IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA
CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA
GOVERNANCE DEI SERVIZI PUBBLICI
LOCALI
Torino, maggio 2012
di Enrico Sorano
AMMINISTRAZIONE RAZIONALE
PROGRAMMAZIONE
CONTROLLO
ESECUZIONE
PIANIFICAZIONE STRATEGICA
Processo con cui:
Si definisce l’insieme delle azioni o
iniziative che verranno realizzate in un
arco di tempo pluriennale stabilito
1)
2)
Si misurano i loro risultati attesi
PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALE
Documento con il quale di estrinseca il
processo di pianificazione strategica
CONTENUTI DEL PIANO
STRATEGICO/ INDUSTRIALE
1)
2)
3)
Esplicitazione della strategia realizzata e delle
intenzioni strategiche
Presentazione delle azioni implementative della
strategia
Evidenziazione dei risultati economico-finanziari
attesi, formalizzati in bilanci preventivi estesi
all’arco di tempo considerato
PROCESSO DI PIANIFICAZIONE
STRATEGICA
Parte integrante di un ciclo più ampio
che include il controllo di gestione
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI
GESTIONE
1)
Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla
pianificazione strategica. *
2)
Esplicitazione delle responsabilità dei vari manager
cui la struttura organizzativa dell’azienda ha
assegnato leve decisionali e risorse
3)
Verifica periodica dell’andamento effettivo della
gestione in rapporto agli obiettivi ed ai programmi
prestabiliti. * *
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI
GESTIONE
* Il budget è la sintesi economica-finanziaria dei
programmi operativi annuali
* * Il reporting è l’insieme dei rendiconti con
cui si dà evidenza esplicita e formale ai risultati
conseguiti
N.B.
a)
Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve
periodo non possono ridursi ai soli parametri
economico-finanziari insufficienti per il controllo
della gestione strategica
a)
Il reporting delle differenti aree strategiche di
servizi non può esaurirsi come semplice insieme di
rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il
monitoraggio di risultati fondamentali per il successo
strategico
dell’azienda,
risultati
misurabili
soprattutto in termini extra-contabili
SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA
PER UN’AZIENDA PUBBLICA
Creazione di valore
per i cittadini/utenti
Eccellenza dei processi
Adeguatezza variabili
umane ed organizzative
Equilibrio
economico-finanziario
Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblici
Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad
instaurare un insieme di relazioni tra l’ente che
regola il servizio, l’ azienda che lo predispone e lo
fornisce e variegati portatori di interesse
Contratto di servizio
Strumento di pianificazione e programmazione
affinché il gestore orienti risorse umane,
strumentali e finanziarie verso il raggiungimento
degli obiettivi dell’ente, al contempo prevedendo
un’attività di monitoraggio per verificare
l’efficacia e l’efficienza rispetto al loro impiego
Contratto di servizio
Funzione di garanzia per l’ente affinché
l’impresa operi tenendo in debita
considerazione rischi ed opportunità legati
agli aspetti economici, sociali ed ambientali
(si veda il bilancio di sostenibilità)
Obiettivo dell’ente
Promuovere lo sviluppo
sostenibile dei servizi
pubblici
Obiettivo dell’impresa
Creazione di valore
erogatrice del
per gli azionisti
servizio
nel lungo periodo
Contratto di servizio
Strategie aziendali
Individua gli obiettivi
Definiscono la direzion
cui tendere nel rispetto
più idonea per
delle esigenze economiche
realizzare gli obiettivi
sociali ed ambientali
fatto salvo il principio
della completa
autonomia gestionale
Obiettivi dell’ente
Direzione dell’azienda
erogatrice
Si traducono in misure di
risultato volte ad
esprimere l’efficacia e
l’efficienza del servizio
Si esprime attraverso
indicatori di performance
nell’ottica del
conseguimento degli
obiettivi dell’ente
Un buon sistema di controllo deve cercare di
garantire il raggiungimento delle misure di
risultato individuando i più opportuni
indicatori di performance (economica, sociale
ed ambientale)
Per ogni contratto di servizio si dovranno
prevedere
I livelli
qualitativi del
servizio
Gli strumenti di
controllo economico,
sotto il profilo
dell’efficacia e
dell’efficienza
ATTIVITA’ DI REPORTING
La reportistica aziendale deve cercare di
