UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TRIESTE
UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI UDINE
FACOLTA’ DI MEDICINA E CHIRURGIA
CORSO DI LAUREA INTERATENEO
Tecniche della Prevenzione nell’Ambiente e nei Luoghi di Lavoro
Presidente: Prof. Massimo Bovenzi
BENESSERE NELL’ATTIVITA’ SVOLTA
NEI CALL CENTERS
“Promozione della qualità della vita
nel contesto dei call centers”
Laureando:
Ferdinando ROSSI
Relatore:
Chiar.mo Prof. Giantullio PERIN
ANNO ACCADEMICO 2005-2006
Benessere Organizzativo

Nel corso degli ultimi decenni lo stress sul lavoro è emerso
come il fattore psicosociale di maggiore rilevanza sulla
salute nei paesi sviluppati con rilevanti conseguenze in
termini di costi sociali e sull’organizzazione del lavoro. La
spesa sanitaria per i soggetti stressati è maggiore del 46%
rispetto alla spesa sanitaria per i soggetti non stressati
(Goetzel R. et al, 1998).
Lo stress lavoro-correlato risulta il secondo più frequente
problema di salute interessando un soggetto su tre nei
paesi UE (European agency of safety and Health at Work, Office for
Official Pubblications of the European Communities, 2000).

Il crescente interesse sulla relazione stress-salute (fisica e
mentale) ha stimolato la ricerca alla elaborazione di modelli
teorici sia psicosociali che patofisiologici.
INDAGINE SUL BENESSERE
è uno strumento di ascolto organizzativo
 percezione delle persone
 livello di soddisfazione
 immagine soggettiva dell’Azienda
è utilizzato
 come strumento di monitoraggio
 in occasione della definizione di strategie
e politiche di sviluppo aziendali
 in presenza di segnali di malessere
La qualità della vita nei call centers
Call center
moderna tecnologia che
fonde attività
telefoniche e informatiche
(“teleconsiglia” )
Servizi “in bound”
erogati a fronte di
richieste in entrata al
call center
Contact center
si avvale del contatto
telefonico e di altri
canali (fax, e-mail, ecc.)
Servizi “out bound”
erogati tramite chiamate
in uscita dal call center
Laboratorio Benessere Organizzativo
nelle Amministrazioni Pubbliche
Benessere Organizzativo/Salute Organizzativa
“l’insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle
pratiche organizzative che animano la dinamica della
convivenza nei contesti di lavoro promuovendo,
mantenendo e migliorando la qualità della vita e il
grado di benessere fisico, psicologico e sociale delle
comunità lavorative”.
Laboratorio Benessere Organizzativo
nelle Amministrazioni Pubbliche
Questionario multidimensionale del
Benessere Organizzativo/Salute
Organizzativa
fattori dell’organizzazione
indicatori di benessere
indicatori di malessere
> comportamentali
> psicosomatici
Laboratorio Benessere Organizzativo
nelle Amministrazioni Pubbliche
1. Comfort
Ambientale
2. Chiarezza
obiettivi
4. Ascolto
14. Apertura
all’innovazione
13. Utilità sociale
BENESSERE
ORGANIZZATIVO
12. Caratteristiche
dei compiti
3. Valorizzazione
5. Informazioni
6. Conflittualità
7. Sicurezza
11. Equità
10. Fattori
di stress
9. Operatività
8. Relazioni
interpersonali
Laboratorio Benessere Organizzativo
nelle Amministrazioni Pubbliche
Analisi dei reports dell’indagine nelle organizzazioni pubbliche
(anni 2003-2004)
Priorità individuate dal campione
La valorizzazione:
Numerose amministrazioni sono percepite come incapaci di dare il
giusto valore alle persone, di utilizzare le competenze presenti e di
far crescere professionalmente il proprio personale
L’equità:
Le persone percepiscono come non equo il rapporto tra quanto
danno e quanto ricevono dall’amministrazione, sia in termini di
inadeguatezza dei sistemi di valutazione sia nei termini di assenza di
pari opportunità di carriera
Le relazioni:
Le persone valutano come molto positivo il rapporto con i propri
colleghi, difficoltoso quello con i propri dirigenti con i quali è difficile
condividere lo spirito di gruppo di lavoro. Parimenti i dirigenti non
rilevano un buon livello di collaborazione e non si sentono
riconosciuti come guide nei processi produttivi
La qualità della vita nei call centers:
una ricerca del Gruppo Telecom Italia
Finalità della ricerca
… promuovere il benessere nei call
centers di Telecom Italia, attraverso il
riconoscimento preventivo di tutte quelle
dimensioni che possono rappresentare
fattori di rischio (fisico e psico-sociale).
