La telefonata come
strumento
educativo:
il call center
oncologico
Autori del progetto: CAVALLERA Alice e FANTINO Anna
Progetto realizzato nel contesto del corso “L’educazione terapeutica ai malati
oncologici e alle loro famiglie” –
La rete oncologica del Piemonte e Valle d’Aosta ha finanziato il Polo
Oncologico Biella per la realizzazione del progetto.
Responsabile progetto: dott. Mario CLERICO
Coordinatore progetto: dott.sa Cesarina PRANDI
Referente Formazione Polo Oncologico: dott. Vincenzo ALASTRA
Un grazie …
A tutto il gruppo di E.T.
Ai docenti del corso
Al Centro oncologico di Biella per il materiale
Alla dott.sa Catzeddu per la parte medica
A tutti i colleghi della struttura
2
INDICE
Responsabile progetto, servizi e persone coinvolte
pag.
4
Analisi del contesto
pag.
5
Destinatari del progetto educativo
pag.
7
Analisi dei bisogni educativi dei destinatari
pag.
7
Obiettivi
pag.
8
Risorse
pag.
9
Stakeholder
pag.
9
Analisi fattibilità
pag. 10
Cronoprogramma
pag. 10
Piano operativo
pag. 11
Monitoraggio
pag. 15
Piano di valutazione
pag. 16
Punti di debolezza
pag. 16
Riprogettazione
pag. 16
Bibliografia
pag. 17
Allegati
pag. 18
3
RESPONSABILE del PROGETTO, SERVIZI e PERSONE COINVOLTE
Responsabile progetto:
Dottor M. MERLANO – dirigente struttura complessa Oncologia –
Azienda ospedaliera S.Croce e Carle, Cuneo
Autori progetto:
CAVALLERA Alice – Infermiera - Degenza di oncologia – Azienda
ospedaliera S. Croce e Carle, Cuneo
FANTINO Anna – Infermiera – Day Hospital oncologico – Azienda
ospedaliera S. Croce e Carle, Cuneo
Persone coinvolte:
Tutto il personale medico ed infermieristico della struttura complessa
(degenza, day Hospital, ambulatori)
Personale amministrativo
Tecnici, centralinisti, operatori SID
Esperto di comunicazione
Progettista volantini
ISO 9000
4
ANALISI DEL CONTESTO
Il progetto educativo che segue è rivolto alla struttura complessa di oncologia
dell’Azienda Ospedaliera S.Croce e Carle di Cuneo (polo di Cuneo); azienda
inserita nella Rete Oncologica Piemontese.
La struttura è organizzata in tre settori: la degenza, il day hospital e gli
ambulatori.
Negli ultimi anni si è verificato un incremento della patologia oncologica, e di
conseguenza, dell’accesso alla struttura.
I dati registrati nel 2007 riferiti ai nuovi accessi sono stati pari a 1000 per un
totale di 6500 pazienti presi in carico.
Purtroppo l’organizzazione attuale della struttura e la complessità dei casi
oncologici non permettono ai pazienti un orientamento chiaro nella stessa.
Nello specifico uno degli aspetti più carenti riguarda l’accessibilità telefonica.
Il malato rinviato a casa dopo le cure ha spesso il telefono come unica risorsa
e possibilità di richiesta di aiuto, unico aggancio con la struttura sanitaria.
Eppure la struttura non è solitamente organizzata per la disponibilità
telefonica: non vi sono operatori dedicati e formati, il personale sanitario non
ha previsto un tempo dedicato alla risposta al telefono.
La conseguenza più comune è il riverbero delle telefonate e dei problemi
posti dall’utente, da una persona all’altra, da un telefono all’altro alla ricerca di
una soluzione. Ciò comporta quasi sempre un senso di frustrazione da parte
di chi chiede assistenza e un senso di invasione indebita negli operatori. Il
flusso delle telefonate non gestito e ordinato genera confusione, intralcio
delle attività ordinarie, grave, continuo ostacolo all’attività quotidiana. Infine,
la mancata organizzazione del flusso delle telefonate comporta che l’utente si
rivolga personalmente alla struttura per problemi risolvibili al telefono,
peggiorando la già grave situazione di congestione e di attesa. In era di
telemedicina è del tutto paradossale che non si sia in grado di utilizzare il
telefono come risorsa di cura e di educazione ai pazienti oncologici. In alcune
realtà europee il telefono viene utilizzato per la gestione ordinaria del follow
up o dei pazienti con neutropenia febbrile a basso rischio.
