N.
3 D i c e m b r e
2 0 0 9
Periodico di informazione ai consumatori • Direttore Responsabile: Antonio Bertoncini • Registro Stampa Tribunale di Parma, n. 3 del 14/03/2000 • Poste Italiane S.p.a.
Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004, n. 46) Art. I, Comma 2, DCB Parma • Realizzazione grafica e stampa: Cooperativa Sociale CABIRIA - Parma
I L P R O G E T T O
NUMERO SPECIALE
“OCCHI APERTI”
Progetto finanziato dal
Ministero dello Sviluppo
Economico
IL PROGETTO
“OCCHI APERTI”
1
Le garanzie post vendita
2
Quale tutela e come farla valere?
Casi pratici
5
Consigli pratici
in tempo di saldi
6
docenti universitari e responsabili degli sportelli delle associazioni proponenti e delle associazioni sindacali
dei commercianti, rappresentanti
delle Camere di Commercio.
È attivo un indirizzo e-mail dedicato:
[email protected].
Anche
per questa tematica, oltre a servizi
radiofonici per informare i cittadini
sul tema, sono disponibili presso
gli sportelli e nei siti web delle
associazioni coinvolte una brochure
informativa e una Guida OcchiAperti!
Garanzie post-vendita con approfondimenti su questa forma di tutela.
Inoltre, nei centri commerciali di
dieci capoluoghi sarà organizzata
una campagna informativa con
la distribuzione di un gadget che
riproduce le principali caratteristiche
delle garanzie post-vendita e le
modalità di esercizio e tutela.
Per offrire ai cittadini-consumatori
strumenti utili per difendersi da
pratiche
commerciali
scorrette,
come contratti poco chiari e
Continua a pagina 2
IL PROGETTO ”OCCHI APERTI”
OCCHI APERTI!
È un progetto a vantaggio dei
consumatori, finanziato dal Ministero
dello Sviluppo Economico e realizzato da 6 associazioni nazionali dei
consumatori: Assoutenti, Cittadinanzattiva,Confconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento
Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori.
Il progetto vuole facilitare l’esercizio
dei diritti dei consumatori e la
conoscenza dei comuni strumenti
di tutela in materia di pratiche
commerciali scorrette e di garanzie
post-vendita, nonché l’educazione
nell’uso di strumenti creditizi,
anche al fine di evitare i rischi
dell’indebitamento eccessivo delle
famiglie.
Per raggiungere il maggior numero di
cittadini, il progetto prevede una serie
di attività, tra cui la realizzazione di
servizi radiofonici sul tema, scaricabili
dai siti web delle sei associazioni,
oltre che dalla pagina web dedicata
al progetto www.occhi-aperti.it.
Per quanto riguarda l’uso degli
strumenti creditizi, le sedi delle
associazioni in tutto il territorio
nazionale offrono servizi di informazione, consulenza ed educazione
ai consumatori avvalendosi anche
della formazione e del supporto in
itinere di esperti finanziari per i casi
più complessi di indebitamento e di
utilizzo del credito. A tal proposito, è
stato realizzato anche un convegnoseminario formativo sull’utilizzo degli
strumenti creditizi, sulla corretta
gestione del bilancio familiare e
sui rischi di indebitamento, con la
partecipazione di esperti, funzionari
di banca, organismi e associazioni
anti-usura, giuristi e docenti universitari. Per offrire consulenza e
assistenza diretta ai cittadini, è attivo
anche un indirizzo e-mail dedicato:
[email protected].
Inoltre, in occasione della 85esima
Giornata Mondiale del Risparmio
del 30 ottobre, è stata organizzata
una giornata di informazione sugli
strumenti creditizi durante la quale,
nei punti di maggiore aggregazione,
sono state distribuite, oltre a una
brochure informativa, anche la Guida
OcchiAperti! Strumenti Creditizi
con approfondimenti su credito al
consumo, mutui, conto corrente
bancario, carte di credito e bancomat.
I cittadini possono comunque trovare
questo materiale presso gli sportelli
e nei siti web delle associazioni
coinvolte.
Per il tema delle garanzie postvendita, le sedi delle associazioni
in tutto il territorio nazionale sono
a disposizione per fornire utili
indicazioni per esercitare il proprio
diritto.