La qualità della vita nei call centers:
una ricerca del Gruppo Telecom Italia
UNI EN ISO 10075-1 (marzo 2003)
 STRESS MENTALE – insieme di tutte
le influenze esercitate dall’esterno su
di un essere umano al punto da
condizionarlo mentalmente.
 STRAIN MENTALE – sollecitazione ad
effetto immediato dello stress
sull’individuo che risente delle
precondizioni abituali e del momento,
compresi gli stili personali adottati
per fronteggiarlo.
 FATICA MENTALE – alterazione
temporanea dell’efficienza funzionale
mentale e fisica che dipende
dall’intensità, durata e andamento
temporale dello strain mentale.
UNI EN ISO 10075-2 (giugno 2002)
 Intensità del carico di lavoro
 Durata dell’esposizione al carico
di lavoro
La qualità della vita nei call centers:
una ricerca del Gruppo Telecom Italia
Caratteristiche principali delle dimensioni osservate
Caratteristiche del “vertice psico-socio-culturale”
 dimensioni organizzative – clima (motivazione,
soddisfazione, equità, trasparenza, ecc.), equilibrio tra
lavoro e resto della vita, significato del lavoro.
 dimensioni individuali – strategie di fronteggiamento
 dimensioni contestuali – tempi e caratteristiche della città
Caratteristiche del “vertice fisico-chimico-biologico”
 descrizione e percezione delle caratteristiche fisiche,
chimiche e biologiche dell’ambiente di lavoro
Caratteristiche del “vertice organizzativo, del lavoro e tecnologico”
 descrizione dei compiti, dell’attrezzatura tecnica, delle attività
organizzate e delle conoscenze
La qualità della vita nei call centers:
una ricerca del Gruppo Telecom Italia
Disegno della ricerca
 INTERVISTE INDIVIDUALI AI




RICERCA QUALITATIVA
 QUESTIONARI
 a tutta la popolazione
del call center
 INDICI OGGETTIVI
DI FATICA MENTALE
 determinazione del cortisolo
salivare e dell’holter pressorio
(in un campione selezionato
di soggetti)
responsabili dei call centers
responsabili del personale
ruoli manageriali
figure della prevenzione – SPPA ed RLS
 FOCUS GROUP, INTERVISTE,
OSSERVAZIONI SU UN
CAMPIONE (CIRCA IL 30%) di
 Supervisor/Assistenti/Coordinatori

Operatori/trici del call center
RICERCA QUANTITATIVA
Ricerca del Gruppo Telecom Italia:
il questionario
Il “questionario strutturato” utilizzato per la raccolta dei dati riferiti alla
percezione del benessere psico-fisico è articolato in diverse sezioni:
 Anagrafica
 Benessere psico-fisico
 rilevazione del benessere psicologico per situazioni emotive vissute al lavoro e
e nella vita (Diener et al, 1985; Ryff & Keyes, 1995; Grebner et al, 2005)
 rilevazione del benessere fisico relativo allo stato di salute generale e specifico
(Cooper, 1988; Toomingas et al, 2003; Avallone & Paplomatas, 2005)
 Caratteristiche del soggetto per individuare lo stile di coping (Cooper, 1988)
 Caratteristiche del lavoro dal punto di vista fisico per rilevare la soddisfazione
per l’ambiente di lavoro - posture e movimenti adottati nel posto di lavoro
(Sprigg, 2003; Toomingas, 2004; Avallone & Paplomatas, 2005)
 Relazione del singolo con l’organizzazione e il significato del lavoro con la
soddisfazione per le diverse dimensioni della vita organizzata – valutazione,
comunicazione, equità, ecc.- (Cooper, 1988; Quaglino, 2004; Netemeyer et al,
1996)
 Caratteristiche del lavoro dal punto di vista cognitivo e organizzativo –carico
di attenzione, ritmi di lavoro, caratteristiche dei compiti e delle relazioni con
i clienti, usabilità degli strumenti informatici in dotazione (Karasek, 1990;
Kirakowski, 1993; Quis, 1993; Sprigg, 2003; Toomingas, 2004)
 Valutazione del “Progetto Benessere” con particolare attenzione alle esigenze
esigenze di formazione.
Ricerca del Gruppo Telecom Italia:
oggettivazione della risposta fisiologica
Il distress non causa direttamente danni alla salute (malattie).
