Customer Deligth
Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nell’ambito
della customer satisfaction
Antonio Franchino
Il Brand
I 4 pilastri della Customer Satisfaction
1
Mission chiara e condivisa
2
Organizzazione integrata con accountability E2E
3
Sistemi flessibili e semplici
4
Approccio secondo la piramide della qualità
Mission chiara e condivisa
Miglioriamo la Customer Experience
per ottimizzare i costi di gestione
Organizzazione integrata con accountability E2E
CUSTOMER
OPERATIONS
Manager
Planning &
Budget
Quality & Sales
Support
Order
Management
Vendita
Attivazione
Commercial
Customer Care
Technical
Customer Care
Gestione
Network
Monitoring
Sistemi flessibili e Semplici
IVR
Due esempi
KM
Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche
un sistema di routing. Non un labirinto…
Ricerca semplice (Google style)
Aiuto nella gestione della chiamata
Decision tree
Approccio secondo la piramide della qualità
Mission & KPI
Fidelizz
azione
Consigliare ai nostri Clienti prodotti e
servizi che massimizzano il loro
risparmio, aumentano le nostre
revenues e li rendono fedeli nel tempo
Up& Cross
Qualita’ della
Gestione
Gestire il cliente con cortesia ed
attenzione, RISOLVERE i loro
PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze
CSI - CDI
Recall / One Contact Solution
Eccellenza nei Basics di
Servizio
Qualità delle vendite
Consentire ai clienti di raggiungere
Facilmente e Velocemete il Servizio
Clienti
ACR – LS - TMA
Assicurarsi una qualitò dal primo
contatto con il cliente
L’orgoglio di…
Q&A
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e
Qualità delle vendite
Qualita’ della
Gestione
Eccellenza nei Basics di
Servizio
Qualità delle vendite
I livello di controllo
Sales
Quality Check
II livello di controllo
Welcome
Call
Attivazione
Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è
assicurare la totale consapevolezza del cliente della
scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….)
Risultati operativi…
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zaz
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e
Qualita’ della
Gestione
Eccellenza nei Basics di
Servizio
Tasso di Abbandono
20%
Qualità delle vendite
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
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80%
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37% 34% 36% 36%
44%
70%
48% 48% 47% 48% 51%
53% 54% 55% 54% 54% 53%
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60%
50%
40% 39%
37%
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36% 36% 36%
40%
33%
30%
33% 32% 33% 32% 31%
30% 31% 29% 29% 30% 31%
20%
10%
27% 27% 27% 30% 28% 29%
22% 18% 20% 20% 20%
17% 17%
15% 15% 17% 17% 17%
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I Reclami…
Fid
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e
Qualita’ della
Gestione
0,45%
Eccellenza nei Basics di
Servizio
0,40%
Qualità delle vendite
0,35%
0,30%
0,25%
0,20%
0,15%
0,10%
0,05%
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