A novembre e a febbraio, saranno
organizzati, rispettivamente a Roma
e a Parma, anche due convegniseminari sul tema con la partecipazione di esperti aziendali, giuristi,
sommario
2 I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ”
pubblicità ingannevoli, gli esperti
delle associazioni rispondono anche
per questa tematica attraverso un
servizio di consulenza via e-mail
[email protected].
Sono disponibili, anche per questa
tematica, una brochure informativa
e una Guida OcchiAperti! Pratiche
Commerciali Scorrette, oltre alle
pagine web dedicate sui siti delle 6
associazioni e ai servizi radiofonici.
In più, sono stati realizzati mini-spot
audiovisivi sul tema, visibili attraverso
le pagine web dedicate e YouTube.
A febbraio, infine, sarà organizzato
un
convegno-seminario
sulle
pratiche commerciali scorrette con
partecipazione di esperti di marketing
aziendale, giuristi, docenti universitari
e responsabili degli sportelli delle
associazioni, rappresentanti delle
Camere di Commercio.
Le garanzie
post vendita.
Quale tutela e
come farla valere?
Oggi, siamo tutti consumatori
sicuramente più tutelati, ma tale
tutela può essere efficace solo se la si
conosce e se si utilizzano gli strumenti
adeguati per farla valere.
Proprio a proposito di garanzie dei
beni post-vendita, partendo da
un’analisi ragionata del Codice del
consumo, è possibile conoscere
meglio il contenuto della garanzia
cosiddetta “legale”.
Per avere ulteriori informazioni
e consulenze si può contattare:
[email protected].
L’iter normativo della garanzia dei
beni di consumo - Un po’ di storia
Sicuramente di grande impatto e
novità è stata l’introduzione del
Codice del consumo (Decreto
legislativo n. 206 del 6 settembre
2005) e, in particolare, della
normativa sulla “Garanzia legale di
conformità e garanzie commerciali
per i beni di consumo”, che riconosce
al consumatore una tutela minima
ed inderogabile, nel caso in cui un
bene acquistato presenti un vizio
che lo renda non conforme a quanto
stabilito nel contratto, inidoneo
all’uso al quale è destinato, non
dotato delle qualità o caratteristiche
di un bene dello stesso modello
oppure non corrispondente alla
descrizione fatta, in precedenza, dal
venditore. Il Codice del consumo,
in cui sono state raggruppate
e armonizzate tutte le norme a
tutela del consumatore, ha quindi
confermato il valore intrinseco della
Direttiva 1999/44/CE del 25 maggio
1999, recepita in Italia con il Decreto
Legislativo n. 24 del 2 febbraio 2002
e ha superato la tradizionale tutela
dei contratti di vendita contenuta nel
Codice civile (artt. 1490 e ss.).
Grazie alla normativa
europea e al Codice del consumo, viene riequilibrato il rapporto
tra consumatore e
venditore, ampliando la responsabilità
del venditore nei
confronti del consu
matore, sia in termini di tempo (la garanzia diventa
biennale, la contestazione può
essere fatta entro 2 mesi), sia in
termini di contenuti (più ampio
concetto di difetto di conformità,
inderogabilità della garanzia e
possibilità di più rimedi, a scelta del
consumatore). Purtroppo, a distanza
di 7 anni dal decreto di recepimento
della Direttiva CE, la disciplina delle
garanzie post-vendita trova ancora
scarsa applicazione; è importante
perciò conoscere meglio di cosa si
tratta e come avvalersene.
Ambito di applicazione della garanzia legale di conformità
Ambito di applicazione oggettivo
La nuova disciplina contenuta
nel Codice del Consumo ha
delineato chiaramente gli ambiti
applicativi della garanzia legale,
con una maggiore efficacia e
responsabilizzazione del venditore.
La garanzia legale si applica a tutti
i contratti di vendita di beni di
consumo, conclusi sia verbalmente
che per iscritto, tra consumatori e
venditori/commercianti. La legge
estende la tutela anche a tutti i
contratti equiparati, finalizzati alla
fornitura di beni di consumo da
fabbricare o produrre:
•i contratti di permuta (es. scambio
di prodotti);
•i contratti di somministrazione (es.
fornitura settimanale di bottiglie
d’acqua);
•i contratti di appalto (es. un mobile
fatto su misura per la propria
abitazione);
•i contratti d’opera (es. un vestito
fatto da un sarto).
