III CONTACT CENTER SUMMIT:
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INFORMAZIONE FORMAZIONE E CONSULENZA
il ruolo strategico del Contact Center in azienda
Roma, 14 Dicembre 2006
PROGRAMMA PROVVISORIO
8.30
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media partner
Registrazione partecipanti e welcome coffee
9.00 Apertura dei lavori e introduzione a cura del chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management
Multimedia Call Center
9.15 Lo scenario attuale a seguito della circolare
n. 17/2006 del ministero del lavoro
Con la circolare n. 17/2006 il ministero del lavoro interviene nel
mondo dei call center. E distingue tra lavoratori che devono essere
considerati subordinati e collaboratori che possono rientrare nei
margini del lavoro autonomo. Gli operatori di call center che
svolgono funzioni di assistenza ricevendo chiamate dai clienti - i
cosiddetti in bound - dovranno essere contrattualizzati come
dipendenti subordinati. I contratti a progetto previsti dalla legge
30, invece, si potranno applicare solo alle attività out bound, ossia
a quelle persone che svolgono attività di promozione, vendita,
sondaggi, campagne pubblicitarie in generale. Solo questi ultimi
potranno essere considerati lavoratori autonomi.
➣ Quali sono i tempi e costi previsti per adeguarsi alla
normativa?
➣ Quali le sanzioni previste per un’eventuale
inadempimento?
➣ Quale la risposta delle aziende e delle parti sociali al
“new deal” del Call Center?
Chairman: in fase di individuazione
Panel
Danilo Papa, Responsabile Area Giuridica e Attività di
Interpello D. G. Attività Ispettiva, Ministero del Lavoro
Umberto Costamagna, Presidente, ASSOCONTACT
Cinzia Corsetti, Responsabile Contact Center, Enel
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management
Multimedia Call
10.30 Coffee Break
10.45 Il contact center di “nuova generazione”:
le nuove frontiere nella gestione del cliente
L'incessante sviluppo delle tecnologie ha determinato notevolitrasformazioni nelle strutture dei Call Center.
Da semplici centri di contatto telefonico si sono evoluti in centri
di contatto Multimediale (Contact Center) diventando il fulcro
portante delle strategie di mercato.
Nell'arco di un decennio i si-stemi di Call Center sono passati da
un approccio basato esclusivamente sull'automazione dei processi
(IVR-Interactive Voice Response, ACD-Automatic Call
Distributor..) alla valorizzazione della relazione.
La tecnologia è diventata mezzo e non fine, strumento asservito
alla qualità e alla capacità relazionale degli individui. Le premesse
tecnologiche per un utilizzo diffuso della multicanalità quindi ci
sono tutte. Le aziende devono saper sfruttare le opportunità offerte
dal mercato delle infrastrutture scegliendo le soluzioni più adatte
alla propria realtà e ripensare i loro processi gestionali per sfruttarle al meglio.
➣ Qual è l’impatto economico ed organizzativo
dell’utilizzo delle nuove soluzioni ?
➣ Quali sono i nuovi canali di contatto per gestire al
meglio la propria clientela?
➣ Quale il ruolo strategico del front office nella
valorizzazione della relazione con il cliente?
Chairman:
Carmine D’Arconte, Professore di Marketing e Comunicazione
d'Impresa, Università degli Studi Roma 3
Panel
Roberto Veronesi, Direttore Generale, Prontoseat
Marco Adamo, Responsabile Contact Center, DHL*
Marco Caporossi, Regional Manager Italy & Greece, Aspect
11.30 I TAVOLA ROTONDA:
Contact Center e Innovazione Tecnologica: una sinergia
vincente
Oggi le nuove tecnologie, come la Voice over IP, permettono di
orientarsi maggiormente verso la multicanalità (telefono, fax, sms,
e-mail, sito web, punto vendita…) consentendo soprattutto
estrema flessibilità nell’integrazione delle infrastrutture esistenti
con una notevole riduzione dei costi e un sensibile miglioramento
dell’efficienza e della qualità del servizio
➣ La convergenza di voce, dati, fisso e mobile:
le opportunità dell'integrazione e della multicanalità
➣ Il VoIP nei Contact Center: vantaggi e limiti
➣ Le nuove soluzioni Wireless nel CRM
Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management
Multimedia Call Center
Panel
Fabio Ferri, Responsabile del Customer Support Team,
We@Service-Gruppo Banca Popolare di Milano
Gabriele Albani, Account Manager, Teleperformance
Stefano Santucci, Responsabile del Progetto Dynamic Travel,
Uvet American Express
12.00 II TAVOLA ROTONDA:
Quali i vantaggi e le opportunità di un affidamento in
co-sourcing ?
Il comparto del call center in Italia sta attraversando un momento
di profonda trasformazione e le recenti operazioni che hanno
caratterizzato il settore lo confermano.
Il 35% delle postazioni dei Call Center è gestito da outsourcer,
attualmente il mercato dell’outsourcing di call/contact center vale
circa 800 milioni di euro (fonte CMMC). Chi continua a gestire
in house i servizi di contact center lo fa perché li considera troppo
strategici per affidarli a un outsourcer per cui si è sempre più
orientati verso un co-sourcing, facendosi supportare nella fase di
start-up o nella predisposizione delle gare di appalto.
Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management
Multimedia Call Center
Panel
Angelo Brienza, e-Commerce & Channel Distribution Manager,
Avis Autonoleggio
Rita Carezzano, Responsabile Customer Service,
Santander Consumer Bank*
12.30 III TAVOLA ROTONDA:
Come misurare la qualità del servizio erogato e come
impiegare la certificazione
➣ Come misurare l’efficienza e la qualità delle prestazioni
erogate?
