Il partner ideale per servizi di
CRM e Customer Care
Agenda
1. Company Profile Reitek
•
Società, posizionamento, clienti e mercati.
2. Soluzioni per il CRM e il Customer Care
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•
Contact Center Multimodale
Online Engagement
Piattaforma CRM
Applicazioni Survey
3. Case Studies
1.
Company Profile Reitek
Executive Summary
Tipo Società
Settore
Fondazione
Sedi
Dipendenti
Valore della
produzione
Certificazioni
Sito web
S.p.A.
Telecomunicazioni, sviluppo
software, consulenza.
1990
Milano e Roma.
76 (31dic13)
10,2 Milioni € (31dic12)
Certificazione di Sistema
Qualità ISO 9001
www.reitek.com
Siamo orientati al Contact e
Campaign Management.
La nostra missione è creare valore per
i nostri clienti:
• Offrire soluzioni cross-channel
per l’ingaggio di prospect e la
customer experience.
• Incrementare e migliorare il
monitoraggio dei processi di
supporto clienti e di vendita.
Milestones
Esperienza e affidabilità
Ricerca e consolidamento
1990-2002
Evoluzione
2002-2010
- Prima release IVR
- Lancio CTI
- Sviluppo Voice Portal
- Sperimentazioni Mobile 2011-2014
- Fondazione ReiLabs
- Lancio Cloudando
- Lancio Saas
- Crescita SFA e Teleselling
- Lancio Online Engagement - Startup Vivocha
- Nuova compagine
societaria
- Crescita Marketplace
Posizionamento
Reitek sviluppa una suite di soluzioni
integrate, abbinate a elevate
competenze tecnologiche e di consulenza,
per progetti end-to-end di Contact, CRM
e Campaign Management su 6 mercati:
Telco e Media
Utilities
Industria e Servizi
Finance
Outsourcing
P.A.
Marketplace
I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in
comune:
• Presenza di una funzione di Contact
Management interna o in outsourcing.
• Ampia prospect/customer base.
• Interazioni frequenti e multicanale con i
clienti.
Clienti e Mercati
Utilities
Telco e Media
Finance
Outsourcing
P.A.
Industria e Servizi
2.
Soluzioni per
CRM e Customer Care
Mappa applicativa
Mkt e Vendite
CRM
Help Desk
Credit
Call Center Multimodale
Online Engagement
Teleselling, Vocal Order.
Sales Force Automation
Campaign Management
Call Center Multimodale
Online Engagement
CRM Platform
Survey application
Call Center Multimodale
Trouble Ticketing
Survey application
Gestione territorio
Call Center Multimodale
Vocal Ordering
Predictive Outbound
Integrazioni piattaforme
Recupero Crediti
ContaCT Highway
Vivocha
easyCIM
easyView/CTA
CTRecord e easyReplay
ContaCT Highway
Vivocha
Contact Pro
CTSurvey
ContaCT Highway
OTRS
CTSurvey
ContaCT Highway
CTRecord e easyReplay
CTSurvey
Privacy & Security Compliance
La gestione aziendale e le soluzioni di CRM e Customer Care di Reitek sono aggiornate in modo costante per
rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali.
Gestione delle c.d.
chiamate mute.
Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a
parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori
dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud.
Trattamento dei dati Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto
personali.
dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A.
Affidabilità dei
Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell’intero sistema, backup dei dati,
servizi in Cloud.
indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle
informazioni risiedono in data center dislocati in Italia.
Disposizioni sulle
Es. strumenti a supporto di teleselling e eCommerce. Script operatore personalizzabili per
vendite a distanza. gestire l’informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o
servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell’acquisto.
Direttiva UE sui
Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l’utente
cookie web.
concede il consenso all'utilizzo dei cookies.
Contact Center Multimodale
ContaCT Highway è la soluzione di
contact center leader sul mercato
italiano. E’ la “piattaforma tecnologica
abilitante” alla base di tutto il portfolio
prodotti di Reitek.
gestione strumenti
operatore e agente
gestione canali
Il più potente motore outbound in Italia.
Configurabilità.
Multi-tenant.
Multimodalità e multicanalità.
Versatilità Cloud e On-premise.
Scheduler
ACD
ContaCT Highway
Punti di forza
easyCIM
Contact Center Multimodale
ContaCT Highway gestisce
voce, video e dati. Punto di
riferimento in Italia sui mercati
dell'outbound, del teleselling
e dell'IVR, si distingue per:
• centralizzazioni multi-sito e
multi-azienda.
• tecnologia aggiornata allo
stato dell’arte.
• open architecture &
integrazioni con sistemi
esterni.
