Lawrence Gilioli
Country Manager
CallCenterNet Filiale Italiana
Creatività, Marketing e Tecnologia
nei Call Center Bancari
La tecnologia del futuro:
• Voice Recognition del “Continuous Speech”
• Consente la seguente ipotesi:
– Il riconoscimento e la profilazione di tutti gli
utenti telefonici
– L’integrazione con sistemi di Knowledge Base
– L’utilizzo da parte di un operatore di
telecomunicazioni che effettua il “Network Skill
Based Routing”
Applicazioni Creative
•
•
•
•
•
Tecnologie per il Marketing
Non “Top-Down”: non basta la tecnologia
Serve sfruttare il rapporto Umano
Caso Benchmark Numeri Verdi Banche
Quindi per il “One to One Marketing” ed
il CRM serve tecnologia, creatività e
Know How di Marketing e chiarezza
negli obiettivi
Opportunità offerte dai Call Center:
• Nuovi Clienti & Cross-Selling
• Il cliente/consumatore: chi è, dove è, cosa
•
•
•
vuole, se è soddisfatto e se riacquista
Trova il cliente giusto al momento giusto:
produce “Business Intelligence”
È Proattivo e non passivo
Consente il Predictive Analysis e l’analisi
dei Trend
The “Glocal” Approach:
“GeoTeleMarketing”
Data Center,
Network Control
CallCenterNet
Call Center
e Clienti
Affinità Linguistiche,
Maggiore Empatia, Qualità,
Expertise e specializzazione,
Personalizzazione del servizio
1
il modello
distribuito
Manged IP
Network
2
InHouse – Outsourcing – CoSourcing?
Inhouse
Outsourcing
CoSourcing
Spazi
Grandi
Assenti
Piccoli
Tecnici
Costosi
Esterni
Esterni
supervisor
Costo
Esterni
Esterni
account
Costo
Esterni
Esterni
software
Alti
Assenti
minimi
acd
Alti
Assenti
minimi
Controllo
Alto
Assente
Alto
Qualità
Alta
Da def
Alta
il Co-Sourcing powered by Reitek
Un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata
condivisa tra più attori
•
Copertura di tutti i canali di interazione
•
e le componenti applicative di CRM
–
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–
–
–
–
–
Voce (in-out)
E-mail
Fax
SMS
Web
HelpDesk
Campaign Management
il Co-Sourcing
•
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•
•
•
Esternalizzare servizi ritenuti non “core” pur mantenendo centralizzato il
controllo dei processi e delle attività
–
Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori
–
Gestione dei picchi e degli overflow
–
Gestione di campagne outbound
Statistiche centralizzate e locali
Integrazione con software applicativi
Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria.
Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con
conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi di call center.
Applicazioni:
• Recruitment Agenti
• Acquisizione
Appuntamenti
• Lead Generation
• Loyalty Programs
• Recupero Crediti
• Raccolta Business
Information
• Fidelizzazione Clienti
Retail
•
•
•
•
Carte di Credito
Mutui
Credito al Consumo
Conti Correnti
(interessi, benefit,
costi, relazioni tra
banca e società)
• Progetto PattiChiari)
• Assicurazioni
• Ricerche di Mercato
Da Centro di Costo a Centro di Profitto
• CallCenterNet è anche il primo network
distribuito di Call Center in Franchising
• Creiamo “pacchetti servizi di Marketing”
per la clientela Corporate:
• Servizi di New Business, Business Intelligence, e
Verifica soddisfazione dei clienti finali
• Strumenti per fidelizzare la clientela e generare
ulteriori profitti