La Comunicazione
di crisi
Ferruccio di Paolo
La crisi
•
Ippocrate utilizza il termine crisi per indicare
la fase decisiva di una malattia.
•
Nella filosofia moderna e contemporanea,
segna il momento in cui le nozioni di una
disciplina o di una teoria sono sottoposte ad
un giudizio che ne mette in dubbio i
fondamenti.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La crisi
•
Niccolò Machiavelli utilizza il termine
descrivendo ne “Il Principe” le crisi politiche e
suggerendo rimedi per risolverle.
•
Comunemente, la crisi può essere definita
come una situazione nella quale la condizione
iniziale viene sovvertita in maniera imprevista
o imprevedibile e in seguito alla quale si
determina un immediato peggioramento.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La società del rischio
Elementi che compongono la società
globalizzata del rischio:
•
•
•
•
•
•
Guerra, terrorismo;
Economia globale, finanza globale;
Mutamenti climatici, disastri “naturali”;
Pandemie;
Alimentazione e produzione di alimenti,
acqua;
Migrazioni
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La società del rischio
•
•
•
Delocalizzazione: i rischi non sono
limitati ad un luogo specifico, ma
onnipresenti;
Incalcolabilità: le conseguenze sono
imprevedibili e non conteggiabili;
Non-compensabilità: la logica della
compensazione economica è sostituita
dal principio della tutela mediante
prevenzione.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La società del rischio
Il Principio di Precauzione -> un approccio
cautelativo dovrebbe essere ampiamente
utilizzato dagli Stati in funzione delle proprie
capacità. In caso di rischio di danno grave o
irreversibile, l'assenza di una piena certezza
scientifica non deve costituire un motivo per
differire l'adozione di misure adeguate ed
effettive, anche in rapporto ai costi, dirette a
prevenire il degrado ambientale
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
rischio e pericolo
•
Pericolo: caratteristica dell’oggetto,
indipendente dal grado in cui una persona
può interagire con esso
•
Rischio: un pericolo calcolato in relazione alla
probabilità di venirne a contatto. E’ una
stima… una percezione
Dimensione di incertezza
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Il rischio percepito
declinato secondo alcuni fattori…
 Probabilità: probabilità molto basse possono
esse percepite come una certezza del pericolo,
se gli effetti potenziali sono molto gravi.
 Statistiche: sono generiche, se non rapportate
al rischio del singolo individuo
 Controllo: le attività controllate
personalmente sono stimate meno rischiose
sulla base dell’abilità/esperienza
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Il rischio percepito
declinato secondo alcuni fattori…
 Catastroficità: i morti per incidenti domestici
distribuiti in un anno non hanno lo stesso
impatto percettivo di un incidente aereo
 Cecità psicologica: empatia verso vittime a noi
vicine
 Involontarietà: un rischio imposto è più
fastidioso di uno scelto
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La società del rischio
•
I tre pilastri della sicurezza nel XX secolo
decisamente erosi nel XXI:
•
La scienza;
L’economia;
Lo Stato
•
•
Dalla modernizzazione semplice a quella riflessiva
Beck – Giddens – Lash
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Cosa è cambiato nella
comunicazione
•
•
•
•
È cambiato il rapporto con la scienza; è crollato il
sentimento di fiducia assoluta con essa e con la
tecnologia; dal Vajont alla TAV
È cambiato la forma della politica; i partiti, la
grammatica del confronto politico si è
polverizzata ed è in continua riformulazione: 5
stelle, liste civiche, imprenditori politici inediti;
Si sono moltiplicati gli strumenti comunicativi e i
media;
Si sono moltiplicate le forme di partecipazione e
mobilitazione dei cittadini: change.org
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La società del rischio
« Non c’è un “rischio zero”. È utile la diffusione di
una cultura della insicurezza, che rompa i tabù
della cultura del rischio residuale, da un lato, e
con quello della sicurezza, dall’altro. »
«Rischio non è sinonimo di catastrofe. Rischio
significa l’anticipazione della catastrofe.»
«L’analisi (e la comunicazione) sui
rischisono profezie che
si autoconfutano.»