Gli effetti patologici dei fattori stressogeni derivano
dall’azione di mediatori legati all’attivazione del sistema
neuro vegetativo e neuro endocrino.
Nella fase di ricerca quantitativa del Progetto “Benessere nei
call centers”
realizzato dal Gruppo Telecom Italia l’oggettivazione della
risposta fisiologica è stata realizzata mediante uno “studio
prospettico di coorte” che prevede, per un campione
selezionato di soggetti:
 la determinazione del “cortisolo salivare”
(il cortisolo è comunemente chiamato ormone dello stress)
 la rilevazione dei dati cardio-circolatori attraverso l’holter pressorio
Ricerca del Gruppo Telecom Italia:
stress percepito e cortisolo salivare
Protocollo di studio
I campioni di saliva sono stati raccolti con tamponi di cotone tenuti in
bocca per circa 2 minuti e conservati in appositi flaconi.
I soggetti sono stati istruiti a raccogliere 7 campioni in 2 giorni di lavoro
ed in 1 giorno di riposo, con prelievi realizzati al momento del risveglio, 30,
60 minuti dopo, all’inizio del turno di lavoro e a intervalli successivi di 3
ore.
Ai partecipanti è stato richiesto di compilare un diario in ognuno dei 3
giorni di campionamento riportando l’ora del prelievo di ciascun
campione.
Campione 1- al risveglio
Campione 4 - 3 h
dopo il risveglio
Campione 2
30 min dopo il risveglio
Campione 5 - 6 h
dopo il risveglio
Campione 3
60 min dopo il risveglio
Campione 6 - 9 h
dopo il risveglio
Campione 7 - 12 h
dopo il risveglio
Secrezione di cortisolo nei tre giorni
Seminario “Stress negli ambienti di lavoro” (Maina G, Trieste, 28/9/2006)
nmol/l
40
30
TG
20
TSG
10
TR
TG turno gradito
TSG turno sgradito
TR turno riposo
0
1
2
3
4
5
6
7
Campioni
femmine
nmol/l
40
30
TG
20
TSG
10
TR
0
1
maschi
2
3
4
Campioni
5
6
7
• I valori di cortisolo osservati
rispettano l’atteso
andamento circadiano.
• In entrambi i sessi
l’escrezione di cortisolo è
maggiore nel giorno di
lavoro
• Nelle femmine i valori dei
campioni n° 5, 6 e 7 sono
statisticamente più elevati
nel giorno di lavoro
Patologie cardiovascolari
I risultati relativi al rapporto tra organizzazione del lavoro e
cardiopatie sono contraddittori.
Gli studi con risultati significativi sono controbilanciati da
un numero pressoché pari di studi con risultati non
significativi o studi con risultati negativi (Belkic K. et al, 2004).
Il riscontro di associazioni positive è complicato dai
problemi metodologici e dalla frequente coincidenza dello
stress con una bassa classe sociale e occupazionale.
Gli epidemiologi cardiovascolari tendono a riassumere il
problema dello stress, non solo lavorativo, nelle
caratteristiche culturali ed economiche dei gruppi di
popolazione, le cui differenze ai fini dell’insorgenza di
malattie cardiovascolari sarebbero determinate non dallo
stress, ma dalla influenza di tali caratteristiche sui fattori di
rischio maggiori.
Prevenzione della fatica mentale
“Pesare il carico mentale per prevenire la fatica mentale” (I.N.A.I.L. Milano, 2000)
L’analisi dell’organizzazione dell’attività dei call centers è
estremamente utile per individuare le costrittività organizzative
(D.M. 27/4/2004, Gruppo 7 - Malattie psichiche e psicosomatiche da
disfunzioni dell’organizzazione del lavoro).
La fatica mentale può essere prevenuta con la prevenzione
primaria (progettazione di un lavoro ergonomico adatto
all’uomo e alla donna e non viceversa).
La prevenzione secondaria (rilevamento precoce dei segni di
fatica con possibilità di rimozione delle cause che li hanno
determinati) e la prevenzione terziaria (allontanamento dei
soggetti ormai malati per essere inseriti in situazioni lavorative
idonee alle loro condizioni di salute) presuppongono il
riconoscimento dello stato di affaticamento dei lavoratori allo
scopo di prevenire gli effetti sulla salute.
Ricerca del Gruppo Telecom Italia:
Alcune considerazioni conclusive (1)
Seminario “Stress negli ambienti di lavoro” (Maina G, Trieste, 28/9/2006)
I risultati della ricerca non evidenziano relazioni significative tra la
risposta fisiologica allo stress e la percezione di stress (valutato
con il modello “Job strain”). Altri fattori (sesso, età, titolo studio,
orario di lavoro, tipologia di contratto) presentano una significativa
relazione lineare con la variabile dipendente “cortisolo salivare”.