Contact Center Multimodale
Agent Desktop unificato per la
integrazione di applicazioni
legacy o di terze parti:
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•
ERP
CRM
Knowledge Base
focus sul front-end.
esperienza browser-like.
telefono software SIP.
operatività ACD.
Contact Center Multimodale
Agent Desktop unificato per la
gestione delle interazioni con il
contatto, delle campagne e
degli script operatore.
Online Engagement
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•
live chat
web call back
content-push
form-sharing
web foundry & proactivity
Contact Center Multimodale
 dalle news di settembre 2012
 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing.
 Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care
e Sales Support in modo facile e veloce.
Contact Center Multimodale
La piattaforma di Contact Center
Multimodale comprende un
Wizard per gestire servizi IVR.
• Scelta: editor grafico o
caricamento file VoiceXML.
• Creazione di una alberatura
IVR di base: 5 minuti.
Contact Center Multimodale
CTManager è il modulo per
visualizzare e configurare tutte le
risorse del Contact Center.
•
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•
•
•
•
code ACD
caselle email
wizard IVR
linee e interni telefonici VoIP e SIP
script e route point
tenant e utenti
Contact Center Multimodale
CTView è il client per il controllo
della sala e per il monitoraggio
delle risorse in tempo reale:
•
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•
•
•
•
code ACD
stato operatori
eventi custom
media (voce, chat, email)
interni telefonici
linee
Contact Center Multimodale
CTMonitor è l’applicazione web
per monitorare le performance dei
servizi attivi e verificare gli SLA:
• accesso profilato, interfaccia web
• personalizzazione delle viste
inbound/outbound
• stato generale o dettagliato delle
attività per ciascun servizio
• estrema flessibilità del layout
Registrazione e Riascolto
CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le
chiamate. easyReplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni.
Key Features
Registrazione Riascolto
ON-DEMAND
One-click da barra telefonica.
AUTOMATICA
Programmazione CTI.
TAGGING
Personalizzazione.
CRIPTING
Abilitazione via OpenSSL.
CONTROLLO
Gestione sistema e profilazione
accessi.
COMPATIBILITA’
Marathon.
Registrazione e Riascolto
IVR e Web Call Back
La piattaforma di Contact Center
prevede la gestione di campagne/servizi
personalizzati di Call Back:
• Call Back Now: richiamata immediata.
• Call Back Later: rischedulata secondo
preferenza del cliente.
• Operatore (Predictive), IVR
Automatico, IVR Automatico con
possibilità di passaggio operatore
(Predictive IVR).
• Attivazione da pagina web, con regole
di proattività.
Call Back e Agenda
CRM
Contact Pro è una delle più solide e complete piattaforme CRM Made in Italy.
Soluzione flessibile e configurabile, comprende verticalizzazioni e funzioni peculiari (es.
script telemarketing), ideale per sinergie in ambito Contact Management.
Survey
CTSurvey è la web app che permette
di creare surveys telefoniche.
Integrata con la piattaforma ContaCT
Highway, realizza Servizi IVR con
parametri personalizzabili:
•
•
•
•
intervallo temporale di validità;
caricamento messaggi registrati;
importazione contatti;
API web services per integrazioni
con servizi e applicazioni terze (es.
processi di Customer Experience
Management)
Survey
Performance Analytics
CTAnalytics è il moderno strumento di
monitoraggio e analisi per processi operativi
di contact center e servizi di CRM e Customer
Care.
dashboard,
analytics, reporting
servizi
canali
operatori
dati
Performance
Analytics
Punti di forza
Analisi in tempo reale.
Dashboard interattive.
I dati sono disponibili sempre e ovunque.
Performance Analytics
• Near Real Time.
• Qual è lo stato dei tuoi servizi
inbound? Visualizza i dati in modo
dinamico e interattivo.
• Accedi a qualsiasi tipo di sorgente
dati, non hai bisogno di un
datawarehouse.
• Integrabile con più piattaforme (es.
ERP, billing) per migliorare l’intero
processo.
3.
Case Studies
Case Studies
Chat e Call Back in Cloud, integrazione su Mobile App,
basso impatto IT. Soluzione flessibile, elevata autonomia di
gestione e configurabilità lato utente Business.
«Fare la differenza grazie alla Customer Experience!»
Maggiore flessibilità di gestione, monitoraggio e
reportistica evoluti per il Customer Care Inbound.
Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie.
Forte crescita nel numero di postazioni del call center,
gestione di attività di insourcing.
Soluzione Multi-Tenant per Customer Service (Nowbanking
Banca Telefonica) e assistenza interna (Reportistica per
Direzione, Canali, Responsabili di struttura).
Partnership progettuale con una delle più importanti realtà
italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care
Multicanale e del Document Management.
Online Engagement sul sito della banca diretta, progetto
con visibilità internazionale.
www.reitek.com