SEMINARIO 16 giugno 2004
Ricerca, selezione e motivazione
Come conciliare flessibilità e
professionalità nei call center
A cura della Direzione Risorse Umane
CASO AZIENDALE n.1
Contact center finanziario
Importante società di credito al consumo
Descrizione struttura
• Gestisce l’assistenza telefonica e la consulenza relativa all’erogazione del finanziamento
• Il contact center è articolato su più unità
• Turni dal LU al SA di h. 7,30 dalle 08.00 alle 21.00
Particolarità del profilo
• Formazione scolastica di tipo tecnico-economica, possibilmente cultura universitaria
• Conoscenza principali strumenti i credito al consumo
• Interesse per il settore
Situazione:avvio nuovo progetto – risorse interne già attive su altri servizi altrettanto importanti
Criticità evidenziate dall’azienda cliente
• Tempi di inserimento molto brevi
• Aspetti di incoerenza tra curricula disponibili e profilo richiesto dall’unità operativa
• Scarsità di candidature “disponibili” da subito
• Durata del contratto di lavoro da proporre, subordinata all’andamento del progetto
Il nostro obiettivo
Inserire 15 operatori call center addetti alla consulenza in materia di credito al consumo in
1 settimana, offrendo un contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali
CASO AZIENDALE n.2
Call center nazionale di grandi dimensioni
Nota società di telecomunicazioni
Descrizione struttura
• Gestisce il cliente in tutte le sue fasi: dall’attivazione del contratto al post-vendita
• Il call center è articolato su turni H. 24
Particolarità del profilo
• Disinvoltura con i supporti informatici
• Ottime doti di velocità e precisione
• Poche aspettative economiche
Situazione: lancio nuova campagna pubblicitaria – picco di lavoro
Criticità evidenziate dall’azienda cliente
• Fase di recruiting troppo impegnativa in termini di tempo e di organizzazione del lavoro
• Iter di selezione dispendioso
• Mancanza di strumenti adeguati per l’attivazione di un reclutamento mirato ed immediato
Il nostro obiettivo
Inserire 30 operatori call center in 10 giorni, offrendo un contratto interinale della durata
di 2 mesi iniziali
CASO AZIENDALE n.3
Call center inbuond e outbound
Società di medie dimensioni di gestione in outsourcing di call center aziendali
Descrizione struttura
• Gestisce il servizio sia inbuond che outbuond
• Turni h. 24
• Il call center è center è articolato su un’unica unità da poco trasferita a Cinisello Balsamo (MI)
Particolarità del profilo
• Ottime doti di persuasione e di adattabilità relazionale
• Capacità dell’operatore di alternarsi nel corso della giornata tra attività in e outbound
• Disponibilità di mezzi di trasporto propri per gli spostamenti
Situazione: turn-over elevato – sottodimensionamento organico
Criticità evidenziate dall’azienda cliente
• Mancanza di conoscenza delle fonti di reclutamento da attivare sulla zona
• Poca coerenza della Banca dati rispetto al profilo richiesto
• Luogo di lavoro difficilmente raggiungibile con mezzi pubblici
Il nostro obiettivo
Inserire 20 operatori call center per attività in e outbound in 2 settimane,, offrendo un
contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali
La pianificazione del reclutamento
1. Definizione dell’obiettivo
2. Analisi del territorio e delle fonti
3. Progettazione dell’azione
4. Azione
5. Verifica e controllo
6. Condivisione post -attività
Pianificazione delle attività di reclutamento
Definizione dell’obiettivo
-
quando
dove
quanti
quali
(inserimento previsto delle risorse)
(sede di lavoro)
(numero posizioni aperte)
(profili bassi,medi, alti)
Analisi del territorio – reclutamento
Mappatura del territorio
- Enti di riferimento: centro
per l’impiego, centro lavoro,
scuole, scuole professionali
- Centri di aggregazione
Analisi dei media locali
-Stampa
-Tv locali
-Radio
-eventi
-fiere
Analisi delle azioni pregresse
Per garantire in termini di redemption e di
omogeneità dei messaggi nuovi
Progettazione delle azioni
Individuazione delle fonti attraverso la:
- definizione temporale:
(a breve, a medio e a lungo termine)
- raccolta dati sui fornitori/ mezzi in termini di:
analisi costi
analisi benefici/risultati
Azioni ordinarie: comprendono tutte quelle attività
che devono essere svolte quotidianamente, al fine di
incrementare in modo costante la banca curricula
Azioni straordinarie: comprendono tutte quelle
attività legate a ricerche specifiche (numericamente
rilevanti e/o urgenti)
Esempi di azioni ordinarie
Esempi di azioni straordinarie
• Vetrofanie
• Attività di ufficio stampa
• Portali sul lavoro gratuiti
• Trasmissioni televisive
• Siti università
• Incontri con gli studenti nelle scuole
• Elenchi scuole /centri professionali
• Banchetti espositivi
• Iniziative speciali:
• Sito eurometis.it (vedi esempio)
reclutamento allo stadio, concorso a
premi, ecc
Nuove metodologie: E-recruiting
Vantaggi
• riduzione dei tempi rispetto al reclutamento tradizionale
• riduzione dei costi
• qualificazione – gli utenti del web hanno una buona scolarizzazione e
sono soprattutto giovani.
• pubblicazione in tempo reale
• non ci sono limiti territoriali
Novità Legge Biagi
• Borsa Lavoro – nuovo portale della Regione
www.borsalavorolombardia.net
Tra i più visitati e utilizzati
www.monster.it, www.stepstone.it, www.jobpilot.it,
www.cercalavoro.com, www.assioma.org
STRATEGIE DI EMPLOYER BRANDING
Progettazione delle azioni
Esecuzione azioni
Verifica e controllo
Importanza di una Banca Dati informatizzata
Verifica e controllo