A livello italiano vi sono diverse realtà già operative di CALL CENTER. Alcuni
esempi:
AIL Biella Fondazione Clelio Angelino - Biella - Numero di accesso
unico 015.3503705 – fascia oraria 9 – 13 estesa a tutta la settimana
e a tutto l’anno senza interruzioni. Compito: rispondere alle richieste
di informazioni e di supporto assistenziale e interagire con le
professionalità dell’ospedale o di indirizzare verso altre strutture
competenti sul territorio.(1)
5
Parma (comune di Parma, Azienda U.S.L., Assistenza Pubblica di
Parma e A.VO.PRO.RI.T) attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle
18. Compito: attivazione tempestiva delle figure sanitarie di
riferimento, nelle situazione non programmate o semplicemente per
un aiuto nelle situazioni di difficoltà. (2)
Monza – Azienda Ospedaliera San Garardo – numero 0392339623
attivo da lunedì a venerdì dalle ore 9 alle 12. Si potranno avere
informazioni sull’orientamento nelle scelta sanitaria o socioassistenziale. (3)
Istituto Europeo di Oncologia – unità di terapie di Supporto e cure
palliative, Milano – Call center attivo tutti i pomeriggi dalle 15 alle 18.
(4)
Inoltre è anche stato compiuto uno studio multicentrico (2006 – 2007), cofinanziato dall’Unione Europea, della durata di 12 mesi che ha coinvolto sei
strutture europee, tra cui le Molinette di Torino e il Policlinico di Tor Vergata di
Roma. Lo studio ha preso in considerazione i pazienti che hanno superato la
fase di ricovero ospedaliero e continuano il recupero a casa propria sotto la
supervisione dell’ospedale. Gli elementi dello studio sono stati due: un
sistema videofonico ed un call center. (5)
“Per call center (o call centre) s'intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi
informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le
chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può
essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi
IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni,
attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione,
consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).
Il cuore di un call center è una centrale telefonica PBX capace di gestire code
ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata
in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un
IVR).
Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da
un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio
nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice
over IP.
Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali
dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul
livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un
computer per ottenere informazioni ausiliarie sul chiamante.
Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da
questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante
che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni
6
supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici,
profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia
CTI.” (7)
DESTINATARI DEL PROGETTO EDUCATIVO
Nella prima fase i destinatari saranno gli infermieri ed il personale
amministrativo. Questa fase prevederà la condivisione del progetto e la
formazione del personale.
Nella seconda fase i destinatari saranno i pazienti, i quali verranno educati,
informati tramite il call center.
ANALISI DEI BISOGNI EDUCATIVI DEI DESTINATARI
I bisogni vanno distinti i due rami: bisogni della prima fase e della seconda
fase.
Nella prima fase del progetto i bisogni educativi evidenziati sono il bisogno di
formazione specifica sugli effetti collaterali da chemio terapici, nozioni cliniche
su segni e sintomi; il bisogno di coerenza per poter operare in modo uniforme
all’interno dell’equipe dell’intero dipartimento oncologico.
Nella seconda fase del progetto, i bisogni espressi sono quelli del paziente
chiamante. Emergono quindi bisogni di “sicurezza”, di sapere a chi rivolgersi,
come fare a risolvere i propri problemi nell’immediato. Spesso i pazienti
segnalano una difficoltà nel rapportarsi con il medico di famiglia o la guardia
medica. Bisogno di autonomia, per poter gestire dal domicilio la propria
patologia.
7
OBIETTIVI
Obiettivi del progetto:
Il call center porterà ad una diminuzione degli accessi DEA ed una
conseguente riduzione dei ricoveri
Il call center creerà una miglior condizione lavorativa-organizzativa
per l’équipe infermieristica, medica.