Ulrich Beck
Conditio Humana
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Dal Rischio alla Crisi
Il RISCHIO si trasforma in CRISI quando
• l’evento genera incertezza
• l’organizzazione non è in grado di rispondere alle
domande generate dall’evento
• il naturale processo di risposta IF-THEN non è
applicabile o non produce risultati
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Caratteristiche della crisi
1 – sorpresa
2 – danno
3 – necessità di risposta in tempi
brevi
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Definizione
•
Una crisi è la percezione di un evento
non prevedibile che mette in pericolo le
aspettative degli stakeholder e che può
seriamente compromettere la capacità
operativa di un’organizzazione con
conseguenze negative
Timothy Coombs,
prof. Associato,
Eastern Illinois
University
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’apporto della comunicazione
• la caratteristica di una crisi è la sorpresa, la
comunicazione del rischio diminuisce il portato di
questa dimensione, riducendo i margini di sorpresa.
• Una comunicazione di crisi, senza una preventiva
comunicazione del rischio, può risultare inefficacie
• l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa. Una
scadente gestione dell’immagine della crisi può far sì
che la crisi stessa si espanda o assuma forme e
dimensioni differenti.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Naturali / Tecniche / Economiche
•Errori di prodotto/servizi
•Incidenti in stabilimento
•Break-down informatico/tecnologico
•Informazione errata/nascosta
•Fallimento
tipologia
•Distruzione ambiente/incidenti
•Debolezze del sistema su ampia scala
•Catastrofe naturale
•OPA/Scalata ostile/Debolezza del titolo
•Atti legislativi
•Crisi governativa/ Crisi internazionale
Interno
Esterno
•Incapacità di adattarsi ai cambiamenti
•Debolezze organizzative/dimissioni
•Cattive comunicazioni
•Sabotaggio
•Alterazione del prodotto in fabbrica
•Attività illegali
•Voci, diffamazioni
•Molestie sessuali
•Malattie del lavoro
•Terrorismo
•Sabotaggio
•Rapimenti
•Alterazione del prodotto fuori fabbrica
•Contraffazione
•Voci, diffamazioni
•Scioperi
•Boicottaggi
Umane / Sociali / Organizzative
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Filmato 1
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la comunicazione di crisi
La comunicazione in stato di crisi è quel servizio
specialistico delle pubbliche relazioni che si occupa di
definire, progettare ed attuare un piano di
comunicazione volto a superare uno stato di crisi in cui
un’organizzazione può trovarsi coinvolta
Invernizzi 2002
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la comunicazione di crisi
Privati indirizzano principalmente la comunicazione alla
responsabilità verso gli stakeholder, i dipendenti, e clienti, e al
mantenimento della reputazione.
Enti pubblici tematizzano la comunicazione come un’attività
rivolta in via principale alla generalità dei cittadini, percependola
come un’attività che si svolge nel sociale, che può presentare delle
importanti riverberazioni di carattere economico ma che deve
tutelare, in via prioritaria, la salute e l’integrità fisica dei cittadini e
la sicurezza del territorio e della società
Gruppo di lavoro per lo studio, ricerca e formazione in materia di comunicazione di crisi
Dipartimento Difesa Civile
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
crisis management
• Crisis management è un processo ordinato e sistematico di
prevenzione e gestione delle situazioni di crisi. Finalizzato a
prevenire il manifestarsi degli eventi critici, programmare
piani di intervento da adottare al verificarsi della crisi,
realizzare gli interventi previsti dal piano al fine di
contenere i danni
• Durante una crisi non si valuta solo sulla base della capacità di gestire e
risolvere una crisi, ma anche in base alla percezione che si ha della
organizzazione stessa: l’effetto della crisi può variare al variare del grado di
fiducia tra l’organizzazione e il suo pubblico.
• La prevenzione è la migliore forma di crisis management
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
reazioni psicologiche alle crisi
•
La crisi ci
• Pone sulla difensiva
• coglie di sorpresa e genera una
sensazione di disagio
• Esaspera la sensazione di carenza
informativa
• Generano senso di impotenza
• Talora genera panico
• Può far passare il controllo e la gestione
degli eventi, totalmente o parzialmente,
ad altri attori (media,esperti, ecc.)
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
•
•
•
•
Dare la colpa agli altri
Contestare
Discolparsi
Chiuderci e sottrarci al
confronto con esterno
Non si puo’ gestire la
comunicazione durante una
situazione di crisi se non si e’
preparati a farlo!