Restano esclusi quei contratti in cui
non avviene il trasferimento della
proprietà (es. locazione) o in cui non
vi sia pagamento di un corrispettivo
(es.
comodato,
donazione).
L’applicazione è esclusa anche per i
contratti di leasing finanziario, per la
difficoltà di identificare il venditore.
I beni oggetto della garanzia legale
sono tutti i beni mobili, anche quelli
da assemblare. Restano invece
esclusi i beni immobili e, per espresso
dettato normativo (art. 128, comma 2
Codice del Consumo):
•i beni oggetto di vendita forzata o
di vendita da parte delle Autorità
giudiziarie;
•l’acqua e il gas, salvo quelli
consegnati
in
una
quantità
determinata, ad esempio in
bottiglie o bombole;
•l’energia elettrica.
Poiché il Legislatore ha elencato
tassativamente i beni mobili sottratti
alla garanzia legale, si esclude una
interpretazione estensiva dell’art. 128
comma 2 del Codice del Consumo.
La garanzia legale si applica anche ai
beni usati, per i difetti che non derivino
dall’uso normale e tenendo conto
del tempo di utilizzo precedente.
La garanzia può essere ridotta, con
espresso accordo delle parti, ad una
durata in ogni caso non inferiore ad 1
anno. Caso tipico è quello dell’auto
usata. Occorre, però, considerare il
grado normale di usura dell’auto, per
cui non potrà parlarsi di “difetto”,
I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ” 3
per parti come frizione, pastiglie dei
freni o batteria. È importante valutare
offerte diverse, stilando un prospetto
relativo allo stato dell’auto in ogni
sua parte (carrozzeria, pneumatici,
motore, ecc.). Meglio ancora sarebbe
avvalersi di un tecnico di fiducia,
soprattutto in vista della scelta finale.
Ambito di applicazione soggettivo
La garanzia legale si applica
esclusivamente ai contratti tra
consumatore e venditore, al fine
di tutelare la parte contraente
debole. Il primo è definito dal
Codice del Consumo come “la
persona fisica che agisce per scopi
estranei all’attività imprenditoriale o
professionale eventualmente svolta”;
per venditore si intende “qualsiasi
persona fisica o giuridica, pubblica
o privata, che agisce nell’esercizio
della propria attività imprenditoriale
o professionale”. Restano, pertanto,
esclusi dall’ambito di applicazione
della garanzia legale, i contratti
stipulati tra privati (ad es. l’acquisto di
un’auto tra privati) o tra professionisti
(ad es. il professionista che acquista
con partita IVA il computer per
il proprio studio). A questi casi
si applica la disciplina contenuta
negli artt. 1490 e ss. del Codice
Civile. Caso particolare è quello del
“condominio” che, per orientamento
uniforme
della
giurisprudenza,
è considerato consumatore, ad
esempio, qualora stipuli, anche
per il tramite dell’amministratore,
un contratto di manutenzione
dell’ascensore.
Il difetto di conformità
Il venditore ha sempre l’obbligo di
consegnare al consumatore beni
conformi al contratto di vendita. Il
venditore è sempre responsabile
per tutti i vizi di produzione e di
funzionamento originari del bene o
che si manifestino al momento della
consegna e comunque entro 24 mesi
dalla consegna, indipendentemente
da chi li abbia causati, sempre che il
consumatore non li abbia cagionati
lui stesso o non ne sia a conoscenza
o non possa conoscerli con ordinaria
diligenza.
