Multimedia Customer Management
Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio
di Sales e Customer Operations
Gianluca Ferranti
Direttore marketing
Chi siamo
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Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer
Interaction e Relationship Management
Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati una elevata competenza
tecnologica, che la rendono il Partner Ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di
progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme tecnologice ad aziende che vogliano migliorare
i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti
L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale:
Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal,
Assistenti Virtuali e Click2Meet
Value Proposition
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Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che:

offre una tecnologia sviluppata interamente nei propri laboratori di ricerca

il know-how specialistico maturato in oltre un decennio nello sviluppo di progetti
di comunicazione multimediale

oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D

proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs)

video-enabled communication

l’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita

la capacità di erogare servizi – in logica managed-services - per la gestione
operativa
Clienti
L'evoluzione del mercato
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In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute
strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché
un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo
termine.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente
rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza
tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Reitek: il partner Ideale per i tuoi progetti di Customer Interaction
e Relationship Management
Lo scenario
L'evoluzione del mercato delle Customer
Operations
La relazione con il Cliente
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Il costo di acquisizione di un cliente NON cala

Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative
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Bisogna fare un rumore più forte o diverso
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La fedeltà è bassa
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I momenti della verità sono sempre più numerosi
Che cosa si aspetta il cliente ?
Anticipare i bisogni del cliente
Modificare il trattamento del cliente
in funzione dei contatti precedenti
Fornire lo stesso livello di servizio
in tutti punti di contatto
Risolvere il problema durante la
prima chiamata
Rispondere rapidamente e con
cortesia alle richieste del cliente
Il problema per le COPS
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Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti complessi, interazioni
multicanale hanno fatto crescere complessità e costi della gestione dei
rapporti con la propria customer base.
In particolare si osservano:

Incremento delle informazioni da erogare

Incremento dei volumi delle interazioni
Le conseguenze:

Incremento degli addetti al customer service

Incremento della complessità dei sistemi automatici

Necessità di presidio di una moltitudine di canali
Front-Office reengineering
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La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high
touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del
Front-Office
Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore
combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili
Canali di contatto
IVR/telefonico
Web
CTI – ACD
Assistente digitale
Campaign Mgmt
Call Back
IVR Intelligente
Click 2 Meet
Video IVR
Chat
IVR outbound
Web-Form
Mobile
Store
SMS smart
Vetrine interattive
Wap
Chioschi interattivi
Video Portale
In store TV
Client (Flash Light)
• …vuol dire accogliere il cliente in ogni
punto di contatto con l’azienda
• …vuol dire dare la risposta giusta al
cliente nel momento, sul canale, nella
modalità e nel luogo in cui la chiede
• …vuol dire offrire al cliente una visione
unica ed integrata della banca
indipendentemente dal punto di contatto
con il quale sta interagendo
Vuol dire ragionare in ottica cliente: si
possono raccogliere le informazioni dove
sono generate, integrarle e riutilizzarle per
migliorare l’offerta e aumentare le
opportunità di conquista e fidelizzazione
Osservatorio Multicanalità
Fonte: Osservatorio Multicanalità,
Ricerca 2007. Survey su panel
ACNielsen Homescan, giugno’07
www.multicanalita.it
I canali di contatto
Fonte: Osservatorio Multicanalità,
Ricerca 2007. Survey su panel
ACNielsen Homescan, giugno’07
www.multicanalita.it
Multimedia Customer Management
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Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer
Center
Arricchire la user experience tramite il canale audio-video
Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza
tecnologica “empatica”
Rendere le interazioni web-based opportunità preziose per le
aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti
Incremento della online conversion rates e riduzione degli
abbandoni prima del completamento della transazione
Multimedia Customer Care
L'offerta Reitek
Customer Interaction Management
Applicazioni
Analytics / BI
Telefono - CTI
Campaign
Management
Voice Self-service
VISIONE A
360°
DEL CLIENTE
Natural Language
Semantics
Assistente Virtuale
Avatar
Video Portal
Chioschi
Click 2 Meet
Web Interactions

Servizio Clienti

Teleselling

Gestione ordini

Help Desk

Video Contact Center

Pre-Vendita

Servizio Informazioni
Multimedia Contact Center
L’Agent Model dell’ACD è stato
progettato per un nativo supporto ad
una sofisticata gestione dei contatti
multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web)
Lo scripting di accodamento gestisce
indipendetemente contatti
voce,fax,email,sms
Il routing dei contatti avviene su
un’unica coda (call blending) o code
differenti
Il Request Distributor schedula
l’operatore se in stato di Logged-in e
se è disponibile sul media.
Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco
Gateway
ContaCT
Highway
easyCIM
Self
Service
Gestione Contatto
Operatori
KM
Video Portale Interattivo
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IVR tradizionale

difficoltà di navigazione

Effetto “mi sono perso”