Il call center garantirà una maggior continuità assistenziale
Obiettivi educativi
l’incontro formativo rivolto agli infermieri produrrà un’autonomia degli
stessi nella gestione della telefonata al call center (FASE I)
gli operatori del call center saranno in grado di gestire correttamente
una telefonata, con l’utilizzo delle tecniche comunicative e del
manuale (FASE II)
il paziente (chiamante) sarà in grado di risolvere, ove possibile, la
sua problematica a domicilio. (FASE II)
Il paziente sarà in grado di dichiarare una riduzione dell’ansia, ed un
miglioramento della continuità assistenziale (FASE II) (6)
8
RISORSE
Risorse economiche
Il progetto prevede l’installazione di una linea telefonica dedicata; l’acquisto di
un telefono portatile; delle spese per la realizzazione e stampa dei volantini
pubblicitari, il compenso per la lezione dell’esperto in comunicazione
Risorse umane
Infermieri del dh, della degenza e degli ambulatori. Personale Medico
Personale amministrativo, tecnico. Esperto di comunicazione, volontari Lega
Tumori.
Risorse logistiche
Cambiamento a livello del centralino dell’azienda nella gestione chiamate
interne – esterne e deviazione sul numero dedicato.
Identificazione del locale idoneo alla postazione telefonica.
Risorse di tempo
Progettazione: febbraio – aprile 2008
Attivazione: presunta per fine 2008
Valutazione: presunta per marzo 2009
Dettagli precisi inseriti nel cronoprogramma.
STAKEHOLDER
Oltre agli ideatori del progetto, che senza dubbio sono portatori di interesse, e
che sono coinvolti in prima persona si possono individuare diversi
stakeholder.
Le coordinatrici infermieristiche del Day Hospital e della degenza di
oncologia, e tutto il personale infermieristico e medico. Ogni operatore sarà
coinvolto in prima persona nel funzionamento del call center, ma sarà allo
stesso tempo un forte portatore di interesse in quanto l’organizzazione delle
chiamate genererà un miglioramento delle condizioni lavorative.
9
ANALISI FATTIBILITA’
Per valutare il grado di fattibilità e l’organicità del progetto lo abbiamo
illustrato e presentato ad alcuni operatori della struttura insieme ad un’analisi
SWOT. (allegato 1)
Gli operatori coinvolti sono stati 4 infermiere del reparto e …. Del DH. Nel
complesso l’analisi SWOT è stata molto positiva, ha messo in luce
l’importanza si un progetto come quello in costruzione sia per un’uniformità
lavorativa, sia come supporto e continuità assistenziale verso il paziente. Tra
le minacce si evidenzia più volte il rischio di scarsa adesione da parte di
alcune colleghe al call center, e la rigidità del manuale nel suo utilizzo rispetto
alla complessità dei possibili problemi.
La raccolta completa dei giudizi espressi nell’analisi SWOT è racchiusa
nell’allegato n°3.
Inoltre sono stati effettuati alcuni colloqui con il direttore di dipartimento Dott.
Marco Merlano per contrattare e ricontrattare il progetto e concordare con lui
le modalità della nuova linea telefonica e l’impiego del personale.
CRONOPROGRAMMA
Pagina seguente
10
STESURA PIANO OPERATIVO
1 - Individuazione problema
Da alcuni anni si evidenzia nei vari settori dell’oncologia la problematica
dell’eccesso di contatti telefonici dall’esterno. Tali contatti, provenienti per
intero dall’utenza intesa come pazienti o famigliari, riguardano problematiche
molto differenti che comprendono chiarimenti di tipo burocraticoamministrativo, rapporti con le altre aziende sanitarie, rapporti con i medici di
base, chiarimenti su situazioni cliniche inaspettate o determinanti stati
ansiosi…
Il numero elevato di chiamate crea inoltre un grave disagio dovuto alla
continua interruzione dell’attività a causa delle frequenti chiamate telefoniche.
Emerge inoltre l’esigenza di poter informare ed educare in modo univoco,
chiaro e corretto il paziente che chiama da casa per un problema di natura
clinico-sanitario.
2- Analisi dei dati raccolti
Vedi allegato n. 2 – “Registrazione chiamate”
Nella tabella in allegato n. 2 è riportata la registrazione delle chiamate
avvenuta a campione in cinque giorni di attività lavorativa nel Day Hospital,
reparto e ambulatori.
I giorni considerati sono stati 10 aprile, 18 aprile, 26 aprile, 4 maggio, 7
maggio 2007.
Le telefonate sono state registrate dalla coordinatrice di struttura su apposito
modulo cartaceo per quanto riguarda la degenza.
In DH la raccolta è avvenuta tramite il personale infermieristico e
amministrativo. Per quanto riguarda l’ambulatorio la registrazione è stata
effettuata da un’infermiera.
