strategia
fiducia nella leadership
pianificazione degli obiettivi
contributo al processo di pianificazione.
Conclusioni
• Pensare e agire in positivo
• Collaborare per cambiare in meglio
• Ma, anche creare:
– Nuovi stimoli
– Competenze
– Capacità.
CMMC invita ad appoggiare la
candidatura dell'Italia e di Milano per
l'Expo 2015.
Le possibilità che si potranno creare
dopo l'assegnazione da parte del BIE
a marzo 2008.