Contact Center e Digital Business
Agenti Virtuali e Self Service
per il Contact Center
Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani
Persone sempre connesse
Gartner in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says:
“Through 2020, the smart machine era will blossom with a proliferation of
contextually aware, intelligent personal assistants and smart advisors … the smart
machine era will be the most disruptive in the history of IT.”
… parlano, leggono, mandano messaggi
praticamente senza smettere di camminare …
Accesso a info e servizi
Fonte InternetWorldStats
3
Considerazioni per il Customer Care
 Il
75% del costo del lavoro è sulla front line
 La front line è il 60%+ del budget operativo
 L’IVR
tradizionale non soddisfa
 Le tecnologie linguistiche sono promettenti
 Il
cliente scontento non è un driver chiave 
 Il self-service ha un impatto diretto sulla riduzione dei costi 
Fonte: CMMC-Assocontact
4
Punti di vista nel Customer Care
Cliente




Raggiungere rapidamente il
punto di servizio desiderato
Garanzia di sicurezza dei dati
personali
Trovare lo stesso servizio su
diversi canali
Usare il proprio linguaggio e
non il gergo dell’azienda
Azienda

Minimizzare i costi



Riduzione tempi di servizio
Semplificazione manutenzione
evolutiva
Migliorare qualità percepita



Accessibilità
Consistenza
Fruibilità
Agenti Virtuali, come e quando per armonizzare
Ie esigenze di Clienti e Aziende
High
automation
Low
automation
Complex task
Simple task
Rendere più semplice l’interazione azienda-cliente, dando valore al lavoro del CSR
Gli Agenti Virtuali - NLU
Multimodalità, cioè non solo «ascolto»
Alcuni dati riscontrati in esercizio

Tasso di comprensione su dominio:
Telefono: >80% (a regime >88%)
 Email: >60% (a regime >70%)

Tasso di abbandono chiamate: <8%
 Risparmio operativo a regime: >50%

Paolo Turriziani – [email protected]