AGENDA
Messaggio di benvenuto
Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare
Come le aziende diventano collaborative
Il Customer Value
Le Comunicazioni Unificate, cosa sono e quali i vantaggi
Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008
Iniziativa "Analisi del clima del front-end"
Premio Migliore Giornata Nazionale 2008
Consegna Premi CMMC Manager 2008
Buffet – conclusione prima parte
Le attività di CMMC
Conclusione meeting
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Manager e Imprenditori:
le risorse per investire e innovare
Paolo Gila
Ifiit Research
“Ancora in calo l’Indice Ifiit, che scende al di sotto della
soglia dei 68 punti. La recessione che investe con asprezza il
mondo industrialmente più avanzato spegne il desiderio degli
investimenti da parte dei titolari d’impresa e allontana le
aspettative di rilancio. Il mondo imprenditoriale attende
iniziative dalla politica attraverso incentivi e sgravi fiscali”.
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Come le aziende diventano collaborative
Come l'ascolto ed il servizio al
cliente-cittadino, lungo tutto il ciclo di
relazione, può cambiare con gli strumenti
del web 2.0 e del contact center e quali
risultati può portare.
- Ermanno Cislaghi, Che Banca!
- Giovanni Formento, Ikea
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Il Customer Value
Come impostare un modello quantitativo di
investimento nel servizio al cliente.
Maximiliano Cascini, Iveco
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Le Comunicazioni Unificate
un primo confronto
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Le comunicazioni in Azienda
• Telefono
• Fax
• Voice mail
• Telefono cellulare
• E-Mail
• AudioVideo conference
• Web
• ………
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Le Comunicazioni Unificate - 1
 Con Comunicazioni Unificate si intendono le seguenti
tecnologie di comunicazione e di collaborazione:
 Applicazioni di comunicazione: telefonia aziendale,
dispositivi mobili, audio e video, messaggistica
unificata, desktop call control.
 Applicazioni di collaborazione: e-mail, calendari,
IM e presence, Web conferencing, integrazioni con le
directory aziendali.
 Le CU incrementano la produttività dei singoli
collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il
controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi
di comunicazione.
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Le Comunicazioni Unificate - 2
 Le Comunicazioni Unificate, estese al contact
center, migliorano, ottimizzano e accelerano le
interazioni con il cliente.
Aumentano le opportunità di first call resolution e
migliorano le vendite, rendendo più efficaci i processi
di servizio al cliente e di recupero crediti o
informazioni.
 L’introduzione delle Comunicazioni Unificate nelle
Aziende rappresenta un investimento innovativo per il
Management
 Forum Comunicazioni Unificate ®
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Il mercato delle CU
Si considera questa fase temporale propizia
per la sviluppo del mercato specifico in Italia.
Ci sono le condizioni affinché le aziende
pubbliche e private - non solo le maggiori, ma
anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi
innovativi sul versante dei servizi su VoIP,
cercando di far crescere la produttività delle
loro organizzazioni subito dopo avere operato
sul contenimento dei costi.
Ma le scelte relative alle Comunicazioni
Unificate devono tener conto di alcune priorità.
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Situazioni che agevolano lo sviluppo
delle Comunicazioni Unificate 1.
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Situazioni che agevolano lo sviluppo
delle Comunicazioni Unificate 2.
La presenza di una struttura organizzativa distribuita
sul territorio ha il maggior numero di segnalazioni
(41% delle risposte)
E’ giudicata prioritaria la capacità di gestire (anche
dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della
virtualizzazione.
Da notare che uno degli aspetti da esaminare
riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti.
Di fatto, oltre alle strutture distribuite esistono tutta
una serie di professioni e competenze distribuite, ma
poste in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.
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Prime conclusioni indagine
L'indagine mostra come é possibile procedere per
passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali.
Si parte comunque dalla telefonia su Ip.
Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa
e definire un piano di azione che tenga conto del
coinvolgimento dei responsabili delle linee di
business.
Occorre da subito motivare il middle management se
si vogliono ottenere i benefici derivanti dall'
unificazione delle comunicazioni aziendali.
Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio
competitivo.
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I vincoli allo sviluppo delle
Comunicazioni Unificate 1.
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
I vincoli allo sviluppo delle
Comunicazioni Unificate 2.
I principali vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni
Unificate (CU) sono:
• si richiede un cambiamento organizzativo (29%
delle risposte)
• occorre che siano già attivate telefonia su IP e
integrazione processi (23%)
Una parte meno rilevante del campione segnala che
le CU debbono essere diffuse lungo tutta l’azienda
estesa, ad esempio anche presso strutture di partner
commerciali e/o tecnici (17%) e sostiene che i
possibili vantaggi non sono facili da quantificare
(17%).
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Osservatorio Offerta CU
I Vendor
Alcune delle Società dell’Offerta presenti sul settore CU:
ALCATEL
ASPECT
AVAYA
CISCO
GENESYS
MICROSOFT
NORTEL
PLANTRONICS
SELTATEL
SIEMENS
Partner e S.I. diversi . . . .
Nota: alla manifestazione Unified Communications di Londra marzo
2009 saranno presenti circa un centinaio di società
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Le Comunicazioni Unificate
TAVOLA DI CONFRONTO
- Francesco Spadi, Arag
- Guido Buratti, EuropAssistance
- Gianluca Ferrè, Cisco Systems
- Luigi Viscione, AlmavivA
 presentazione e definizione di come l'azienda
interpreta le CU
 evidenziare possibili vantaggi, possibili rischi
ed esigenze ancora non risolte
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CMMC 2008: un anno di attività da
Centro di Competenza
Customer Management Multimedia Competence
L'acronimo CMMC evidenzia l'obiettivo:
perseguire il miglioramento dei servizi resi ai
Clienti (prima C), gestendoli (Management - M )
attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con
la valorizzazione delle Competenze (seconda C)
sui processi di gestione.
CMMC fa parte di ECCCO
European Confederation Contact Centre Organisations
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La Relazione con il Cliente, 3 consigli
•
•
•
Poca ricerca ed innovazione
Esasperata attenzione alle spese
Disallineamento con le attese dei clienti
1. INTRAPRENDERE NUOVE VIE
… innovando e pensando già ai “nati digitali”
2. UTILIZZARE I GRANDI SVILUPPI DELL’ ICT
… riducendo i costi e ottimizzando ciò che si ha
3. SEMPLIFICARE
… ridurre anziché aggiungere
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La nostra e-newsletter
A luglio 2008 è uscito il numero
Oggi siamo al numero 313
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
web seminar CMMC 2008
Migliorare il Servizio al Cliente con una
Comunicazione più efficace - (29 aprile 2008)
in collaborazione con
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Un minuto… una indagine (via web) 2008
LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
LA GESTIONE DEGLI OBIETTIVI NELLA RELAZIONE
LA CRISI ECONOMICA E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
LE COMUNICAZIONI UNIFICATE - C.U.
QUALITÀ INFORMAZIONI E SERVIZIO CLIENTI
AZIENDE E FORNITORI SERVIZIO CLIENTI
LA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE
COSTI SERVIZI DI CUSTOMER CARE
LE ORGANIZZAZIONI COLLABORATIVE
I SERVIZI ATTRAVERSO I SITI WEB
COSTO LAVORO NEI CONTACT CENTER
LE CUFFIE DEGLI OPERATORI
LE POSTAZIONI OPERATORE E LE TECNOLOGIE
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
La Qualità nella relazione con i Clienti.
Il caso dei servizi del settore finanziario
mercoledì 12 marzo - Milano
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Customer Experience e Customer Service.
Verso l'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti
giovedì 17 aprile - Arese (Milano)
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
La pervasività del Customer Care,
qualità e criteri di valutazione
mercoledì 11 giugno - Roma
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
La motivazione di sè stessi e dei collaboratori.