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi
Azione e
contenimento
Intensità della comunicazione
100
Riconoscimento
75
50
Conclusione
Identificazione
prodromi
Apprendimento
Preparazione
25 prevenzione
0
Normalità
Pre-crisi
Fase Acuta
Tempo
Fase risolutiva
Cronicizzazione o ritorno alla normalità
Da Coombs, nostra elaborazione
Le fasi della crisi
• La “veglia
• strategica”
• L’intervento
immediato
• La reazione
• La conclusione
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi
• La “veglia
• strategica”
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
• Creazione del crisis team (comitato di crisi)
• Fare una Analisi dei rischi
• Allestimento di una Sala Operativa
• Sviluppare un piano di crisi
• Redazione di un Manuale di Crisi
• Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni
• Fare formazione
• Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi
della crisi
• Scelta delle persone
• portavoce
• Analisti dei flussi di comunicazione
• Unità di supporto multiculturale
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
• Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato
di crisi)
•La composizione risponde a criteri di flessibilità
•Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi
•Figure permanenti (Team manager; R.I.; Risorse umane;
Uff.legale)
•Figure temporanee
•Opera durante tutte le fasi della crisi:
•Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta
valutazione
•Elabora le strategie complessive di risposta
•Gestisce le attività di comunicazione
•Monitoraggio degli effetti della strategia adottata
•Gestisce il dopo crisi
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
•Fare una Analisi dei rischi
•Identificare tutte le tematiche critiche
•Valutazione della loro probabilità di accadimento
•Valutazione dell’entità del danno potenziale
•Collocazione delle tematiche critiche in una scala di
priorità
•Coinvolgimento attivo del management che
permetta di sviluppare una cultura della crisi e una
capacità di ascolto
•Allestimento di una Sala Operativa attrezzata
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
• Sviluppare un piano di crisi
•Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi
dei rischi)
•Procedure operative da seguire
•Individuazione degli strumenti
•Individuazione dei pubblici
•Approntamento di template
•Individuazione del personale (Delineare compiti e
responsabilità)
•Flessibilità (ogni crisi è diversa)
•Redazione di un Manuale di Crisi
•Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni
•Calare i personaggi in situazioni molto concrete
•Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking
•Integrazione del Manuale
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
• Fare formazione
• Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione
• preparare il management, i media, il pubblico ad una
reazione
• Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi
della crisi
• Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente
interno e esterno per identificare le aree critiche
• Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione
costante
• Reporting: trasmettere questi dati in
tempo utile
• Internet come guardiano della reputazione
aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
•Ruolo impegnativo, diverso da chi
•Scelta del portavoce
agisce direttamente nella gestione
•Skills:
•In costante contatto con il Crisis
•Public speaking
•Rapporti con i media Team
•Riserviamoci l’autorevolezza del
•Empatia e Fiducia
Top ad un possibile
peggioramento o alla soluzione
•Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei
flussi di comunicazione
• Costituire una unità di supporto multiculturale
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
Appunti per il portavoce
La comunicazione è
• Saper ascoltare
• Conoscere il destinatario e avere con lui un
codice condiviso
• Saper suscitare interesse
• Migliorare il contenuto usando differenti
mezzi di comunicazione
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
Appunti per il portavoce
Consapevolezza di due condizioni
I fruitori si espongono solo a quei messaggi il
cui contenuto è in sintonia con i propri
modelli di riferimento
credenze e atteggiamenti sono definiti
all’interno di una rete relazionale del gruppo
di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri
gruppi).
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica
Appunti per il portavoce
Quindi
Il messaggio è decodificato in funzione delle
conoscenze pregresse e delle caratteristiche
culturali proprie degli attori interessati al
processo comunicativo.
Pertanto, l’efficacia del messaggio è anche
risultato delle azioni informative e formative
promosse “nella normalità”.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
obiettivo:
Individuare il rischio e la crisi il prima possibile
Far sì che l’organizzazione sia pronta
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi
• L’intervento
immediato
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La risposta della comunicazione
• FINO A 10 ANNI FA
• era possibile raggiungere i propri stakeholders attraverso 4
piattaforme mediatiche tradizionali:
• Agenzie di stampa
• Radio
• Televisione
• Carta stampata
• + 1 piattaforma digitale -> Il sito internet aziendale
• OGGI
• Oltre alle piattaforme tradizionali ci sono numerose piattaforme
digitali dove è necessario gestire un processo dinamico
interattivo in uscita, e uno di ascolto ed analisi in ingresso
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
quando attivare una risposta
Entità della crisi
VARIABILI DI ATTRIBUZIONE DI RESPONSABILITÀ
(trappola della smentita)
• Storia dell’orgasnizzazione -> reputazione e precedenti
TOYOTA
(feb/mar 2010) -> CEO: “non sappiamo se il problema
• Credibilità
• Competenza
(conoscenza
specifica
dell’argomento)
dipende
o meno
da noi.
