La comunicazione
 E’ intesa genericamente come
passaggio continuo di informazioni ed
è un fenomeno che riguarda tutti gli
organismi viventi
 L’uomo è un animale sociale che
condivide forme relazionali e bisogni
di associazione
La comunicazione
 La comunicazione risulta pertanto
indispensabile alla creazione di
rapporti di relazione
 La relazione costituisce il fondamento
del processo di socializzazione
comunicazione
 La comunicazione implica il
trasferimento di qualcosa
 “da .….. a..”
 Costituisce un passaggio di
informazioni
 Significa condividere, mettere in
comune
definizione
 La comunicazione è uno scambio di
informazioni tra due o più persone la
cui proprietà è di emettere e di
ricevere segnali all’interno di un
processo interattivo caratterizzato da
un meccanismo di feedback
La comunicazione
 Il saper “mettere in comune”
qualcosa con un altro dipende non
solo dai contenuti, ma soprattutto
dalle modalità affettive ed emotive
che possono facilitare o inibire il
processo di comunicazione
La comunicazione
 Processo di costruzione di significati
comuni che mette in relazione due
o più persone
 Scambio di informazioni e di
influenze reciproche che avvengono
in un determinato contesto
comunicazione




Saper comunicare significa:
Essere chiari e comprensibili
Suscitare interesse
Non accontentarsi di trasmettere
A cosa serve la comunicazione
 Consente di rispondere a bisogni di
vario tipo:
 Fisici
 Psicologici
 Strumentali
 Sociali
A cosa serve la comunicazione
 Ottenere quello che ci si è prefissi
 Ridurre i fraintendimenti
 Ottenere collaborazione
 Fare meno fatica
 Ridurre i problemi relazionali
 … a vivere
La comunicazione
 Saper comunicare significa farsi
comprendere
 Farsi comprendere significa farsi
capire
La comunicazione
 E’ impossibile non comunicare: anche
l’intenzionale assenza di comunicazione
verbale, di fatto comunica la nostra volontà di
non entrare in contatto con l’altro.
 Comunicare : far partecipe, rendere comune
ad altri dividere insieme.
 La comunicazione è una esperienza usuale e
continua di relazione con gli altri.
Nella vita di tutti i giorni
comunicare è
 Parlare
 Ascoltare
 Collegarsi ad internet
 Usare la posta elettronica
 Mandare sms
 Guardarsi
 Sorridere
 Salutarsi
…
La comunicazione
 Ogni comunicazione contiene
un aspetto di contenuto:la
notizia e un aspetto di
relazione, che definisce i
rapporti tra gli interlocutori.
Gli elementi della comunicazione
 Mittente : chi invia il messaggio
 Destinatario: colui che riceve e decodifica
 Messaggio: la trasmissione avviene attraverso
la definizione di un determinato codice
convenzionale.
 Codificazione invio: cosa comunicare, come
farlo con efficacia.
 Decodificazione : rappresenta lo sforzo che si
fa per comprendere il messaggio
Il feedback
indica una circolarità di eventi
 È l’elemento caratterizzante del processo
di comunicazione.
E’ la risposta che si ottiene dopo aver inviato
un messaggio e che produce a sua volta, un
altro feed-back e così via.
Può essere considerato un fattore di controllo,
perché consente di verificare l’effetto che i
nostri messaggi producono sull’altro.
Tre possibilità di risposta
 Feed-back positivo: è un messaggio di
conferma.”tu esisti sono d’accordo con te”
 Feed-back negativo: è un messaggio di
negazione.”tu esisti ,ma non sono d’accordo
con te
 La disconferma: non prende in
considerazione ciò che l’altro ha detto:”tu
non esisti”
L’ascolto





Per comunicare bisogna saper
ascoltare
Disponibili ad accettare l’altro
Essere aperti allo scambio
Ascoltare parole e vissuti
Accettare d poter sbagliare
L’ascolto attivo
 Rispettare l’altro,attendere il proprio
turno, non interrompere.
 Accogliere l’altro, dare fiducia , sicurezza
e tranquillità
 Non fornire subito la soluzione
 Sospendere i pre-giudizi
L’ascolto attivo
 Essere empatici, vedere dal suo punto
di vista
 Riconoscere le sue emozioni
 Riformulare, riprecisare il significato
di quello che si sta dicendo
L’ascolto
 Stare in silenzio con parole e
pensiero
Comunicazione non verbale
 Anche gli elementi non verbali
rivestono notevole importanza nella
comunicazione
Comunicazione non verbale
 Sguardo … ( lo sguardo reciproco,
l’evitamento dello sguardo)
 Tono di voce ..( volume, cantilena,
tosse nervosa)
 Comportamenti non verbali..
(gestualità, mimica facciale, postura,
contatto corporeo,distanza
interpersonale)
Comunicazione non verbale
 Aspetto esteriore (Comunicazione di
stati emotivi e di atteggiamenti (
amicizia, disponibilità affidabilità..)
 abbigliamento, l’ordine personale, la
cura di se..)
Gesti rilevatori degli stati
emotivi




Manipolare oggetti
Ruotare in continuazione l’anello
Strofinarsi lobo dell’orecchio
Sganciare e riagganciare
ripetutamente l’orologio
Gesti rilevatori di stati
emotivi
 Attorcigliare una ciocca di capelli
 Agitare continuamente un piede, una
gamba
 E così via…
Comunicazione efficace
Fare uso di esempi concreti
Richiamare l’attenzione
Coinvolgere con esercizi, domande..
Scegliere un linguaggio chiaro
conciso ed appropriato al
destinatario.
 Pensare alle conseguenze ..delle cose
che diciamo!!




