Comunicazione multicanale
automatizzata:
le esperienze dei leader
a confronto
Milano – venerdì 28 Maggio 2010
Hotel Westin Palace
Benvenuti
Mario Massone
fondatore CMMC
Customer Management Multimedia Competence
programma
(1)
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore CMMC
Presentazione risultati di un sondaggio sull’argomento.
- Nicola Scardi, Marketing Director Your Voice
- Gianluca Brochiero, Sales Director Your Voice
Introduzione a Your Voice e presentazione delle sue
attività.
- Giovanni Lux, Customer Advocacy & Intelligence Fiat
Group Automobiles
La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei
processi di relazione con la customer base.
Coffee break
programma
(2)
- Michele Stripoli, Service Development Fastweb
Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo
di provisioning attraverso strumenti automatizzati di
relazione con il Cliente.
- Stefano Fioravanzo, Fixed Customer Management
Director Wind Telecomunicazioni
Come la multicanalità automatizzata può contribuire al
miglioramento della Customer Experience.
Interazioni con i partecipanti
Chiusura lavori
Pranzo
La comunicazione…..comica
A me piace tanto il lavoro, mi affascina……
starei seduto per ore a guardarlo
Groucho Marx
La vita è troppo importante……
per essere presa seriamente
Oscar Wilde
Se lei si spiega con un esempio……
non capisco più niente
Ennio Flaiano
Il 99 per cento di me……
non crede alle statistiche
Anonimo
sondaggio
La comunicazione
multicanale
automatizzata
premesse
La chiamata telefonica automatizzata (pre-registrata,
quindi senza operatore) può dare importanti contributi
non solo in termini di efficienza e di riduzione del
costo-contatto utile, ma anche nell’incrementare la
percezione di qualità del servizio ricevuto e, di
conseguenza, la customer retention.
Ciò che è divenuto prassi normale nei contatti inbound,
attraverso l’uso degli IVR non è ancora altrettanto
diffuso nelle comunicazioni outbound verso la
clientela.
Questo sondaggio si focalizza su tale aspetto
metodologia sondaggio
Uso questionario web
Con invito a partecipare inviato
tramite e-mail agli iscritti alla
e-newsletter “to be on line”
Ritorni ed elaborazioni presentati sul
sito web di CMMC
www.club-cmmc.it
campione sondaggio
Livello di conoscenza dei servizi
Conoscenza servizi di chiamate interattive outbound
automatizzate per processi di relazione con il cliente
(distribuzione % delle risposte)
no, non conosco
sì conosco, uso non customer care
sì conosco, usati solo per test
sì conosco, uso customer care
sì conosco, ma mai utilizzati
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
Ostacoli alla diffusione
Barriere che ostacolano maggiore diffusione dei servizi
automatizzati nella relazione con il cliente
(distribuzione % delle risposte)
I tempi di configurazione servizi
Problemi privacy dati dei clienti
Meglio una persona carne e ossa
Servizi non conosciuti da chi decide
Chiamata percepita come invasiva
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
Considerazioni sull’impiego
-1
Comunicazioni di servizio e/o di emergenza a clienti
•..hanno valore se usati per comunicazioni di servizio..
•..può essere utilizzato per comunicare alcuni semplici
dati..
•..consiglierei di utilizzarli solo per comunicazioni di
emergenza..
•..apprezzabile se serve a dare informazioni utili o
ricordare scadenze..
•..va bene quando interviene in relazioni commerciali
consolidate..
•..utile per comunicazioni di tipo standard..
Considerazioni sull’impiego
-2
Analisi di customer satisfaction e sondaggi
..per richiamare e comprendere soddisfazione su contatti avuti..
..utile per indirizzare azioni correttive immediate ed efficaci..
..utile per indagini attraverso alberi vocali di semplice navigazione..
..ottimo con strutture ad albero per attività standardizzate..
Presa in carico di reclami o altre richieste
.. efficaci per informare che un reclamo è stato preso in gestione..
.. per segnalare che una richiesta viene evasa operativamente..
Recupero crediti
..uso nella prima fase di recupero crediti (interazione vissuta da
parte del cliente meno invasiva rispetto al contatto umano)..
Considerazioni sull’impiego
-3
Diffusione ancora non sufficiente
..l'ostacolo maggiore è la scarsa notorietà..
..il livello di diffusione deve essere maggiore perché venga
accettato dai clienti e proficuamente utilizzato dalle imprese..
..dovrebbero seguire ad una campagna informativa..
..dovrebbero essere accompagnate ad incentivi..
..utilizzo non immediato da parte di una fascia di utilizzatori ancora
consistente..
Comunque con operatore
..si potrebbe avere una prima fase di welcome call fatta da operatore
e una seconda con questionario automatizzato..
..é importante che possa seguire una interazione con un operatore..
Considerazioni sull’impiego
-4
Scetticismo
..bisogna veicolare l'informazione alla persona interessata nel
momento opportuno, altrimenti vi è rischio di progressiva
desensibilizzazione alle sollecitazioni automatiche..
..la persona contattata percepisce tale attività come un servizio di
bassa qualità..
..non ho avuto garanzie della serietà della provenienza della
chiamata ricevuta..
.. infastidiscono e spersonalizzano il rapporto, efficienza non vuol
sempre dire riduzione di costi..
Conclusioni
Queste sono le principali considerazioni
emerse dal sondaggio
Ora la parola passa alle testimonianze
dei protagonisti
Per altre informazioni e per seguire le
attività di CMMC: www.club-cmmc.it