Un bene non è conforme al contratto
tutte le volte che non è idoneo all’uso
normale, cioè quello cui servono
abitualmente beni dello stesso tipo;
non è idoneo all’uso particolare,
voluto dal consumatore e concordato
tra le parti (ad es. si richiede un
proiettore da sala e non da parete
domestica); non è conforme alla
descrizione fatta dal venditore; non
possiede le qualità che il venditore
ha mostrato al consumatore come
campione o modello (ad es. per le
auto) o quelle che il consumatore
può ragionevolmente aspettarsi
in base alla natura del bene o alle
dichiarazioni
su
caratteristiche
specifiche che venditore, produttore
o agenti abbiano fornito (ad es.
libretto di istruzioni che dichiara
certe prestazioni di un telefono
cellulare; il vetro pubblicizzato come
antisfondamento e che si rompe con
un semplice urto).
In quest’ultimo caso, si tratta spesso
di pubblicità ingannevole, di cui il
venditore sarà responsabile, anche
se la dichiarazione è stata resa da
altri, salvo che dimostri che non era
a conoscenza della dichiarazione
o che non poteva conoscerla; che
la dichiarazione era stata corretta
adeguatamente al momento della
consegna del bene; che la decisione
di acquistare il bene non era stata
influenzata dalla dichiarazione. Il
concetto di “conformità” si estende
anche a quei contratti di vendita in
cui sia compresa l’installazione (ad
es. elettrodomestici). Il venditore sarà
dunque responsabile sia nel caso di
imperfetta installazione, anche di
terzi sotto la sua responsabilità, sia
nel caso in cui l’installazione possa
essere fatta personalmente dal
consumatore, ma vi siano istruzioni
di montaggio carenti o errate che
non gli permettano di procedere
correttamente.
I rimedi della garanzia legale
Nel caso il bene acquistato
presenti un “difetto di conformità”,
il consumatore avrà il diritto
al
ripristino
della
conformità,
rivolgendosi ESCLUSIVAMENTE e
DIRETTAMENTE al venditore.
I rimedi previsti dalla garanzia legale
sono:
1) riparazione o sostituzione del bene
2) risoluzione del contratto o riduzione del prezzo.
Generalmente, il primo tentativo che
viene fatto è quello della riparazione
o della sostituzione del bene, a scelta
del consumatore, salvo il caso in cui il
rimedio richiesto sia eccessivamente
oneroso o oggettivamente impossibile rispetto all’altro. Nel caso di
“eccessiva onerosità”, si considera
anche la posizione del venditore,
per ripristinare un certo equilibrio,
valutando se il rimedio scelto implichi
spese irragionevoli in proporzione al
difetto (ad es. la riparazione costa
più della sostituzione) o possa
alterare le caratteristiche del bene
o se vi siano notevoli inconvenienti
anche per il consumatore (ad es.
tempi eccessivamente lunghi). In
questi casi, il venditore potrà offrire
il rimedio alternativo (ad es. se non
siano più reperibili beni identici in
sostituzione di quello difettoso,
perché ne è cessata la produzione).
Qualunque sia il rimedio scelto,
non devono addebitarsi spese o
oneri al consumatore; come spese
di materiali, di spedizione o di
manodopera (es. diritto di chiamata).
Inoltre, il rimedio va attuato in un
congruo termine dalla richiesta, da
valutare caso per caso in base alla
natura del bene e all’uso che ne
viene fatto, purché non si arrechi
danno o notevole inconveniente al
consumatore. Sono illegittime tutte
quelle dichiarazioni del venditore,
secondo cui vi sia un tempo minimo
per effettuare la riparazione (ad es.
3 mesi), in quanto non si è voluto
appositamente fissare un termine
uguale per tutte le situazioni, oppure
secondo cui il consumatore debba
rivolgersi direttamente al centro di
assistenza o alla casa produttrice del
prodotto.
Generalmente per i beni usati è
esclusa la sostituzione.
Una precisazione va fatta per i beni
complessi, cioè quelli composti da
diversi elementi (ad es. autovettura
o elettrodomestico). Nel caso il
consumatore faccia riparare la propria
auto, facendosi sostituire un pezzo di
ricambio, esistono due ipotesi:
4 I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ”
•se la riparazione avviene durante la
validità della garanzia legale, non
comincia a decorrere un nuovo
periodo di garanzia di 2 anni per
il pezzo sostituito, ma ci si riferirà
alla data della prima consegna del
bene;
•se la riparazione avviene scaduto
il termine per la garanzia legale,
inizierà a decorrere una nuova
garanzia biennale per il pezzo
sostituito, dalla data di installazione
o consegna.