Non si può non comunicare..
 Le parole o il silenzio
 l’attività o l’inattività
 hanno tutti il valore di messaggio
vale a dire di comunicazione
Comunicazione efficace
E’ costruttiva
E’ chiarificatrice
Chiede senza imporre
Non critica la persona, ma il
comportamento
 Rinforza i risultati positivi




Comunicazione efficace
 Più il contenuto del messaggio è
chiaro ed il canale giusto, più questi
due aspetti si integreranno
garantendo una reale efficacia
comunicativa
Comunicazione
 la comunicazione non può essere
considerata un fenomeno
unidirezionale, ma un processo
interattivo tra i diversi soggetti che vi
sono implicati
Vi sono alcuni dati statistici che
mostrano che in una comunicazione
Il contenuto ha un peso soltanto del 10%, il
tono della voce del 30% e la gestualità del
60%
Tono della voce e gestualità definiscono con
Il 90% la relazione !!
La salute è essenzialmente
informazione
 Una corretta informazione può consentire al
cittadino di migliorare la gestione della propria
salute e di garantirsi un utilizzazione ed un
accesso più razionale alle prestazioni e alle
cure.
 In questo contesto il ruolo dei media si
dimostra di fondamentale importanza, anche se
il coinvolgimento dei mezzi di informazione
risulta spesso difficoltoso.
Il Piano Sanitario
Nazionale 1998/2000
 “La promozione della salute non può
prescindere dalla maturazione di una coscienza
civile e dall’assunzione da parte di tutti i cittadini
di una responsabilità personale diretta e
consapevole, nei confronti del proprio benessere
fisico,psichico e sociale, in termini di diritti
come di doveri”.
comunicazione
 Il cittadino da semplice ruolo di
 “paziente” passa a quello più centrale
 “cittadino-utente” destinatario dei
servizi
comunicazione
 Il sistema sanitario deve essere in
grado di sviluppare una cultura
organizzativa tesa ad un
miglioramento continuo della qualità
 Risorse di innegabile valore,
considerate come risorse aggiuntive
alle attività di programmazione ed
organizzazione:
Comunicazione
 comunicazione
 Informazione
Che entrano a far parte a pieno titolo
delle attività istituzionali delle Aziende
Sanitarie
comunicazione
 L’informazione legata alla
comunicazione diventa quindi una
 Strategia tesa a facilitare i percorsi
organizzativi nei servizi sanitari e sociali
in direzione della qualità
comunicazione
 Un’efficace attività di informazionecomunicazione ha una ricaduta
positiva sulla qualità e il corretto
utilizzo dei servizi
L’educazione alla salute è uno strumento
della prevenzione
 Comprende tutte le occasioni di
comunicazione disegnate per migliorare le
conoscenze e per sviluppare capacità, in modo
da contribuire alla salute individuale e della
collettività. OMS
 Essere consapevoli del bene salute, in tutti i
suoi aspetti.
Il Piano Sanitario Nazionale
1998/2000 assume l’impegno di
 Favorire comportamenti e stili di vita per la
salute.
 Basandosi su interventi di prevenzione ed
educazione alla salute, propone di promuovere
l’adozione di comportamenti e stili di vita in
grado di favorire la salute e la riduzione dei
fattori di rischio e dei comportamenti
individuali favorenti l’insorgenza delle
patologie.
 Incentivare un efficace metodo
comunicativo è uno dei metodi più
significativi tramite cui gli operatori
sanitari possono promuovere la
salute
Strumenti di comunicazione
in sanità
 Il colloquio, è lo strumento di
relazione di aiuto per eccellenza deve
 Informare
 Orientare
 Sostenere
 Offrire uno spazio umanizzante
colloquio




Non c’è colloquio senza
Incontro
L’ascolto
Rapporto dialogico
Strumenti della comunicazione in
sanità
 Non interattivi
 Interattivi


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


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

Procedure
Bacheche
Newsletter
Notiziario
Telefono
Riunioni
Lavori di gruppo
E-mail
Intranet
videoconferenza
Per affrontare chi è arrabbiato





Ascoltare sempre con attenzione chi parla
Non manifestare mai impazienza
Mostrare rispetto per le opinioni altrui
Non perdere la calma ed evitare le liti
Cercare di comprendere lo stato d’animo di chi
protesta
 Non rivolgere accuse dirette
 Cercare una soluzione al problema
 Ricordare sempre che si rappresenta tutta
l’Azienda
Ufficio relazioni con il pubblico
urp
 Previsti dal D.Lgs 29/93
 Struttura della pubblica amministrazione
deputata alla comunicazione, la cui attività è
indirizzata nei confronti dei cittadini.
In sintesi
 Pianificare sempre la comunicazione
 Inviare messaggi chiari e concisi
 Dopo aver inviato un messaggio, controllare gli
effetti (feedback)
 Usare sempre parole semplici e comprensibili
La comunicazione
Comunicare in una società complessa
e globalizzata è ormai una necessità