ContactCenterTour
Relatore: Corrado Tomati
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Come realizzare vera multimedialità nella relazione con il Cliente
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incipit
La tecnologia deve servire a rendere le cose più semplici
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Evoluzione dello scenario
Da una relativa stabilita’ delle tecniche di base
Ad un dinamico divenire di nuove tecnologie
Un’incredibile offerta di nuove opportunita’
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I fenomeni tecnologici
mobility
multimedia
voip
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multimedia
Video
Co browsing
presence
La relazione diventa multimodale
Voce
mail
Da dominio del web a strumento multicanale
Da gestione specialistica al totale sincronismo
Application sharing
chat
Instant messaging
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voip
L’aspetto economico
L’aspetto logistico
Le potenzialita’
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mobility
GSM
GPRS
UMTS
WiFi
servizi.
Si aprono nuovi scenari nella gestione della
relazione e nell’organizzazione dei
Da un concetto di centralizzazione ad una visione dinamica.
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CUP 2000 è l'Azienda leader in Italia nella progettazione, realizzazione e gestione di sistemi CUP (Centri Unificati di Prenotazione) di
dimensione metropolitana (Bologna, Genova, Firenze, Milano, Ferrara) e di sistemi regionali di accesso alla sanità
• Cup Call – Contact Center
Il Centro, con 59 postazioni attive 73 addetti e 6.250 telefonate medie giornaliere, gestisce prenotazioni, disdette e cambi di appuntamento.
• Call Center Informativo Sanitario Regionale
Informazioni di primo livello relative a servizi e prestazioni socio-sanitarie erogate nella regione e indirizza le richieste di secondo livello agli URP
delle aziende sanitarie, presso cui sono presenti postazioni dedicate per il numero verde.
•Portale vocale della città
Eroga informazioni al cittadino sulla città e sui servizi che questa offre (sanità, turismo, trasporti pubblici, utenze, servizi comunali) mediante diversi
strumenti: Front Office, Portale Web, Call Center della città, sms, e-mail, etc. Qualunque sia lo strumento scelto, l’informazione sarà ottenuta dalla
medesima banca dati e quindi offerta in modo omogeneo.
• Totem multimediale
Sportello di prenotazione multimediale che permette al cittadino la prenotazione di 1700 tipologie di prestazioni sanitarie grazie al collegamento con
circa cinque mila punti di erogazione di sanità pubblica e privata presenti sul territorio di Bologna
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Per concludere
Abbiamo a disposizione un universo di strumenti tecnologici
Nessuna tecnologia puo’ sostituire una matura strategia di gestione della relazione
La buona tecnologia e’ quella che non si vede
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GRAZIE
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