Ma ilStrategia
motto
momento
di efficace
difficoltà
diin questo
Gestione
TIPOLOGIA
DELLE
CRISI
• Affidabilità
(Attenzione
e preoccupazione
nei confronti
è COSTUMER
SAFETY
FIRST,
quindi ci assumiamo
tutta
la
Risposta
delladegli
crisi
PER LIVELLI
DI RESPONSABILITÀ
stakeholder)
responsabilità
dell’accaduto
e attueremo tutte le strategie possibili
• Disastri naturali -> attribuzione
di responsabilità
per risolvere
il problema”molto piccola
• Errori tecnici -> media responsabilità attribuita
• Crisi prevedibili
(errore umano o malafede) -> Alta attribuzione
Attribuited
Crisis
responsabilities
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
PERCHÈ SI DEVE COMUNICARE
•I pubblici direttamente coinvolti nella crisi hanno il diritto di
essere informati
•Gli stakeholder si aspettano di ricevere informazioni
•Se non si comunica media ed opinione pubblica si formeranno
opinioni sulla base di quello che dicono altri
•Non comunicare rende media e opinione pubblica sospettosi
•Ci sarà sempre qualcuno pronto a comunicare al vostro posto
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
COME SI MUOVE LA STAMPA
•Chi abbiamo sul luogo/inviare mezzi/troupe
•Ricerca dei precedenti e dei siti internet
•Ricerca delle immagini e dei grafici
•Ricerca degli esperti
•Ricerca dei testimoni
•Alimentare la macchina multimediale: ricerca delle fonti al
centro e sul posto, delle fonti amatoriali (YouTube, Flickr, blog,
citizen media)
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
• Analisi immediata del contesto
•Identificare le cause della crisi
•Capirne la gravità
•Individuare le responsabilità
•Valutare l’entità dei danni
•Individuare i pubblici coinvolti
• Anticipare, se possibile, la notizia
• Attivazione dei piani di comunicazione
• Isolare la gestione ordinaria dalla gestione della crisi
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
•Fornire una comunicazione:
•Tempestiva
•Esauriente
•Aggiornata costantemente
•Incisiva mai affidarsi a dichiarazioni improvvisate o
esprimere troppi concetti contemporaneamente.
•Attenzione ai numeri (unità di misura)
•Rivolta all’interno
•Omogeneità nelle comunicazioni
•Attenzione al personale
•Rivolta all’esterno
•Capace di trasmettere tutte le misure
precauzionali
•Dando informazioni concrete e operative
•esistono delle “comunicazioni sensibili” che non possono
essere diffuse
FONTE ATTENDIBILE
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
6 ore
Micromedia
24 ore
18 ore
12 ore
Social network
& Sharing
Media
tradizionali
• Le indagini
• le responsabilità
• il colpevole
Ora 0
INIZIO
DELLA CRISI
Media tradizionali
Motori di
ricerca
Blogs
Nostra elaborazione da Ogilvy PR Worldwide
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
• Le cattive notizie si diffondono velocemente
• Monitorare e intervenire presso tutti i canali di comunicazione,
non solo i media tradizionali
• Quando si agisce in una situazione di crisi, è necessario reagire
velocemente: è questione di ore, non giorni
• Avere una squadra dedicata alla comunicazione e all'interno di
persone che conoscano i nuovi media
• L'esperienza nei social media aiuterà a rispondere rapidamente
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato
• La molteplicità delle piattaforme implica
• la partecipazione alla crisi di un numero sempre crescente di
autori/spettatori
• Tempi di gestione serrati
• Competenze tecniche
• Gli stakeholder sono in grado di dialogare tra loro in tempo reale
• I TEMPI DELLA IMPROVVISAZIONE SONO TEMINATI, LE
IMPRESE E LE ORGANIZZAZIONI DEVONO INVESTIRE IN
PROGRAMMI CONTINUATIVI DI PREPARAZIONE ALLA
GESTIONE DELLE CRISI
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi
• La reazione
la reazione
MANTENERE L’INIZIATIVA
•Comunicare solo ciò che si sa
•Dimostrare onestà e competenza
•Garantire costantemente un flusso periodico di
informazioni
ELEMENTI BASE DELLA COMUNICAZIONE
•Empatia nei confronti di quanti sono coinvolti
•Illustrare le azioni concrete intraprese
•Fornire consigli pratici
•Determinare i rischi attuali e futuri
•Ribadire l’impegno nella protezione di persone,
salute, ambiente, beni
•Assicurare il ritorno alla “normalità”
Ridurre
l’incertezza
ATTIVITÀ DA SVOLGERE
la reazione
• Costante interazione tra lo staff che analizza le comunicazioni
ed il gruppo che gestisce l’emergenza
• Apertura di un centro stampa con la possibilità di istituire un