Dall'incentivo correlato ai risultati ad altri riconoscimenti
mercoledì 24 settembre - Milano
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
COM-PA
Mercoledì 22 ottobre 2008
Fiera Milano
 primo premio - sezione "carta stampata"
Cinzia Sasso, la Repubblica
 primo premio - sezione "web"
Rosanna Santonocito, Il Sole 24 Ore
 menzione speciale - "comunicazione aziendale"
Sergio Palomba, Trm
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Osservatorio
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Una sola Giornata vale per un anno intero
•Hanno partecipato 26
aziende (in 45 sedi)
•Altre 30 società hanno
esposto le locandine
•5 aziende hanno partecipato
per la prima volta
Hanno aderito all'evento:
Confcommercio, Assocontact,
Customer Management Forum.
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Le attività svolte dai partecipanti
•Assegnati premi o riconoscimenti agli operatori
•in-house visite da parte dei committenti interni
•Organizzate visite da parte di specifici target di
utenti finali (es gli anziani per un comune)
•Organizzati eventi e convegni locali
•Organizzate convention interne.
•Inferiori le "porte aperte" dedicate alle scuole e
quasi nulle le visite dei familiari
• La formula della manifestazione interessa in
quanto considera la localizzazione delle aziende
•Apprezzato il tema scelto:
"Per riconoscere ed essere riconosciuti ".
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Analisi del clima del front-end
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Svolta in concomitanza con Giornata Nazionale
Condotta on-line su Supervisori e Team Leader
Partecipanti: 14 aziende (10 in house)
Questionario composto da 23 affermazioni
Pesi assegnati a ciascuna affermazione:
per nulla d’accordo=peso1
poco d’accordo= peso 2
abbastanza d’accordo= peso 3
molto d’accordo= peso 4
completamente d’accordo= peso 5
"caso problematico" - con pesi inferiori a 3,00
• "caso quasi problematico" - con pesi
compresi tra 3,00 e il peso medio 3,26
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Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Analisi del clima del front-end
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Analisi del clima del front-end - 1
Aree problematiche (pesi inferiori a 3,00)
Formazione
I corsi di formazione interni alla Società sono adeguati alle
esigenze del mio ruolo 2,82 (2,00 - 3,83)
Spesso partecipo a corsi di formazione all'esterno della
Società 2,05 (1,50 - 2,60)
Ho l'opportunità di scegliere i corsi di formazione a cui
partecipo 2,06 (1,33 - 3,21)
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Analisi del clima del front-end -2
Aree problematiche (pesi inferiori a 3,00)
Retribuzioni e Comunicazioni
Le comunicazioni aziendali sono frequenti, complete e
chiare 2,79 (1,50 - 3,40)
Considero l'incarico attuale una buona opportunità dal
punto di vista economico 2,58 (1,33 – 3,33)
La retribuzione che ricevo è adeguata alle mie capacità e
alle attività che svolgo 2,38 (1,67 - 3,20)
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Analisi del clima del front-end -3
Aree “quasi “problematiche (pesi tra 3,00 e 3,26)
Aspettative, Coinvolgimento e Strumenti
Partecipo a progetti che coinvolgono altre funzioni
aziendali 3,28 (1,67 – 4,29)
Ritengo che le mie aspettative si realizzeranno in questa
Società 3,08 (1,33 – 4,00)
Gli spazi e le attrezzature che impiego sono adeguati per lo
svolgimento della mia attività 3,28 (2,33 - 3,87)
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Analisi del clima del front-end -4
Aree positive (pesi superiori a 4,00)
Consapevolezza ruolo e rapporti con i colleghi
Sono consapevole del ruolo che mi è stato affidato
4,16 (3,0 - 4,82)
Giudico positivo il rapporto con i miei colleghi team leader
e/o supervisori
4 (3,50 - 4,67)
APPROFONDIMENTI SVOLTI CON CIASCUNA
SOCIETA’ PARTECIPANTE
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
2009: CORAGGIO …CE LA FAREMO!!
Tra i vincitori “Premio CMMC Manager 2008”,
chi indicate come
CANDIDATO a livello europeo per
gli Award ECCCO ?
PRIMA DI USCIRE VOTATE !
Consuntivo 2008 e preventivo 2009
(sezione pomeridiana riservata agli iscritti)
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008