Possibili interpretazioni di quanto osservato:
 Omogeneità del campione lavorativo oggetto dello studio.
 Il modello “Job strain” analizza gli aspetti strutturali dell’ambiente
psicosociale di lavoro, di cui valuta le caratteristiche negative
(“situational component”), omettendo la valutazione della
“personal/emotional component”.
 La reattività emozionale del soggetto a situazioni lavorative sgradite
può essere una variabile importante implicata nella correlazione
biochimica stress-risposta fisiologica.
Ricerca del Gruppo Telecom Italia:
Alcune considerazioni conclusive (2)
Seminario “Stress negli ambienti di lavoro” (Maina G, Trieste, 28/9/2006)
Limiti dello studio:
 Il disegno della ricerca è condotto su un numero relativamente
limitato di soggetti, per cui non è possibile stabilire un nesso
causa-effetto che descriva le relazioni tra le variabili analizzate
 La partecipazione alla ricerca di soli soggetti volontari può
aver introdotto un bias di selezione
 Lo studio è stato condotto in uno specifico settore
occupazionale: i risultati non possono perciò essere
generalizzati ad altre popolazioni lavorative.
La qualità della vita nei call centers:
proposta per un percorso formativo
Struttura, obiettivi e contenuti di un intervento formativo
Titolo dell’intervento:
Targhet group:
Prevenzione delle forme di disagio nell’ambiente di
lavoro
coordinatori del call center, preposti, addetti e/o
responsabile SPP, Rls, dirigenti e altre figure
specifiche chiamate a gestire l’ambito della salute
e sicurezza sul lavoro (ad esempio il Medico
Competente)
La qualità della vita nei call centers:
proposta per un percorso formativo
Obiettivi dell’intervento
Obiettivo generale:
sicurezza
center.
Obiettivi specifici:
comunicazione
 comunicazione
Rafforzare la consapevolezza dell’importanza del
proprio ruolo professionale rispetto ai
comportamenti lavorativi connessi alla
dei lavoratori impiegati nel call
Rinforzare le competenze relazionali connesse al
ruolo con particolare riferimento alle
problematiche relative alla
sociale:
 leadership
 valutazione delle
situazioni
psicologiche
e sociali
La qualità della vita nei call centers:
Articolazione del percorso formativo
Metodo d’indagine
Incontri/interviste con gruppi
di operatori del call center
Questionari individuali per gli
operatori del call center
Incontri/interviste con i coordinatori del call center,
preposti, dirigenti e le altre figure specifiche
dell’ambito della salute e sicurezza sul lavoro
Job Content Questionnaire
KARASEK (1985) definisce la versione base,
tuttora riconosciuta valida, del JCQ (49 items)
JCQ descrive la “percezione dello stress”
da parte del lavoratore
Incrocia la percezione del carico di lavoro
(dimensione domanda) rispetto
al livello di autonomia di decisione
nello svolgimento della sua mansione
lavorativa (dimensione controllo)
Demand/Control/Support Model
(Karasek)
Passive
Condizione causata da una
Low strain
basso
alta
sequenza di situazioni
basso stress – il
CARICO
lavorative con mancanza di
lavoratore ha molto
Relax
stimoli e apprendimento
controllo e il carico
(Low strain)
richiesto è basso
alto
PASSIVITA’
bassa
Passività
(Passive)
High strain
situazione psicologica più
avversa (fatica, ansia,
depressione, esaurimento
malattie psicologiche
Attività
(Active)
Forte
Tensione
(High strain)
basso
SUPPORTO
SOCIALE
alto
Active
stress medio con
apprendimento, crescita
e aumento della
motivazione per il lavoro
che si sta facendo
Benessere nei call centers
“Balance Theory” di Carayon e Smith
(2000)
La “Balance Theory” di Carayon e Smith (2000) propone
un approccio sistemico in cui sono considerati tutti gli
elementi che costituiscono il sistema lavoro (work
system) in quanto capaci di influenzare la qualità del
lavoro, la performance, il benessere e la fatica mentale
dei lavoratori per ridurre lo stress e le sue conseguenze
negative per il benessere, “bilanciando” gli elementi del
sistema lavoro con l’inclusione di aspetti positivi che
possano “controbilanciare” quelli negativi.
Benessere nei call centers
“Balance Theory” di Carayon e Smith
(2000)
STRESS - STRAIN