Il mondo dei servizi
di Call Center
Mario Massone
fondatore CMMC
Centro di Contatto o Call e Contact Center
Definizione:
Organizzazione che fornisce, per conto di un
Committente, il servizio di contatto all’utente
(Cliente, Consumatore, Cittadino),
gestendo e organizzando, mediante
l’adozione di idonee procedure, un insieme
di Risorse Umane e di Tecnologie
specializzate che consentono contatti e
comunicazioni multicanale (telefonia,
internet, video, posta), sia in entrata
(inbound) sia in uscita (outbound), con gli
utenti.
Sebbene il Contact Center non sia una
commodity …..
I servizi forniti dai Call Center sono pervasivi
I processi che interessano i Contact Center
prospect
CRM
vendita
Customer
Care
acquisizione
consegna
Loyalty
Management
fatturazione
Comunicazione
incasso
processi
reclami
retention
Previsioni mercato Contact Center in Italia
120.000
100.000
Dato conservativo:
crescita media 6%
80.000
outsourcing
60.000
in-hose
40.000
20.000
0
2005
2006
2007
2008
2009
In 5 anni il numero delle postazioni operatore in Outsourcing
raggiungerà il numero in-House.
Contact Center, gli aspetti più positivi
…. rispetto alle Organizzazioni di
riferimento:
• Maggiore segmentazione e profilazione dei
clienti
• Maggiore integrazione dei canali di contatto
• Maggiore allineamento dei livelli di servizio
per i diversi canali
• Maggiore personalizzazione del servizio
• Maggiore capacità di soluzione al primo
contatto
Contact Center, alcuni aspetti critici
• Modello di outsourcing da consolidare
(off/near-shore….verso BPO)
• Customer Satisfaction in calo o stabile (82%)
• Scende la % di chi raggiunge i livelli di servizio
(60%)
• Tassi di successo per l’outbound da migliorare
(25% new, 14% cross)
• Livello di conoscenza del costo per contatto e
per canale da migliorare
Il 63% dei costi riguarda il personale
Gli in-house
Si sono concretizzati esempi di insourcing:
es. FASTWEB nelle telecomunicazioni
e FINECO nel settore finanza.
I Manager In house sono coinvolti da:
• cambiamenti di obiettivi con focus su attività commerciali
• riorganizzazioni interne
• riorganizzazione delle reti commerciali
• Cosourcing con partner esterni, dalla predisposizione
delle gare di appalto al supporto nelle fasi di start-up
Gli outsourcer
•Si sono verificate acquisizioni, riorganizzazioni e alleanze
•Sono anche nate nuove imprese
•Si é avuta una costante crescita della capacità produttive.
•Nel breve la competizione ha effetti sulla profittabilità.
•Circa l’85% degli operatori di front-line é LAP.
7,2 euro/ora
valore
Evoluzione del valore dei servizi di Contact
Center
1
2
3
4
tempo
2010
1990
2000
2005
servizio
specializzato
multiaccesso
al servizio
punto unico
di accesso
gamma
multiservizi
campagna
spot
relazione
continua
processi
integrati
strategie di
comarketing
competenza
efficienza
efficientamento
innovazione
Crm
operazionale
Crm
analitico
Crm &
ERP
Crm
direzionale
Fonte: CMMC - 2005
Le attività e i servizi di CMMC
1. ECCCO
(European Confederation of Contact Center Organisations)
2. Giornata Nazionale Crm e C.C. (4° edizione 2006)
3. Meeting Nazionali CMMC
4. Con AICA Certificazione Professionale ConCert®
5. Gruppo di lavoro in UNI per Norma Centri di Contatto
6. Attività consulenza di sportello agli iscritti
7. Attività su area riservata sito web e “To be on-line”
8. Formazione e Seminari su temi innovativi
9. Ricerche e analisi di Benchmarking
10. Gestione Gruppi di interesse
Grazie per l’attenzione
www.club-cmmc.it
[email protected]