ROBERTO FUNARI
DIRETTORE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE
WIND CONSUMER
MILANO
CUSTOM.EX 16 GIUGNO 2011
L’evoluzione del gruppo
6° Operatore mondiale
con la fusione di
Wind Telecom e VimpelCom
20 Paesi
181 milioni di clienti
VALUE FOR MONEY
CHIAREZZA,
TRASPARENZA
e
SEMPLICITÀ
IL NOSTRO
POSIZIONAMENTO SUL
MERCATO
“SMART CHOICE”
PRATICITA’:
TUTTO QUELLO CHE SERVE AL CLIENTE
ECCELLENZA NELLA QUALITÀ
DEL SERVIZIO:
NETWORK
e
CUSTOMER CARE
Offerta
Portafoglio semplice
Personalizzabile
Trasparente
Conveniente
Il cliente sa sempre quanto
spende
Customer Care
La qualità più elevata, su tutti i
fronti
IVR semplice ed efficace
Assistenza dedicata
Comunicazione
Chiara, diretta e completa
Sempre su livelli record di
gradimento
Distribuzione
Presenza capillare
Training del personale per il
massimo supporto ai clienti
Lay-out innovativi
Segmentazione canali
CUSTOMER SATISFACTION
85
80
75
70
1st Q.'10
2nd Q.'10
3rd Q.'10
4th Q.'10
2004
1st Q.'11
Romania
Albania
Marocco
Ucraina
Filippine
Moldova
Egitto
BEYOND
LA NOSTRA INDUSTRY
OLTRE 5 MILIARDI DI SIM
ATTIVE NEL
MONDO
1000 NUOVE SIM AL MINUTO
NEL MONDO
NEL 2011
OLTRE 600 MILIONI DI CLIENTI
FACEBOOK
OLTRE 71 MILIONI DI
EUROPEI FANNO
USO DI MOBILE INTERNET
NEI PROSSIMI 2 ANNI
META’ DEI
CLIENTI IN USA ED
EUROPA
USERANNO GLI
SMARTPHONE
SI PREVEDONO IN UK NEL 2013
3,3 MILIARDI DI TRANSAZIONI
ATTRAVERSO IL CELLULARE
SARANNO OLTRE
1 MILIARDO
LE APPLICATION
SCARICATE
A FINE 2011
5 ANNI FA L’ESPOSIZIONE A
PC, TV, MOBILE PHONES ED
ALTRI DEVICES ERA DEL 45%
OGGI SIAMO AL 60%
(AWAKE TIME)
CAMBIAMENTO
ANTROPOLOGICO E NON
SOLO CULTURALE
IL CLIENTE CAMBIA DEVICE IN
EUROPA OGNI 7/8 MESI
QUALCHE ANNO FA IL
TURNOVER ERA DI 3 ANNI
SOTTO I 35 ANNI DI ETA’ LA TV
NON CONTA QUASI PIU’
NULLA, ALMENO LA TV PER
COME L’ABBIAMO SEMPRE
CONOSCIUTA
LA POPOLAZIONE INVECCHIA
GLI ADULTI FARANNO COSE
CHE FANNO I GIOVANI E
VICEVERSA
CI SONO VOLUTI 13 ANNI
PER
RAGGIUNGERE UN
AUDIENCE
DI 50 MILIONI PER LA TV
SOLO 9 MESI PER
TWITTER
3 ANNI FA I SOCIAL DI
FATTO
NON ESISTEVANO!
LA TECNOLOGIA VINCE
SE FACILITA LE INTERAZIONI
SOCIALI
FINO A QUALCHE ANNO FA LA
CATENA DEL VALORE ERA
SEMPLICE
GOOGLE, FACEBOOK,
GROUPON, FOURSQUARE,
TWITTER, YOUTUBE, APPLE,
LE AMBIZIONI CRESCENTI
DI
FACEBOOK, GOOGLE, APPLE
L’OPERATORE TELEFONICO
SEGNA IL PASSO NON E’ PIU’
IL SOLO PROTAGONISTA
SIEMENS, PHILIPS,
NEC, MITSUBISHI, PANASONIC.
NON ESISTONO PIU’!
INTERNET MOBILE
VOIP
SOCIAL NETWORK
LE REGOLE DEL GIOCO
STANNO CAMBIANDO
22 MILIIONI DI NUOVE SIM
OGNI ANNO
IN ITALIA
DOBBIAMO ASCOLTARE
I NOSTRI CLIENTI
LE RAGIONI DEL NOSTRO
SUCCESSO?
ABBIAMO SEMPLICEMENTE
ASCOLTATO