CALL CENTER EURO
Ministero dell’Economia
800 28 02 02
Raffaele Turiel – Content manager
Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions
Roma – Forum P.A. – 7 maggio 2002
Informazioni generali
• Committente:
Comitato Euro – Ministero dell’Economia
• Modalità di assegnazione:
Gara ad appalto concorso
• Aggiudicatario dell’appalto:
R.T.I. Intouch srl (capogruppo)
Il Sole 24 ORE spa
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Informazioni generali
• Durata del servizio:
17 dicembre 2001 – 9 marzo 2002
• Orario del servizio:
Tutti i giorni dalle 9.00 alle 19.00
• Oggetto del servizio:
Change over lira/euro
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Le caratteristiche del servizio
• Finalità:
Fornire informazioni e consulenza a tutti i
cittadini (privati, imprese e professionisti,
P.A.) in occasione del change over.
• Tempi di risposta:
90% delle chiamate entro 30 secondi.
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Le caratteristiche del servizio
• Volumi di traffico:
(con capacità di aumento fino a + 100%):
– Dicembre 01:
500 chiamate/giorno.
– Gennaio 02:
2000 chiamate/giorno.
– Febbraio 02:
1000 chiamate/giorno.
• Risorse impegnate:
39 postazioni (65 operatori) + back line di 10 esperti
de Il Sole 24 ORE.
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Le componenti del servizio
Struttura di
call center
Piattaforma
di interazione
DataBase
risposte
Backline
di esperti
Struttura di call center
Viene garantita
sia la
formazione
iniziale, che
l’aggiornament
o professionale
degli operatori
del call center
• L’utente accede al servizio tramite il
numero verde 800 280202.
• Gli operatori rispondono – o
assicurano la risposta – a tutti i tipi di
quesiti.
• Nel caso di quesiti elementari,
l’operatore risponde con
immediatezza, sulla base della
formazione ricevuta.
DataBase risposte
Il database viene
continuamente
alimentato con
nuove ed
aggiornate risorse
• Se il quesito è complesso, l’operatore
consulta un D.B. di FAQ predisposto
da Il Sole 24 ORE e identifica con
velocità la risposta alla domanda e la
comunica nel corso della stessa
telefonata.
• Il data base, incrementale, è di circa
500 domande e risposte, validate dal
comitato euro.
In questo modo viene assicurata
risposta alla gran parte dei quesiti
pervenuti.
Backline di esperti
Destinatari del
servizio di
consulenza
specifico sono sia i
cittadini che gli
operatori della P.A.
• Se il quesito è molto complesso o
specifico (la risposta non è presente
nel data base delle FAQ), l'operatore
prende nota del quesito e comunica
all’utente che sarà ricontattato entro
5 giorni per la comunicazione della
risposta.
• L’operatore invia, tramite la
piattaforma web based, il quesito agli
esperti.
Piattaforma di interazione
• Lo strumento consente:
La piattaforma
permette
l’efficienza, la
modularità e la
multicanalità
nella gestione
dei contatti
– Il dialogo in tempo reale tra call center e back
line.
– La classificazione ed archiviazione di tutte le
domande pervenute alla back line e delle
relative risposte erogate.
– La ricerca e consultazione da parte della back
line ai fini di garantire omogeneità delle
risposte.
• Formulata la risposta, un allarme avvisa
l’operatore, che aveva inoltrato il quesito, che
è disponibile la risposta. L’operatore
ricontatta l’utente per leggergli la risposta (è
possibile l’invio anche via e-mail o fax).
Collegamenti tra le componenti
cittadino
telefonia
Operatore
Call Center
internet
DATABASE RISPOSTE
FRONT END
APPLICAZIONE
BACK END
Knowledge base
Comitato Euro
Verifica nuove domande e
risposte
BACK LINE
ESPERTI
email
Il bilancio del servizio
Mese
Traffico
standard
Aumento
+ 100%
Chiamate
offerte
Chiamate
gestite
%
chiamate
gestite su
offerte
Quesiti
evasi da
back line
(*)
DIC 2001
7.500
15.000
39.783
14.649
36,8
454
62.000
124.000
158.495
117.441
74,1
1.887
28.000
56.000
53.029
48.685
91,8
648
9.000
18.000
9.407
8.374
91,8
133
106.500
213.000
260.714
189.149
72,6%
3.122
(dal 17)
GEN 2002
FEB 2002
MAR 2002
(fino al 9)
TOT
Gli elementi chiave del servizio
Flessibilità
Rapidità
Capacità delle strutture di interagire in tempi
Complementarietà
Completezza
rapidi,
per adattarsi al meglio alle
richieste
specifiche e ai mutamenti
Sinergia tra contenuti, tecnologia e media
per
un servizio
completo
Ampiezza
e profondità
Personalizzazione
Erogare un servizio verso grandi platee di
clienti
e di personalizzarlo in base Qualità
a
Autorevolezza
specifiche esigenze
Servizio erogato da provider d’eccellenza
I “pilastri” del sistema
Provider / Partner
CANALI
CONTENUTI
SERVIZI
Telefono,
Web, …
Editoriali,
Specialistici, …
Consulenza,
Assistenza, …
Piattaforma knowledge-based
DESTINATARI
Pubblica Amministrazione centrale
Regioni e Enti Locali
Altre Pubbliche Amministrazioni
I contact center per le strategie
pubbliche
I Knowledge DataBase
permettono di
“patrimonializzare” le
competenze della P.A.
Il content provider è a disposizione sia
dei cittadini che degli operatori della P.A.
per erogare servizi di informazione mirata
e personalizzata, nonché per garantire la
formazione del personale in outsourcing
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I contact center per le strategie
pubbliche
Un servizio efficiente di contact center
aumenta il grado di percezione positiva delle
attività della P.A grazie al miglioramento dei
rapporti di essa con il cittadino.
La conoscenza dei bisogni del
cittadino a seguito delle analisi delle
domande pervenute permette di
migliorare l’efficacia delle politiche
pubbliche
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