➣ Quali strumenti a disposizione del management per
individuare le aree di miglioramento dei livelli di
prestazione offerti e quelle di potenziale sviluppo?
➣ Come applicare i più comuni indici di performance
(in particolare Universal Service Level) necessari per la
valutazione delle prestazioni e dei livelli di servizio
offerti?
➣ La certificazione nei Call Center, la certificazione dei
Servizi e delle Risorse Umane
➣ Il percorso di Certificazione, le metodologie e i vantaggi
Chairman: in fase di individuazione
Panel
Francesco Caccamo, Direttore Generale Help Phone,
Gruppo Deutsche Bank
Alessandra Prinzi, Responsabile Customer Intelligence e
Certificazione, Gruppo Infocamere
Vincenzo Sorrentino, Responsabile Customer Care, Autosrade
Claudia De Paolis, Responsabile Contact Center,
Comune di Roma
PER MAGGIORI INFORMAZIONI:
13.30 Lunch:
OSPITE D’ONORE: Ministro del Lavoro Cesare Damiano
14.30 IV TAVOLA ROTONDA:
Come personalizzare la relazione con il cliente finale
attraverso i nuovi strumenti di CRM:
➣ Il Contact Center come elemento chiave per la vista a
360° del cliente
➣ La nuova sfida dei Contact Center: utilizzare al meglio le
nuove teniche per cambiare il modo di comunicare
“ad personam”
➣ Il Contact Center nel Marketing Mix: strategie e strumenti
Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management
Multimedia Call Center
Panel
Guido Pratesi, Responsabile Servizio Contact Center,
Gruppo Monte dei Paschi di Siena
Dionigi Spadaccia, Direttore Centrale Sistemi Informativi e
Telecomunicazioni, INPS*
15.30 V TAVOLA ROTONDA:
Innovazione e Skill Management nel Contact Center:
e-Assistance, Knowledge Management, Training
➣ Analisi delle richieste di nuova conoscenza e di
formazione continua che derivano dall’introduzione del
contact center
➣ Come il contact center attiva un’integrazione sempre più
stretta con gli altri processi aziendali
➣ I nuovi stili di lavoro
Chairman:
Carmine D’Arconte, Professore di Marketing e Comunicazione
d'Impresa, Università degli Studi Roma 3
Fulvio Lanzone, Direttore Area Call Center & Operativo,
Kuoni Gastaldi Tours
Andrea D’Amico, Responsabile Customer Oparation, Trenta
Marco Gagliardi, Contact Center Director, H3G
16.30
17.00
Domande e dibattito
Chiusura dei lavori a cura del Chairman
*relatori invitati a partecipare
Martina Codazzo tel. 06 84.54.12.04 - E-mail [email protected]
www.businessinternational.it (Area ICT & New Media)
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media partner
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INFORMAZIONE FORMAZIONE E CONSULENZA
Roma, 14 dicembre 2006
RSVP
III CONTACT CENTER SUMMIT:
SCHEDA DI ADESIONE
DA COMPILARE E INVIARE VIA FAX AI NUMERI
Voicecom
DATI ANAGRAFICI
NOME:
COGNOME:
ISCRIZIONI VIA INTERNET
www.biweb.it
Area ICT & New Media
PER INFORMAZIONI
QUALIFICA:
Project Manager
Martina Codazzo 06 84.54.12.10
AZIENDA:
INDIRIZZO:
CITTÀ:
SPONSORSHIP OPPORTUNITIES
CAP:
TELEFONO:
CELL.:
FAX:
Sales Department
Antonio Ragusa 06 84.54.12.97
E-MAIL:
P. IVA:
MODALITÀ DI DISDETTA
QUOTE DI PARTECIPAZIONE
❏ QUOTA STANDARD
€
900,00
+ I.V.A. 20%
❏ QUOTA ASSOCIATI VOICECOM
€
720,00
+ I.V.A. 20%
Il costo indicato comprende: gli atti, i coffee break e la colazione di lavoro
€________ + I.V.A. 20%
MODALITÀ DI PAGAMENTO
Il pagamento dovrà essere effettuato anticipatamente a Business International srl.
La fattura quietanzata verrà emessa a chiusura dei lavori dell’evento.
o ASSEGNO BANCARIO O CIRCOLARE INTESTATO A BUSINESS INTERNATIONAL SRL
o BONIFICO BANCARIO
- BANCA POPOLARE DI MILANO AG. N.259 ROMA C/C N° 5111 CODICE ABI 05584 CAB 03208 CIN V
- UNICREDIT BANCA D’IMPRESA IBAN: IT54A0322603208000030053605
o ADDEBITO CARTA DI CREDITO:
Per le disdette comunicate per iscritto
entro 15 giorni dalla data dell’evento
sarà rimborsata la quota di partecipazione meno una penale del 30%. Dopo
tale data non potremo accettare alcuna
disdetta; l’azienda potrà comunque
iscrivere un sostituto.
PRIVACY
IMPORTO DA ADDEBITARE
CARTA N°
06 85.35.42.52 - 06 85.30.10.46
o VISA
o AMERICAN EXPRESS
❏❏❏❏ ❏❏❏❏ ❏❏❏❏ ❏❏❏❏
Nominativo e indirizzo della Carta di credito se diverso da quello indicato
VALEVOLE FINO AL: _______ /_______ /_______
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