I dati sono stati raccolti e conteggiati dal personale dell’ambulatorio.
Le singole chiamate ricevute dal DH e dalla degenza durante i 5 giorni
campione sono pari a 519 che, se si considera l’orario di attività di circa 9 ore
al giorno, comporta un totale di circa 12 telefonate per ora; circa una
telefonata ogni 5 minuti.
La registrazione purtroppo non tiene in considerazione la motivazione delle
chiamate neanche altri tipo di fattori come il sesso del chiamante, l’età, la
patologia, il periodo delle cure.
E’ stata inoltrata la richiesta di alcuni dati (N° di ricoveri provenienti dal DEA e
n° consulenze oncologiche in dea nei primi 3 mesi dell’anno 2008) al centro
di elaborazione dei dati dell’ospedali (SID). Questi dati sono tutt’ora in fase di
elaborazione.
11
.3.
Colloquio con il direttore di struttura dott. Marco Merlano per la condivisione
del progetto. L’incontro è avvento presso il Day-Hospital, nelle sala riunioni,
dalle ore 9 alle 10 del 20 febbraio 2008.
4 - Ideazione Call Center
Il progetto del call center vuole essere una risposta continuativa per i pazienti
oncologici. Si progetta dunque un’attivazione del servizio in tale orario:
LUNEDI – VENERDI’ dalle ore 9 alle ore 17 chiamando il numero del call
center (il numero sarà assegnato al momento dell’attivazione).
Il personale a disposizione sarà un operatore amministrativo per le questioni
burocratiche-amministrative, un infermiere dedicato (orario di lavoro 9-17 – 2°
turno) e un medico reperibile, per le questioni sanitarie.
SABATO – DOMENICA dalle ore 17 alle 20 chiamando il numero del reparto
0171642620.
Per quanto riguarda l’organizzazione del reparto le infermiere saranno tutte
formate e sarà a loro carico rispondere alle chiamate. Non vi sarà
un’infermiera dedicata alla gestione del call center per ovvi motivi
organizzativi. Verrà segnalato comunque ai pazienti al momento della
pubblicizzazione del call center che le chiamate nel week-end dovranno
essere esclusivamente chiamate “urgenti”e possibilmente concentrate
nell’orario segnalato, per non ostacolare la normale attività del reparto.
Segue un diagramma di flusso che riassume l’attività del call center nel DAY
HOSPITAL.
12
13
5 - Manuale
Creazione della prima bozza del Manuale del Call center.
Il manuale del call center è uno strumento che sarà condiviso da tutta la
struttura complessa di oncologia; questo servirà per poter uniformare le
modalità di approccio e risposta, per agevolare gli operatori nella telefonata.
Il manuale comprenderà una serie di istruzioni e linee guida riguardo alcune
delle più probabili problematiche richieste telefonicamente dal paziente
oncologico.
Dato che non sono state valutate nell’analisi dei dati iniziali, le tematiche per
la progettazione del manuale sono state scelte in base alla manifestazione
prioritaria degli effetti collaterali alla chemio-terapia elencata in letteratura.
La prima bozza del manuale è stata redatta il 13-02-08 da Fantino Anna,
Cavallera Alice con la collaborazione della dott.sa Catzeddu Tiziana nei locali
del Day Hospital.
Le tematiche trattate nel manuale saranno le seguenti:
• nause, vomito
• febbre
• diarrea, stitichezza
• mucosite
• elastomeri, gestione CVC
.5.
Revisione della bozza del manuale e stesura definitiva (fascicolo a parte)
avvenuta in day-hospital il 13 maggio 2008.
6 . Valutazione della fattibilità progetto
Per valutare il grado di fattibilità e l’organicità del progetto lo abbiamo
illustrato e presentato ad alcuni operatori della struttura insieme ad un’analisi
SWOT. (allegato 1)
Inoltre è stato effettuato un secondo colloquio con il direttore di dipartimento
Dott. Marco Merlano per ricontrattare il progetto e concordare con lui le
modalità della nuova linea telefonica e l’impiego del personale.
. 7.
Ricerca di un operatore esperto di call- center/comunicazione per una futura
collaborazione nella formazione al personale
14
8 - I FASE progetto
Formazione del personale
Tutto il personale infermieristico sarà formato sulle procedure da attuare per
la corretta gestione del call center.
