Come realizzare nuovi modelli di
business nella relazione con il
Cliente
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing Reitek S.p.A.
www.reitek.com
Le Sfide
– “Differenziazione” dell’offerta e del supporto
– “Consistenza” nella gestione dei canali
Interne
Azienda
– “Identificazione” – gestione del brand (riconoscibilità)
– Customer retention & loyalty
– Capacità di Up-sell e Cross-sell
– Annullare le attività ripetitive; ridurre gli errori
– Semplicità — ovunque, in qualunque momento,
Esterne
Cliente
FACILMENTE
– Velocità - Non ci sono code, riduzione del tempo di
transazione
– Personalizzato — Vengo riconosciuto
Che cosa si aspetta il cliente ?
Pro
attività
Personale
Anticipare i bisogni del cliente
Modificare il trattamento del cliente in
funzione dei contatti precedenti
Coerenza
Fornire lo stesso livello di servizio
in tutti punti di contatto
Efficienza
Risolvere il problema
durante la prima chiamata
Accoglienza
Rispondere rapidamente e con
cortesia alle richieste del cliente
Obiettivi per il Contact center
Incrementare i
Ricavi
Migliorare il Customer
Service
Gestire la Customer
Experience
Ridurre i Costi
Operativi
3 temi portanti
• La tecnologia può portare un importante
valore aggiunto, come fattore abilitante di
nuovi processi di business
• Self-Service
• Co-sourcing
• Hosted Model
La sfida del Front-Office reengineering
• La vera sfida è superare la classica dicotomia
“high tech/high touch” ed arrivare ad una
completa reingegnerizzazione del Front-Office
• Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la
migliore combinazione di risorse -umane e/o
tecnologiche- disponibili
Il Self Service
Meno Operatori dedicati al generico scambio di informazioni
Sistemi Automatici di Contatto Multicanale
Transazioni ad Alto Valore > Live Agents
Clienti ad Alto Valore - Potenziale
Customer Retention
Complesso, Unico, Personale
Transazioni ad Alto Volume > Self-Service
Stato delle transazioni
FAQ
Info Prodotto
I canali
Primari
• Telefono
– Fisso
– Mobile
– Video Telefono
• Web
– Self-service
– Interattivo (P2T, Chat,
Cobrowsing)
Di supporto
• E-mail
• Fax
• SMS
• Televisione
– TeleText
– DTT
– IPTV
Multicanale vs. Multimodale
• Multicanalità: fornire accesso attraverso
canali differenti
• Multimodalità: fornire informazioni tramite
canali differenti
Gestione Multimodale
• Moltemplici Canali di accesso
• Evitare strutture a Silos: l’informazione deve essere
disponibile “cross” su tutti i canali
• Adattare i canali di contatto al tipo di informazione ed
alla modalità di fruizione
• Richiesta > Risposta
“Il Self-Service per il Cliente”
• Deve essere intuitivo
• Deve essere semplice
• Deve fornire risposte
Yankee Group 2004 Contact Center Manager Survey
• … e magari essere “vantaggioso”
La Golden Rule
Garantire la coerenza delle applicazioni con
obiettivi e bisogni di chi chiama
Bisogni del
Cliente
Obiettivi
applicazione
L’orario di lavoro non gli permette di
andare in filiale per le semplici oprazioni
bancarie ed ha dunque bisogno di
accesso “fuori-orario”
•
Perchè il cliente ci contatta su
questo canale?
•
Quali operazioni si aspetta di
riuscire a compiere con successo?
•
Accedere con facilità alle operazioni
bancarie di base (saldo, richiesta
assegni, …)
•
Caratteristiche demografiche, livello
di educazione, familiarità con la
tecnologia
•
Una banca puramente online ha una
clientela diversa da una banca che offre
anche servizi di sportello
•
Chi chiama è arrabbiato, in ansia o
contento?
•
Lo stato di chi chiama per contestare un
addebito è diverso da quello di chi chiama
per bloccare una carta smarrita
Profilo
Stato d’animo
•
CoSourcing
• Il ruolo dell’outsourcer nei processi di relazione
• Trade Off tra Make e Buy
• Governo dei processi
• Gestione degli SLA
• Integrazione tra primo e secondo livello
Aspetti migliorabili
• Re-routing statico
• Perdita di informazione
• Consolidamento dei Reports
• Costi di set-up nuovi centri
• Costi e tempi di installazione nuovi servizi
• Controllo centrale sul servizio telefonico offerto
Il Cosourcing
Obiettivi
• Esternalizzare servizi ritenuti non “core” pur mantenendo centralizzato
il controllo dei processi e delle attività
– Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli
operatori
– Gestione dei picchi e degli overflow
– Gestione di campagne outbound
• Statistiche centralizzate e locali
• Integrazione con software applicativi del Committente
• Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria
• Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove
applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei
servizi
Benefici
• Miglioramento dell’efficienza del personale
• Prevenzione delle violazioni di SLA
• Applicazione “certa” delle penali
• Automazione delle attività di reporting (efficienza)
• (Ri)allocazione delle risorse in base a considerazioni di
business
Concept di Prodotto
•
•
Un Service Provider fornirà un’infrastruttura di Customer Interaction &
Relationship Management integrata in modalità hosted.
Il servizio sarà venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore.
•
Copertura di tutti i canali di interazione
– Voce (in-out)
–
–
–
–
–
•
E-mail
Fax
SMS
Web
……
e le componenti applicative di CRM
–
–
–
–
HelpDesk
Campaign Management
SFA
……
I Vantaggi della Soluzione
• Riduzione del “cost of
ownership”
• Tempi di messa in servizio
–
Pre-integrazione
–
Nessun Investimento
–
Annullamento del canone mensile per i flussi
–
Sensibile riduzione dei costi telefonici
–
–
Scalabilità
Annullamento dei costi di manutenzione
–
–
Gestione picchi e stagionalità
Riduzione dei costi in risorse tecniche interne
all’azienda
–
Multimedialità
–
Riduzione dei costi di Interazione
ottimizzando l’uso di canali di contatto
• Capacity Management
• Tecnologie Avanzate
–
High Availability
–
Speech Technologies
–
Call Recording
I Vantaggi della Soluzione
• Il valore aggiunto del modello è quello delle economie di
scala
• Il Service Provider può:
– Ottenere significative economie sui costi
– Garantire tecnologie allo stato dell’arte
– Trasferire Know-How operativo per creare efficienza ed efficacia del
proprio personale
Focus sul CORE BUSINESS