Club CMMC – 3° Meeting 2000
Milano, 30 Novembre 2000
CALL CENTER BANCA INTESA – COMIT
DAL CALL CENTER DI CARIPLO AL
CALL CENTER DI GRUPPO INTESA
 27-04-95
QUICARIPLO
 14-09-98
RISPONDE IL BANCO
– B.co Ambrosiano Veneto
 15-05-00
BANCA TELEFONICA
- C.R. di Parma e Piacenza
 22-05-00
BT ON LINE
- B.ca di Trento e Bolzano
 12-06-00
INTESA TRADE
 03-07-00
PRONTO BANCA
- B.P. Friuladria
 01-05-95
COMIT ON LINE
- B.ca Comm.le Italiana
 19-04-00
CLICCARIME
- Casse di Risparmio Meridionali
L’ORGANIGRAMMA
SERVIZIO
MARKETING
SEGRETERIA
DIREZIONE
MIGLIORAMENTO
QUALITATIVO
SERVICE MANAGER
TELEMARKETING
SUPERVISORI
BACK-OFFICE
FRONT-END
TEAM LEADER
LINEA AZIONI
(trading)
SPECIALISTS
SITUAZIONE ATTUALE CALL CENTER QUICARIPLO

223
Risorse Umane di cui 198 Operatori
 436.000
Contratti Attivi
 25.000
Chiamate giorno su V.R.U.
 10.000
Chiamate giorno su operatore

Chiamate Out-Bound giornaliere
2.000
ATTIVITA’ DEL CALL CENTER
 INFORMAZIONI E OPERAZIONI BANCARIE
 ASSISTENZA FINANZIARIA
 CUSTOMER CARE
 HELP DESK HOME BANKING – CASELLA E-MAIL
 SUPPORTO ALL’ATTIVITA’ COMMERCIALE RETE
 TELEMARKETING INBOUND / OUTBOUND
LA STRUTTURA
250
223
197
200
178
149
142
150
101
90
100
160
68
50
32
40
32
0
1995
1996
N° postazioni
1997
1998
1999
Personale Addetto
2000
QUICARIPLO - Disposizioni
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
6 3 .0 0 0
5 2 .0 0 0
9 0 0 .0 0 0
5 0 .0 0 0
5 5 0 .0 0 0
2 8 .0 0 0
3 2 0 .0 0 0
12 0 .0 0 0
1997
Tot. Op. Diverse
1998
1999
III^ Trim. 2000
Tot. Op. finanziarie
QUICARIPLO – Telefonate IN-BOUND - 2
8.000.000
2.140.000
7.000.000
6.000.000
1.951.000
5.000.000
OPERATORI
4.000.000
1.472.000
6.500.000
3.000.000
VRU
4.468.000
ABB. VRU
2.000.000
2.432.000
1.000.000
ABB. OPER.
412000
92500
1.011.000
123.000
0
1996
1997
1998
1999
III^
Trim.
'00
CARIPLO – Negoziazione Azionario
Fine 1999
I° Sem. 2000
Rete
Home Banking
46%
22%
Rete
34%
Home Banking
40%
32%
Contact Center
26%
Contact Center
Stima 2001
Rete
21%
Contact Center
22%
Home Banking
57%
TELEFONATE OUT-BOUND
200.000
170.000
200.000
150.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
36.000
40.000
20.000
0
1997
1998
1999
III^ trim.'00
TELEMARKETING – IL CASO
Promozione CARTA MONETA
Redemption su 10.000 telefonate utili
INTERESSATO MA
VA IN FILIALE
31%
RIFIUTO
37%
INDECISO
6%
SUCCESSO
26%