Poca tangibilità del feedback
Video IVR: guida visuale alla navigazione

Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento
vocale

Consente una gestione più intuitiva della interazione con i
servizi “self service”

Unica modalità di input di dati complessi
Semplice come una telefonata

Non necessità di Client/Software

Stessa numerazione IVR Voce
Video Customer Care

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Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di servizi interattivi
basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto
con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video
experience’.
SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO


grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP…
SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND

Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call )

Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target )
Click 2 Meet
Interagire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno
strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno
e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un
microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze).
Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent)
e sicuro: firewall traversal, peer authentication, data integrity,
protocolli e media crittografati.
Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare
o installare nessun software.
Chat
Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli:



chatClick, per sessioni di chat testuale.
voiceClick, telefonia VoIP full duplex.
videoClick, per videoconferenze anche one-way.
Voice
Video
SMS Smart
Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e
rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a
basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”,
abbattendo la pressione sul Front End
Risposta
Knwoledge Base
Semantica
Richiesta riconosciuta: risposta
automatica diretta
Lavorazione delle richieste non
associabili in automatico
Richiesta cliente
Richiesta riconosciuta :
• Necessaria attività specifica da parte di un operatore
• Risposta del cliente a mail automatica
•Spam
• Richieste doppie / incomplete
Richiesta NON riconosciuta:
• Testo complesso
• Ambito ancora non coperto dalla KB
Richiesta riconosciuta parzialmente:
proposta di un template di risposta da
validare
Multimedia
ACD
Operatore
Approvazione dei template
proposti dal motore semantico
Assistente digitale
Quali documenti servono per ……..?
Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è
necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per
confermare quanto già dichiarato informalmente nella
richiesta.

Interagisce con il cliente in tempo reale memorizzando
alcuni dati dell’utente (nome, età, …)

può mostrarsi con un volto umano, interagire in modo
dialogico sia verbalmente che testualmente

è dotata di una base di esperienza dinamica e
aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti di
business

è in grado di svolgere le operazioni di customer care
integrandosi con i sistemi legacy
Mi chiamo Stefania
Piacere di conoscerti, Stefania
Ho 25 anni
Grazie, in futuro me ne ricorderò
Sai qualcosa di me?
Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi
sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è
tutto giusto? Sono stata brava?!?
Come posso richiedere ……?
Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere maggiori informazioni sul
prodotto ed essere seguito passo dopo passo sino alla stipula?
Affermazioni Positive  Attendi qualche secondo. Sto inoltrando la
chiamata a un nostro Consulente.
Affermazioni Negative  In questo caso ti consiglio di fare un preventivo
gratis e senza impegno direttamente online
success story: FIAT

NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…)
SERVIZIO FACILE E PRONTO ALL’USO (numero verde in videochiamata per Assistenza Stradale,
Prenotazione/Reminder Test Drive, “FIAT 500 Free”…)

success story: FIAT
CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per la
creazione dinamica di contenuti, supportata dall’invio/aggiornamento immediato sul device)
 BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap fra la marca ed i target più giovani/dinamici, con
un servizio pronto ovunque siano e quando più lo desiderano)
 FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling, somministrazione questionari, sviluppo della relazione e
generazione di passaparola/contatti…)

Il modello d'ingaggio
La gestione del progetto
Il modello di riferimento
Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra
strategia ed implementazione
Monitoraggio e
ottimizzazione delle
performance delle
applicazioni
Discovery
Ottimizzazione
Sviluppo, test
e messa un esercizio del
sistema
Definizione degli obiettivi di
business, della customer
experience e dei requisiti di
sistema
Design
Sviluppo
Definizione e design
dell’identità e del flusso
delle applicazioni
Chiari Obiettivi di Business
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Care vs. Sales

Live vs Self Service
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

Riduzione di costi vs.
incremento ricavi
EFFICACIA
Acquisizione Vs.
Mantenimento
Interno vs. Esterno
EFFICIENZA
Gli Ambiti Applicativi

Promozione/branding/adv

Servizi informativi




Guida durante la navigazione del sito
Assistenza

Supporto nella configurazione

Registrazione, compilazione form, ecc
Customer Profiling

Interagisce proattivamente

Customizza il contesto
Knowledge Mgmt
Le strutture coinvolte

A livello di progettazione ...

Non solo un progetto IT

Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales

Il Customer Care conosce le “reali” esigenze del cliente


Quali sono i momenti della verità
Verso il personale del Call Center …

Formazione preventiva circa il progetto

Obiettivi

Funzionalità

Incentivare il cliente all’uso del Self-service

Un supporto efficiente per le attività a basso valore aggiunto
I modelli di fruizione della tecnologia

In House
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Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni
Mercato maturo e ricettivo
Network
Dedicated
HCC
Managed
Multi-tenant
HCC
Multimedia Customer Management
Q&A
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing
[email protected]
335.6500035