punto fisico dove ospitare i giornalisti
•Parlare con una sola voce. Centralizzazione dei flussi di
comunicazione in entrata e in uscita
• Analizzare le domande dopo ogni incontro con i giornalisti
• Monitorare costantemente le informazioni veicolate dai media
(intercettare i rumors)
•Aggiornamento del sito internet e utilizzazione dei differenti
mezzi di comunicazione
la reazione
• Utilizzare le attività di media relation
•Comunicati stampa
•Conferenza stampa ->informazioni importanti
•Interviste -> fotografia della situazione
-> Illustrazione pratica delle attività
compiute
-> Motivare le risposte
• Analisi delle domande dopo la prima fase di confronto
• Verifica campagne di advertising in corso ed eventuale blocco
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la reazione
LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE
(schema di comunicato stampa)
1. Le vittime
2. Situazione attuale: cosa si sta facendo
3. Situazione a breve-mediotermine: cosa si farà,
evoluzione della situazione
4. I danni
5. Il ritorno alla normalità
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la reazione
LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE
(suggerimenti per la conferenza stampa)
 avere avuto un briefing con i propri colleghi
 Presentare tutto lo staff
 aver già costruito nella propria testa le risposte alle domande
più importanti.
 essere concreti, concisi e prendere ogni domanda che
l’interlocutore può porre con serietà
 attenersi alle proprie specifiche competenze cercando però di
andare a ricercare parole semplici ed immediate
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la reazione
LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE
(suggerimenti per la conferenza stampa)
 non minimizzare i pericoli. Offrire un quadro il più possibile
reale, affiancando a questa illustrazione dei consigli pratici.
 correggere immediatamente se vi sono informazioni che
contengono delle informazioni scorrette o distanti dalla realtà
 se non si è in grado di dare delle risposte non inventare la
risposta, ma dichiarare il perché non si è in grado di rispondere,
 non trincerarsi mai dietro un no comment
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
OBIETTIVO:
Limitare i danni
In caso di crisi di rilevanza nazionale
Attivare i processi di collaborazione
partecipazione dei cittadini
ai processi decisionali del loro paese
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi
• La conclusione
la conclusione e l’apprendimento
•Considerare le vittime
•Ricordare e commemorare gli eventi
•Migliorare la sicurezza
•Rimettere in discussione gli standard
•Ridefinizione della rete fiduciaria con il proprio pubblico
•Modficare il piano
OBIETTIVO: Ripristinare lo status quo
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Filmato 2
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
lo spinning
•SPIN: moto rotatorio della palla da baseball
•Lo spin doctor
•gestisce una crisi con messaggi o tattiche comunicative ad
hoc correggendo e smussando le notizie, fornendo ai
media (e quindi all’opinione pubblica) l’interpretazione
sexed up delle esternazioni del soggetto per cui lavora, al
fine di evitargli critiche o comunque commenti malevoli.
•fornisce notizie "informali" ai giornalisti, facendole passare
per "confidenze" o facendole filtrare come notizie
"anonime".
•Può succedere che debba "creare" un evento che possa
dare interesse e convincere l'opinione pubblica: è il news
management, ovvero l'informazione gestita.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
lo spinning
•Mentre il relatore istituzionale nella comunicazione di crisi
trasmette una comunicazione lineare e trasparente per tutti gli
stakeholder, considerando il target non più come un bersaglio,
ma come un interlocutore
•Lo Spin doctor si occupa essenzialmente della manipolazione
delle informazioni ad uso mediatico
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
lo spinning
• l’isolamento della crisi
dal “day to day”
• il contenimento della
crisi stessa
• la trasparenza
• l’assunzione di
responsabilità
• il porgere le proprie
scuse
• la modifica dei propri
comportamenti durante
e dopo la crisi
• Allargare la crisi: attaccare i propri avversari
per dimostrare che se il proprio
comportamento non è virtuoso, quello degli
altri è ancora più discutibile.
