Modelli e Tecnologie
innovativi
per la gestione delle
Customer Operations
VON Europe 2007
Overview
Reitek progetta e realizza piattaforme di Advanced Multimedia
Communication per i mercati Enterprise, Telco e VAS.
Basate sulla piattaforma ContaCT Highway, l’ampia gamma di soluzioni
offerte si divide in due macro-aree:
CIM - Customer Interaction Management
piattaforme di Contact Center Automation per la gestione di servizi
multicanale in attività inbound ed outbound
CMS - Convergence Multimedia Solutions
piattaforme che, in ottica triple play, integrano voce, video e dati per la
creazione di servizi nel mondo dei VAS e degli operatori Telco.
I clienti
Portfolio prodotti
L’offerta di Reitek presenta un’ampia gamma di prodotti basati sulla
modularità di ContaCT Highway: la piattaforma in grado di integrare voce,
video e dati per attività di inbound e outbound:
Multimedia Contact Center
ContaCT Video Platform
ContaCT Voice Portal
Contact Center
IVR - Self Service
Video Portal
Inbound e Outbound
Telemarketing
Teleselling
Multimedia Contact Center
FEATURES
Scalabilità – da 10 ad oltre 1.000 posti operatore supportati
Estensibilità – architettura modulare
Integrabilità – supporta I più diffusi pacchetti CRM, HD e Campaign manager
Multi-tenant – Hosted Contact Center
Media Blending – Voce, Video, e-Mail, Web, Push2Talk, VoIP, SMS
Monitoring – funzionalità evolute per il monitoraggio del CC
KEY BENEFITS
Video & Web Call Center
Riduzione del TCO
Monitoring altamente configurabile
Disponibilità di funzionalità IVR video e voce
Servizio di assistenza personalizzata 24/7
Piattaforma leader in Italia per il Predictive Dialer
La differenziazione competitiva
Il paradigma nell’era “industriale”
La differenziazione competitiva
Il paradigma nell’era dei “Servizi”
Le aspettative del Cliente
Anticipare i bisogni del cliente
Modificare il trattamento del cliente
in funzione dei contatti precedenti
Fornire lo stesso livello di servizio
in tutti punti di contatto
Risolvere il problema durante la
prima chiamata
Rispondere rapidamente e con
cortesia alle richieste del cliente
Obiettivi per il Contact Center
Incrementare i
Ricavi
Migliorare il Customer
Service
Gestire la Customer
Experience
Ridurre i Costi
Operativi
Mercato CIM
Cambiano i driver
Maggiore sensibilità al costo
Si pensa sempre più all’outsourcing
Taglio dei costi
Call center off-shore hanno una base costi ridotta
Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi
Maggiore efficienza
Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti
Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)
Migliorare la gestione delle attività in outsourcing
Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti
Focus
Recupero di produttività (workforce optimisation)
Virtualizzazione
Hosting e managed services
Convergenza Voice, data and video
Customer self-service (Voce e Web)
Customer experience management
Telelavoro
Outsourcing / offshoring
Outbound / teleselling
Nuove tecnologie per la Front-Line
L’evoluzione del Self Service – Video IVR
Click To Talk – Live Agents on the Web
Virtual Agents & Video Contact Center
HCC: Hosted Contact Center
Video IVR
IVR tradizionale
difficoltà di navigazione
Effetto “mi sono perso”
Poca tangibilità del feedback
Video IVR: guida visuale alla navigazione
Si affianca alla navigazione “a toni” ed al
riconoscimento vocale
Consente una gestione più intuitiva della
interazione con i servizi “self service”
Unica modalità di input di dati complessi
Semplice come una telefonata
Non necessità di Client/Software
Stessa numerazione IVR Voce
Click to Talk
Click to Talk, soluzione in grado di permettere a ogni utente Internet di
chiamare gratis – grazie al VoIP – un’azienda
All’utente basterà un click per mettersi in contatto, con facilità e immediatezza
difficilmente comparabili, con un operatore specializzato.
Campi di utilizzo:
e-commerce
customer care / help desk
supporto tecnico
conferencing
e-learning
Multicanalità d’accesso:
sito Internet aziendale / portale
mailing / newsletter
pop-up / jump-page
banner
pagina dei risultati di una ricerca
User experience
Durante la navigazione di un sito, la lettura di un’email o la visione di un banner – solo
per citare alcune delle possibili occasioni d’uso – l’utente potrà (previa la disponibilità
di microfono e altoparlanti/cuffie) mettersi in contatto con un’azienda/ente in modo
diretto e gratuito, proprio nel momento in cui il supporto di un operatore potrà essere
più utile.
icona Click to Talk
accettare l’installazione
(completamente automatica) di un
client web
l’instradamento della chiamata
interagire con l’operatore del
contact center
Vantaggi
arricchimento della user experience
l’utente può usufruire di tutti i servizi inbound normalmente accessibili da
PSTN e reti mobili e di tutte le funzionalità IVR/ACD del sistema
identificazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori
monitoraggio “diretto” dell’andamento generale delle vendite e dei
feedback provenienti dal mercato
aumentare la sicurezza e la fiducia dell’utente durante fasi di ecommerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di
chiusura di una transazione)
raccogliere informazioni real-time (es. possibilità di somministrare
survey)
incrementare il traffico e la durata delle visite su siti Internet, con
indiretto beneficio in termini di esposizione per altri contenuti/advertising
Visual Comunication
Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer
Center
Arricchire la user experience tramite il canale audio-video
Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza
tecnologica “empatica”
Incrementare i contatti dei processi di Caring, supportando le CC
Operations
Web
IP Television
Broadcast TV
Mobile
Kiosk
17
Servizi di call center gestiti
Managed Services - Servizi gestiti
On-Site
Outsourcing
Off-Site
In-House
CC
Managed
CC
Hosted
CC
Outsourced
CC
Dedicato
Dedicato
Condiviso
Condiviso
Rielaborazione da fonte OVUM
Concept di Prodotto
HCC fornisce un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship
Management integrata in modalità hosted.
Il servizio è venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore.
Copertura di tutti i canali di interazione
Voce (in-out)
E-mail
Fax
Web P2T
Video
e le componenti applicative
HelpDesk
Campaing Management
SFA
……
I Vantaggi della Soluzione
Riduzione del “TCO”
Annullamento del canone mensile per i flussi
Tempi di messa in servizio
Pre-integrazione CRM
Sensibile riduzione dei costi telefonici
Annullamento dei costi di manutenzione
Riduzione dei costi in risorse tecniche interne
all’azienda
Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando
l’uso di canali di contatto
Nessun Investimento Inizale
Opex vs Capex
Capacity Management
Scalabilità
Gestione picchi e stagionalità
Multimedialità
Tecnologie Avanzate
High Availability
Speech Technologies
Call Recording
Grazie per
l’attenzione !
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing
[email protected]
Mobile:+39 335 6500035
Skype: g.ferranti.reitek.com