CUSTOMER CARE SYSTEM
IL BUON CLIENTE NASCE DA UNA BUONA RELAZIONE
CHE L IMPRESA SI IMPEGNA A COSTRUIRE NELL OTTICA
DI TROVARE PERCORSI, SOLUZIONI E RISPOSTE DI VALORE
PER ENTRAMBI. ACQUISTA, QUINDI, VALORE DETERMINANTE
PER L AZIENDA LA CAPACITÀ DI CAPIRE CIÒ CHE HA VALORE
PER I CLIENTI, PARTENDO DAL PRESUPPOSTO CHE È IL VISSUTO
DEL CLIENTE E IL SUO GIUDIZIO CHE DEFINISCONO
LA QUALITÀ DEI SERVIZI E PRODOTTI CHE NON PUÒ ESSERE
DETERMINATA A PRIORI.
In una società sempre più connessa, in cui i clienti e i consumatori sono sempre consapevoli,
agguerriti e portatori di interessi certi, è indispensabile per l’azienda attivare canali di ascolto
dei bisogni e delle aspettative, strutturare momenti per conoscere il livello di soddisfazione
dei clienti e favorire occasioni di vero e proprio scambio. È infatti, la conoscenza approfondita
e non sporadica, il confronto diretto e trasparente, l’attivazione di una vera e propria relazione
con il cliente che consentono l’acquisizione di dati, informazioni quantitative e qualitative
per garantire all’azienda di creare sintonie e processi di inclusione del cliente al suo interno.
Comprendere le risorse e le potenzialità di cui dispone il cliente consente un uso costruttivo
nella relazione di co-azione che l’azienda può favorire. L’azienda deve dunque farsi soggetto
attivo nel coinvolgere il suo primo naturale interlocutore.
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Mixura affianca le imprese per la costruzione di un Customer Care System orientato a:
- creare un modello continuativo di relazione con il cliente: un processo organizzativo (gestire
il cliente) e non un’azione (fare un’indagine)
- allinearsi ai requisiti della ISO: “Le organizzazioni dipendono dai Clienti e dovrebbero pertanto
capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative. (ISO 9004:2000)
- valutare la percezione da parte dei clienti della qualità dei prodotti/servizi con un ampio
set di strumenti (questionari, focus group, brainstorming, mistery shopper, panel, …)
- rilevare la percezione del personale rispetto alla qualità prodotta dall’azienda
- dar vita al processo di customer care aziendale attivando competenze diversificate
e non come azione dell’area della comunicazione
- stimolare e progettare azioni di miglioramento
Il modello di riferimento del Customer Care System:
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I risultati che si perseguono orientando la propria azienda alla “relazione con il cliente” :
- conquistare la fiducia del consumatore che è alla base dello scambio e nasce dalla credibilità
dei rapporti, e quindi da azioni e da una comunicazione responsabili e fondati sulla
trasparenza;
- fidelizzare il cliente adottando scelte coerenti con quanto dichiarato, curando la propria
reputazione;
- accrescere la competitività dell’impresa.
L’indagine sulla soddisfazione del cliente:
1. Preparazione dell’indagine
- Analisi delle finalità dell’indagine
- Comunicazione degli obiettivi agli attori coinvolti
- Definizione delle ipotesi e scelte metodologiche
- Campionamento
- Individuazione e costruzione degli strumenti (questionari, focus group, panel dei cittadini)
- Pre-test
- Costruzione del piano della rilevazione
2. Raccolta dati
- Somministrazione
- Monitoraggio
- Predisposizione database
- Raccolta e controllo questionari
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3. Elaborazione ed interpretazione
- Inserimento dati
- Analisi dei dati ed elaborazione tabelle e grafici
- Analisi e interpretazione delle informazioni raccolte
4. Presentazione
- Definizione contenuti e stesura del Report
- Analisi degli esiti e progettazione azioni di miglioramento
- Diffusione degli esiti
- Verifica impatti
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