Previste due edizioni costituite una lezione di circa 2 ore.
Lezione :
Presentazione call center attraverso slides, e presa visione manuale (Fantino
e Cavallera). Intervento di un medico della struttura per chiarimenti e dubbi
sulla parte infermieristica-medica del manuale (dott.sa Catzeddu).
Illustrazione delle tecniche telefoniche comunicative (esperto in
comunicazione).
Intervallo.
Esercitazione pratica di risposta telefonica. Conclusione, spazio per
domande/dubbi.
9- Attivazione linea telefonica.
Creazione dei volantini e depliants per la pubblicizzazione del call center,
inoltre su ogni libretto personale del paziente verrà applicata un’etichetta con
i nuovi numeri telefonici di riferimento (a carico degli infermieri del DH). Verrà
inoltre variata la modulistica esistente (attività svolta da ISO 9000)
corregendo la parte riferita ai recapiti telefonici: sarà importante far capire al
paziente/famiglia che il numero da chiamare sarà solo più quello del call
center.
10 - II FASE Progetto
Educazione terapeutica a tutti le persone che usufruiscono del call center.
MONITORAGGIO
Si prevede la somministrazione di un questionario per i pazienti (allegato da
fare) a partire dal 2^ mese dopo l’attivazione del call center. I questionari
verranno somministrati nell’ultimo giorno lavorativo del mese a tutti i pazienti
che accederano al DH con restituzione immediata. I dati verranno schedati e
valutati mensilmente dall’équipe infermieristica.
15
PIANO DI VALUTAZIONE
• Indicatori di risultato:
o rilevazione accessi DEA dei pazienti oncologici nel periodo
compreso tra febbraio e marzo 2009
o rilevazione degli accessi al DH fuori programma nel periodo tra
febbraio e marzo 2009
o rilevazione del numero delle telefonate (non filtrate dal call center)
in cinque giornate campione (come la rilevazione iniziale) nel
periodo compreso tra febbraio e marzo 2009
• Valutazione indiretta:
o questionario anonimo (ultimo giorno di tutti i mesi a partire dal 2°
mese dopo l’attivazione) sull’efficacia dell’intervento di call center
rivolto ai pazienti che hanno usufruito del call center
• Analisi SWOT compiuta dai colleghi in merito alla fattibilità del progetto.
• Scheda di gradimento e comprensione dell’intervento educativo rivolto
ai colleghi dopo l’incontro formativo sul call center.
PUNTI DI DEBOLEZZA
Il progetto valuta inizialmente solo il numero delle chiamate, senza prendere
in considerazione la motivazione, i dati della persona chiamante…
Non vengono utilizzati strumenti di valutazione diretta dell’intervento.
RIPROGETTAZIONE e ATTUAZIONE CORRETTIVA
A seguito della prima valutazione del progetto compiuta dai colleghi della
struttura di oncologia tramite l’analisi SWOT sono stati riprogettati alcuni
punti:
- semplificazione del linguaggio utilizzato in alcuni punti
- revisione degli orari di apertura del call center
- maggior coinvolgimento del personale medico ed amministrativo.
16
BIBLIOGRAFIA
Testi
(8) J.J.Gilbert. Guida pedagoga per il personale sanitario. OMS Bari, 2002
Maurizio Castagna. Progettare la formazione. Editore Angeli, 1997
(6) De Landsheere Gilbert, De Landesheere Viviane. Definire gli obiettivi
dell’educazione. La nuova italia, 1990
A. Ferraresi, R. Giani, M. Manfredi. Educazione terapeutica, metodologia e
applicazioni. Ed. Carrocci Faber, 2004
Anne Lacroix, J.Philippe Assal. Educazione terapeutica dei pazienti. Editore
Minerva Medica
Cesarina Prandi, Laura Del piano. Educazione terapeutica del paziente.
Editore Cespi. Torino, 2007
Siti web
(1) www.fondazioneangelino.org/programmi callcenter.php – 14/02/08
(2) http://news. Provincia.parma.it - 14/02/08
(3) http://www.hsgerardo.org/ita/articolo - 14/02/08
(4) www.ieo.it 14/02/08
(5) www.lagazzettaweb.it/pages sal/2007/salute/r nssal 07-05.html – 14/02/08
(7) www.wikipedia.it 21/03/08
http://www.francoangeli.it/Ricerca/Scheda_Libro.asp?
http://www.telemeditalia.it/index.php?
http://www.hsgerardo.org/ita/articolo/dettaglio.aspx?s1=17&s2=105&i=1040
http://www.wmrconsulting.it/corso-reception-centralino.ct-62.html
http://www.prometheo.it/corsi/call_center/index.html
17
ALLEGATO n° 3
Elaborazione analisi SWOT
Raccolte n° 10 schede di valutazione SWOTcomplitate da infermieri del
reparto di oncologia, del day hospital e degli ambulatori.