conciliare i processi gestionali con le misure di
risultato, affinché sia creato un collegamento
virtuoso fra le attività aziendali ed il
raggiungimento delle finalità dell’ente
CARTA DEI SERVIZI
Richiamare la carta dei servizi nel contratto
è garanzia di una corretta erogazione del
servizio da parte del gestore
CARTA DEI SERVIZI
•
Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi
pubblici si devono attenere nell’erogazione delle
prestazioni
•
Si tratta di un atto potenzialmente esterno al
contratto, cui è allo stesso tempo legato per gli
indirizzi che il soggetto pubblico intenda dare
per la sua redazione
CARTA DEI SERVIZI
Il contratto, nel regolare l’obbligo di adozione
della carta dei servizi, dovrebbe provvedere a:
1)
Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale
revisione della carta dei servizi
2)
Individuare eventuali elementi ed indirizzi che
il soggetto pubblico desideri siano contenuti
nella carta dei servizi
3)
Stabilire
le
modalità
di
controllo
della
correttezza della carta di servizio adottabile
CARTA DEI SERVIZI
4)
Individuare gli effetti connessi alla mancata
adozione della carta
5)
Individuare gli effetti connessi al mancato
rispetto delle previsioni della carta
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
Gli Enti locali, in sede di stipula di contratto di
servizio, al fine di tutelare i diritti dei consumatori
e degli utenti dei servizi pubblici locali e di
garantire la qualità, l’universalità e l’economicità
delle relative prestazioni sono tenuti:
a)
prevedere obbligatoriamente a carico del gestore
del servizio l’adozione di una ”carta della qualità dei
servizi”
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
b)
consultare in via obbligatoria le associazioni di
consumatori
c)
prevedere
la
verifica
periodica,
con
la
partecipazione delle associazioni dei consumatori,
dell’adeguatezza dei parametri fissati nel contratto
di servizio, alle esigenze dell’utenza cui il servizio
stesso si rivolge
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
d)
Prevedere un sistema di monitoraggio permanente
del rispetto dei parametri fissati nel contratto di
servizio e di quanto stabilito nella carta della
qualità dei servizi, sotto la diretta responsabilità
dell’ente locale
e)
Istituire un tavolo di confronto permanente ente
locale – gestori del servizio – associazioni dei
consumatori
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
f)
Prevedere che le attività sub. b), c), d) siano
finanziate con un prelievo a carico dei soggetti
gestori del servizio, predeterminato nel contratto
di servizio per l’intera durata dello stesso
ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138,
comma 33-bis
Al fine di assicurare il progressivo miglioramento
della qualità di gestione dei servizi pubblici locali e
di effettuare valutazioni comparative delle diverse
gestioni, gli enti affidatari sono tenuti a rendere
pubblici i dati concernenti il livello di qualità del
servizio reso, il prezzo medio per utente e il livello
degli investimenti effettuati
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Procedure ad evidenza
pubblica
Contratti di
servizio
Carte della qualità
dei servizi
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Rafforzare le competenze dell’ente locale in
tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende
di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza
di:
• garantire
maggiore
trasparenza
e
responsabilizzazione
rispetto
ai
risultati
conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di
sostenibilità)
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Rafforzare le competenze dell’ente locale in
tema di indirizzo e monitoraggio delle
aziende di servizio pubblico facendo leva
sull’esigenza di:
 fornire un’analisi fedele, equilibrata ed
esauriente della situazione della società e
del risultato della gestione attraverso i più
idonei indicatori di risultato finanziari e, se
del caso, quelli non finanziari pertinenti
all’attività specifica della società, comprese
le informazioni attinenti all’ambiente ed al
personale (si veda art. 2428 c.c.)
Riferimenti bibliografici
•“Lezioni
di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè
Editore, 2005
•“Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi
Brusa, Giuffrè Editore, 2007
•“Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e
la gestione”, Formez, 2004