Tecnologie, servizi e consulenza per i call center
e i contact center nella Pubblica Amministrazione
Roma, 18 giugno 2003
"La progettazione e la gestione di un contact
center nelle Amministrazioni Pubbliche"
Angelo Tanese
Responsabile progetto Laboratori di innovazione
Programma Cantieri
Dipartimento della Funzione Pubblica
Il contact center come innovazione
nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese
Alcune premesse
1. Realizzare un contact center non è un fine in sé, ma uno
strumento per rendere le amministrazioni pubbliche più
vicine e veloci.
E’ importante che l’innovazione sia di SUCCESSO,
cioè produca e sia percepita come un incremento di valore
per il cittadino-utente.
Il contact center come innovazione
nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese
Alcune premesse
2. Realizzare un contact center non consiste in una
semplice soluzione tecnologica, ma richiede la gestione
di cambiamenti culturali, organizzativi e professionali.
Il successo dell’innovazione dipende proprio dalla
capacità di creare all’interno dell’amministrazione le
condizioni per un cambiamento reale e duraturo.
Cantieri per il call/contact center:
produrre conoscenza dalle esperienze realizzate
AGENZIA delle ENTRATE
INPS
COMUNE di BOLOGNA
ATTIVITA’ DEL LABORATORIO
 Studi approfonditi di caso
 Elaborazione del Manuale sul
call center
COMUNE di ROMA
COMUNE di TORINO
 Monitoraggio di quindici call
center e numeri verdi, in base
ad indicatori di qualità
COMUNE di TRIESTE
COMUNE di VENEZIA
 Incontri e seminari di
approfondimento con il gruppo
di lavoro
Cantieri per il call center:
il Manuale del Dipartimento della Funzione Pubblica
LE DOMANDE
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Che cos’è e a cosa serve un call o un
contact center ?
Dove si colloca la progettazione del
call/contact center nella progettazione
dei servizi?
Quale sono le scelte strategiche di
fondo?
Quale soluzioni organizzative occorre
adottare?
Quali competenze professionali sno
richieste agli operatori?
Quali soluzioni tecnologiche sono
disponibili per la multicanalità?
Come misurare e monitorare la qualità
del servizio di call center?
Il contat center nella P.A.:
verso una cultura di servizio
Anni ’80
Anni ’90
2000
Creare valore per
il cittadino
Il cittadino come
destinatario di servizi
Il cittadino come
“amministrato”
• Relazioni tra P.A. e
cittadino regolate dal
diritto amministrativo
Cultura dell’adempimento
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•
Attivazione dell’ URP
Gestione reclami
Sportelli unici
Siti web
Numeri verdi
• Attivazione di call e
contact center
• Multimedialità
• Servizi on-line
• Personalizzazione
della comunicazione
Cultura del servizio
Tipologie di call e contact center
nelle amministrazioni pubbliche
Presa in carico
della richiesta
Contact Center
centralizzato
di 1 ° e 2 ° livello
Numeri
telefonici
specialistici
/verticali
Contact Center
a rete
Livello di
servizio
Informazione
Numeri
telefonici
specialistici
/verticali
Basso
Contact Center
centralizzato
di 1 ° livello
Medio
Livello di integrazione
Alto
Gli elementi per progettare e
gestire un contact center
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•
Scegliere il modello
Coinvolgere l’organizzazione
Scegliere tra Make or Buy
Pianificare il percorso
Definire il budget di progetto
1
SCELTE DI FONDO
• Competenze: operatori
della conoscenza
• Valorizzazione interna
• Sistemi di gestione
• Formazione
• Selezione e valutazione
• Collocazione nella
struttura organizzativa
• Dimensionamento qualiquantitativo del personale
• Microstruttura (team)
• Reengineering processi
ORGANIZZAZIONE
2
PERSONE
• Livelli di servizio
• Indicatori di qualità
• Customer satisfaction
TECNOLOGIE
3
MONITORAGGIO
• Piattaforme per la
multicanalità
• Componenti di base per
il call/contact center
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 1
• Non basta l’idea
• Non basta una “gara d’appalto”
•
Coinvolgimento del vertice decisionale dell’ente
•
Consapevolezza delle implicazioni sull’organizzazione
Avviare la realizzazione di un contact center significa
dare inizio ad un processo in continua
evoluzione di orientamento al servizio e di miglioramento
nella gestione dei contatti con i cittadini
(esempi INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma)
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 2
• Porre al centro del progetto la STRATEGIA DI SERVIZIO
e non la tecnologia
La soluzione tecnologica deve poggiare su una chiara
identificazione del cliente e sul ripensamento delle
strategie di creazione di valore per il cliente
Chi è ? Di cosa ha bisogno ? Cosa devo fornirgli e come ?
Attenzione a non rimanere “vittime del potere del tecnico”
(all’interno o all’esterno dell’ente)
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 3
• Partire dal front-line per rivedere i processi di back-office
Il maggiore valore aggiunto di un call center è la capacità
di “chiudere il caso”
L’operatore non deve avere conoscenza di tutto
ma deve saper attivare i canali corretti
per recuperare le giuste informazioni.
Le amministrazioni che hanno già razionalizzato/informatizzato
le proprie procedure interne sono avvantaggiate
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 4
• Investire contemporaneamente sulle tecnologie
e sulle competenze per la gestione della conoscenza
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Sportello fisico
Canale telefonico, fax, mail, web
Scelta di soluzioni tecnologiche che consentano
- Rapidità e facilità d’uso
- Integrazione tra canali
Investimento sul personale attraverso
selezione, formazione, valorizzazione continua
Conclusioni
• Porre al centro il cittadino significa:
- Conoscerne i bisogni
- Fornire servizi personalizzati
- Valutare l’efficacia e la qualità dei livelli di servizio
• Quali specificità di un contact center nel servizio pubblico?
• Quali specificità del CITIZEN rispetto al CUSTOMER ?
Attenzione al digital divide (ACCESSIBILITA’ del servizio)
Attenzione ai soggetti a domanda debole (EQUITÀ del servizio)
Attenzione a non generare un eccesso di domanda
(APPROPRIATEZZA delle prestazioni)