• Negare e non assumersi alcuna responsabilità,
anche davanti a fatti conclamati, palesi, ovvi
ed evidenti.
• Occultare la verità alzando cortine fumogene
che distraggono e disorientano.
• Essere fedeli a se stessi. Se non ci si assume
pubblicamente la responsabilità delle proprie
azioni non è necessario modificare i propri
comportamenti.
• Scuse? E per cosa?
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
I Social Media
•
•
•
•
•
•
•
•
•
accessibili a tutti
internazionali
incontrollabili
permanenti nel tempo
credibili
fonte per i media
amplificatori degli altri media e dei rumors
veloci
continui
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
I Social Media
Facebook
Pro
• Larga diffusione
• Facile condivisione contenuti come
immagini video ecc
Contro
Condivisione solo fra cerchie di «amici»
utile per
• prevenzione e diffusione buone pratiche
• creare un rapporto costante con i cittadini
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
I Social Media
Twitter
Pro
• Condivisione informazioni globale e non
legata a cerchie di «amici»
• Velocità
Contro
• Troppe informazioni (200 mil. di tweet
al giorno)
Utile per
• l’informazione in tempo reale
• Ancora non sfruttato pienamente per la comunicazione
istituzionale
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le applicazioni del web
Mappe interattive (Ushahidi)
• permette l’analisi delle zone più a rischio,
sia per eventi naturali che antropici
Terremoto Haiti
• gli utenti possono registrarsi per ricevere,
da una determinata posizione,
segnalazioni di determinate categorie di
incidenti che si svolgono nell’arco di un
certo numero di metri o km.
• è possibile integrare il prodotto con
servizi di segnalazione via sms/mms: in
questo modo l’utente può utilizzare un
qualsiasi telefono e gli smartphone.
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le applicazioni del web
Anpas-emergenza neve
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le applicazioni del web
Google – public alert
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le applicazioni del web
Le attuali difficoltà
• Informazioni false/non attendibili
• Privacy/sicurezza
• Difficoltà di processare un numero alto di informazioni
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
gli strumenti culturali
• Partiamo dalla constatazione che molto di quanto è
stato detto è ancora spesso inapplicato, ma laddove vi
siano attive quelle strutture basilari del Crisis
management (redazione del manuale, costituzione del
comitato di crisi, situation room), queste da sole non
possono garantire una efficace comunicazione di crisi
• Diffondere una cultura del rischio che si articola in
prevenzione e preparazione. Prepararsi alla possibilità di
una crisi trasformando il DNA aziendale o di una
organizzazione mettendola in condizione di dare vita a
meccanismi automatici di reazione e a formulare
risposte tempestive
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
gli strumenti culturali
• LE RISORSE INTERNE
• FORMAZIONE ed ESERCITAZIONI: per non farsi trovare
impreparati
• Investire in un programma serio e rigoroso di
preparazione alla gestione crisi che preveda la
partecipazione piena del top management aziendale o
della leadership politica e amministrativa del Paese,
delle province, dei comuni.
• Senza il coinvolgimento dei vertici qualsiasi programma
di formazione è destinato a fallire
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
gli strumenti culturali
• Gli obiettivi di questo programma sono quelli di produrre
una cultura interna all’organizzazione sensibile alla analisi
dei rischi, alla comunicazione e alla gestione della crisi.
• A corredo della attività formativa è necessario strutturare:
• Un costante calendario di esercitazioni
• Un sistema di allerta e di monitoraggio sempre attivo
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
crisi come opportunità
Wei-ji è l’ideogramma cinese del termine crisi
I cinesi compongono questo ideogramma attraverso la combinazione di
due parole: pericolo e opportunità.
In nessuna altra lingua è così ben condensato il significato del termine
Luigi Norsa & Associati
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
crisi come opportunità
• Possibilità di avviare cambiamenti organizzativi
• Consente di fare ciò che sarebbe difficile fare nell’inerzia della
gestione cordinaria
• Affermazione di nuovi leader
• Elaborazione di nuove strategie
• Messa in discussione delle strategie consolidate: sviluppo e
innovazione
• Perfezionamento dei sistemi di prevenzione e gestione
della crisi
• Lesson learning
• Rafforzamento della visibilità e credibilità
dell’organizzazione
• Se ben gestita: occasione per dimostrare capacità, responsabilità,
coerenza rispetto ai principi dichiaratic
Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA