Supervisore di un centro assistenza IT
[ Classificazioni ] ________________________________________________________________________
Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT 2001
3.1.1.3 ‐ TECNICI INFORMATICI
Attività Economiche ATECO
K ‐72.10 ‐ Consulenza per installazione di sistemi informatici
Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO‐88
2132 ‐ Programmatori informatici
[ Descrittivo ]___________________________________________________________________________
Finalità
Gestisce l’erogazione di servizi di supporto agli utenti di un sistema informatico secondo le indicazioni ricevute dalla Direzione. Rileva le esigenze degli utenti finali e allestisce la struttura deputata all’assistenza facendosi carico sia degli aspetti organizzativi che degli aspetti tecnici riguardanti l’infrastruttura di servizio. All’occorrenza interviene direttamente anche nei contenuti del servizio di supporto erogato
Elementi di contesto
CONTESTI LAVORATIVI:
Ambito/i di riferimento: Opera in organizzazioni di dimensioni medio‐grandi oppure presso aziende fornitrici di servizi di assistenza agli utenti.
Collocazione/i organizzativa/e: Inserito all’interno della funzione IT oppure Servizi Generali,, riporta alla relativa Direzione. In aziende fornitrici potrebbe riportare alla Direzione Tecnica o direttamente alla Direzione Generale.
Modalità di esercizio del lavoro: La responsabilità sul funzionamento del servizio di assistenza lega gli orari di lavoro alle specifiche caratteristiche del servizio erogato: in caso di assistenza disponibile per contratto solo in orari di ufficio anche per questa figura la modalità di esercizio del lavoro è ragionevolmente regolare, mentre in caso di servizio che si estende su più turni e copre anche orari notturni e festivi sarebbe tipicamente richiesta una reperibilità continua del supervisore di turno
Requisiti preferenziali
Formativi: Per questa figura, pur essendo indubbiamente utili e qualificanti degli studi di informatica a livello superiore o universitario, non sono definiti specifici prerequisiti formativi che non possano essere sostituiti da un’adeguata esperienza sul campo.
Esperienziali: Un’esperienza di almeno 12 mesi in un ruolo lavorativo compatibile permette di raggiungere un buon livello di competenza
Requisiti obbligatori
Per potersi qualificare come Supervisore di un centro assistenza IT/Help Desk Engineer occorre superare i test EUCIP previsti per questa figura ed è inoltre necessario il possesso della certificazione EUCIP livello “Core”
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[ Comportamenti Organizzativi ]
Orientamento al cliente o allʹutente (interno/esterno)
Orientamento all’innovazione e al cambiamento
Pensiero analitico
Decisionalità
Comunicazione e Ascolto
Gestione delle relazioni e Negoziazione
[ Competenze ]_________________________________________________________________________
Essere in grado di elaborare un programma di assistenza IT finalizzato al miglioramento continuo
Per metter in atto la competenza occorre sapere come…
‐ Valutare le esigenze dell’organizzazione cliente e l’adeguatezza dei sistemi informatici utilizzati
‐ Redigere documenti programmatici sul servizio di assistenza e sulle caratteristiche di sicurezza che esso garantisce
‐ Facilitare la definizione di strategie organizzative e scegliere i sistemi IT correlati.