S – PUNTI DI FORZA
-
Uniformità di comportamento
Utilizzo di un manuale
Centralità
Chiarezza nell’esposizione del progetto utile ed esenziale per
l’ottimizzazione dell’organizzazione del polo oncologico del S.
Croce di Cuneo
Molto utile il progetto
Riduzione dell’interruzione delle attività infermieristiche
Maggiori presa in carico del paziente e continuità assistenziale
Condivisione del progetto da parte del direttore di struttura e
delle coordinatrici infermieristiche
Ottimizzazione delle chiamate telefoniche
Condivisione del progetto da parte del personale medico
(dott.sa Catzeddu)
La necessità già rilevata dalla registrazione chiamate (senza
dimenticare l’alta percentuale in ambulatorio) soprattutto dopo
orario chiusura dh
W - DEBOLEZZE
- Difficoltà iniziale nel rispondere in modo corretto alle domande
poste
- La debolezza maggiore la si può riscontrare nel primo periodo
di attuazione del progetto in quanto essendo una novità a volte
il paziente e la sua famiglia tendono ad essere scettici
sull’utilizzo o meno del call center, ma una buona informazione
su di esso può di sicuro diminuire il rischio.
- La fascia oraria del fine settimana
- Scarsa identificazione delle linee telefoniche dove deviare le
telefonate
- Personale amministrativo non formato. Saprà risolvere e
identificare subito il problema
- Per ambulatorio un solo computer per prenotazione
- Orari di attività diversi
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- Alcuni termini non sono chiari (specie quelli riferiti alla parte
tecnica del call center). Prevedere di inserire un glossario
- Non si parla di formazione specifica della persona
(amministrativo I° filtro) come verrà formato?
- La formazione no contempla il personale medico, perché? Non
coinvolgendo tutto il personale delle struttura il rischio è quello
di non soddisfare le richieste dell’utenza è quello di non
soddisfare le richieste dell’utenza
- Si parla solo di incontri in fase iniziale (prima di attivare il call
center) io vedrei utili incontri periodici di confronto tra gli
operatori coinvolti
O – OPPORTUNITA’
-
miglioramento organizzazione
maggior autonomia
maggior responsabilità
aggiornamento continuo
è un progetto nuovo e unico nell’ospedale s. Croce e Carle di
Cuneo e se il decorso sarà positivo può essere preso come
progetto pilota e essere attuato in altri ambiti sanitari
ottima l’idea dell’incontro formativo per rendere omogenea la
risposta ai problemi posti durante le chiamate
con una buona flow-chart la risoluzione di problemi quando la
persona è il linea
abbassare i numeri delle chiamate nei servizi se no necessarie
non disturbare i medici in corso di visita
partendo dal progetto call center si potrebbe poi valutare di
creare dei protocolli interni specifici (comuni a tutta la struttura
– dh, degenza, ambulatori) relati ai maggior ambiti di intervento
oncologico (mucosità, stravaso, nausea e vomito, neutropenia
febbrili). Di questi rgomenti esiste già molto materiale, peccato
che però non sia condiviso da tutti gli operatori attraverso una
formazione collegiale e continua
T – MINACCE
- Rigidità del manuale nel suo utilizzo rispetto alla complessità
dei possibili problemi (se si pensa ad una comunicazione
esclusivamente verbale)
- Difficoltà da parte di alcune colleghe/i ad aderire al progetto
19
- Personale anche se addestrato poco motivato alla risoluzione
del problema
- Miglioramento per il dh a scapito degli altri servizi se il lavoro
impostato solo per problemi legati alla CT
- La carenza di ricorse (soprattutto umane)
- La difficoltà ad identificare la persona o le persone
(amministrativo) in grado di svolgere al meglio il ruolo di primo
filtro delle chiamate
- La mancanza di contatti continui tra dh e degenza (soprattutto
da parte dei coordinatori)
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