‐ Formalizzare il programma di assistenza
‐ Scegliere una soluzione applicativa tenendo conto dei prodotti software disponibili sul mercato
‐ Garantire la riservatezza dei dati sensibili
‐ Garantire condizioni di utilizzo di una rete non nocive per gli addetti
Conoscenze Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici
Strategie organizzative e sistemi IT correlati
Definizione del programma di assistenza
Strategie di business
Opportunità tecnologiche e selezione dei pacchetti software
Abilità Applicare metodologie di selezione di sistemi IT
Applicare procedure di gestione dei dati che ne garantiscano la riservatezza
Applicare metodologie di definizione di un programma di assistenza agli utenti
Applicare tecniche di selezione dei pacchetti software
Applicare principi di salute e sicurezza nei sistemi IT
Norme europee salute e sicurezza in ambito IT
Sistemi di protezione dei dati
Essere in grado di organizzare l’erogazione ordinaria dei servizi IT
Per metter in atto la competenza occorre sapere come…
‐ Strutturare l’ambiente di lavoro, definire procedure e strumenti operativi e contribuire alla selezione e motivazione del personale di servizio in relazione ad un centro di erogazione di assistenza agli utenti di un sistema informatico
‐ Fungere da riferimento per gli operatori in relazione alle modalità ottimali di svolgimento del servizio
‐ Gestire il programma di lavoro e le registrazioni contabili
‐ Organizzare le risorse umane e lʹambiente di lavoro
‐ Scegliere i componenti tecnologici di supporto ad una attività di assistenza
‐ Comunicare in maniera professionale
‐ Motivare i collaboratori
‐ Interagire efficacemente col cliente/utente
‐ Mantenere un sistema di contabilità dei costi del servizio
Conoscenze Principi di Customer Satisfaction
Abilità Psicologia della comunicazione
Applicare metodologie di definizione di piani di comunicazione
Tecniche di comunicazione telefonica
Applicare tecniche di comunicazione efficace
Elementi di Customer Relationship Management
Applicare tecniche di comunicazione telefonica
Elementi di customer care
Tecnologie per call center
Utilizzare software CRM (Customer Relantionship Management)
Metodi di valutazione del potenziale e delle prestazioni
Utilizzare strumenti di analisi sicurezza e qualità ambiente
Applicare procedure di gestione portafoglio clienti Applicare tecniche motivazionali
Applicare criteri di valutazione del personale
Applicare tecniche di comunicazione strutturata
Utilizzare strumenti di supporto informatico ad una attività di call center
Essere in grado di erogare il supporto allʹuso del del sistema IT
Per metter in atto la competenza occorre sapere come…
‐ A fronte di richieste specifiche di supporto da parte degli utenti del sistema informativo, applicare conoscenze sia di contenuti tecnici sia metodologiche per gestire ogni singola richiesta con adeguato livello di qualità. I contenuti possono variare in funzione delle caratteristiche del sistema oggetto di assistenza ma vengono comunque ritenute indispensabili alcune competenze sistemistiche di base
‐ Affrontare la risoluzione dei problemi
‐ Sfruttare le caratteristiche dei sistemi operativi
‐ Valutare una rete in termini di architettura generale e di caratteristiche rispetto alla normativa
‐ Configurare un sistema di posta elettronica
‐ Organizzare un utilizzo efficace di sistemi basati su tecnologie web
Conoscenze Abilità Principi e norme sulle reti
Utilizzare dispositivi di comunicazione in rete
Fondamenti di sistemi operativi e condivisione di risorse
Principi di gestione della posta elettronica
Utilizzare strumenti di configurazione del sistema operativo per la condivisione di risorse
Sistemi web
Utilizzare strumenti di erogazione di servizi in rete
Approcci per la prevenzione e soluzione dei problemi di un sistema IT
Applicare procedure di gestione dei problemi
Applicare procedure di configurazione della posta elettronica
Essere in grado di effettuare il consuntivo del livello qualitativo dei servizi IT erogati
Per metter in atto la competenza occorre sapere come…
‐ Misurare indicatori di prestazione riferiti alla qualità di un servizio di assistenza agli utenti di un sistema informatico, tracciare un quadro sintetico e dare periodicamente visibilità all’organizzazione cliente in merito alla qualità del servizio stesso
‐ Intraprendere azioni correttive a fronte di casi che evidenzino problemi di gestione del servizio di assistenza
‐ Definire condizioni ottimali di erogazione dei servizi IT
‐ Definire un appropriato processo di gestione del servizio IT
‐ Assicurare lʹerogazione di un servizio ad un livello di qualità definito
‐ Verificare la qualità di un servizio di assistenza e la soddisfazione degli utenti
Conoscenze Abilità Tecniche di pianificazione di attività
Applicare tecniche di analisi dati di Customer satisfaction
Normativa UNI EN ISO
Applicare procedure di gestione del servizio IT Nozioni di qualità del servizio
Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi
Elementi di customer care
Elementi di gestione del servizio IT
Utilizzare strumenti e tecniche per la misurazione degli standard di qualità
Condizioni per lʹerogazione dei servizi IT
Applicare metodologie di gestione del servizio IT (es. ITIL)
Prestazioni e standard di qualità del servizio IT
Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio IT erogato
Metodi per la supervisione del servizio di assistenza IT