Quando la riparazione o la
sostituzione non abbiano dato esito
favorevole per il consumatore (ad
es. tempi eccessivamente lunghi,
necessità di utilizzare il bene in
quanto indispensabile per l’uso che
ne viene fatto), egli potrà richiedere
la risoluzione del contratto (con
restituzione contestuale del prezzo
pagato e del bene acquistato) o la
riduzione del prezzo. La risoluzione
è esclusa per legge (art. 130 comma
10, Codice del Consumo) per difetto
di lieve entità, quello cioè che non
pregiudica l’utilizzo del bene e che
non sia di notevole importanza
per il consumatore (es. un graffio
sull’elettrodomestico). Nel caso
della riduzione del prezzo, l’entità
della somma da restituire sarà
proporzionata all’uso della cosa
che sia stato fatto, valutando il caso
singolo.
Come e quando fare valere la
garanzia legale
Il venditore è responsabile per
tutti i difetti di conformità che
si manifestino alla consegna
del bene o entro 24 mesi
dalla
consegna
dello
stesso, e che il consumatore
può denunciare entro 2 mesi dalla
scoperta. Pertanto la prescrizione
totale risulta essere di 26 mesi
dalla consegna, corrispondenti a 24
mesi + 2 mesi per la contestazione;
ciò per evitare che sia ridotta la tutela
per i consumatori che riscontrino un
difetto negli ultimi giorni di validità
della garanzia legale. È importante
conservare tutti i documenti che
rechino la data dell’acquisto,
provando così la legittimità e
tempestività della richiesta del
consumatore. È opportuno tenere,
per almeno 26 mesi, lo scontrino, che
riporti la data di acquisto e, meglio
ancora, la descrizione specifica
del bene acquistato. In mancanza
di esso, sono validi anche altri
documenti relativi all’acquisto come
il tagliando dell’assegno, la cedola
della carta di credito, lo scontrino
del bancomat o la stessa confezione
che rechi l’indicazione della data. La
fattura è valida come prova, purché
non sia intestata ad una ditta o ad
un professionista con relativa partita
IVA. In tal caso non si tratterebbe più
di acquisto fatto da un consumatore
e non si avrebbe diritto alla garanzia
legale.
La contestazione non richiede forme
specifiche, ma, in caso di negazione
del diritto da parte del venditore,
adducendo, ad esempio, che è
scaduto il termine di 10 giorni per
denunciare il fatto – ricordiamo che
i 10 giorni si riferiscono al diritto di
recesso per le vendite a distanza
o fuori dai locali commerciali – o
che bisogna rivolgersi direttamente
all’assistenza tecnica, è preferibile
inviare una richiesta scritta, con
raccomandata a.r. e/o via fax, per avere
prova dell’adempimento tempestivo
degli oneri di comunicazione. Sono
del tutto illegittime le contestazioni
che il venditore possa fare, ad
esempio, negando di potere ricevere
il prodotto difettoso senza la sua
confezione, perchè non si tratta di un
requisito necessario per la garanzia.
Diversamente, se il
venditore riconosce l’esistenza
del difetto o lo
ha
occultato,
non è necessaria
alcuna denuncia
della scoperta.
Quanto alla prova del difetto, se
esso si manifesta entro 6 mesi dalla
consegna, si ritiene, fino a prova
contraria, che il difetto esistesse
già al momento della consegna.
Spetterà al venditore provare la
non sussistenza di esso. Se, invece,
il difetto si manifesta dopo 6 mesi
dalla consegna, sarà il consumatore
a dovere dimostrare sia l’esistenza
del difetto, sia la sua originarietà,
producendo fotografie (soprattutto
per graffi, crepe sul bene mobile
ecc.), avvalendosi di testimoni o di
una dichiarazione scritta di un tecnico
o perito, che certifichino che il danno
è collegato ad un vizio preesistente
sul bene, magari latente, al momento
dell’acquisto.
È irrilevante, per il consumatore,
che il difetto sia derivato da un
comportamento
scorretto
del
produttore, di un precedente
venditore o di un rappresentante
intermediario. Sarà rilevante, invece,
per il venditore, che potrà avvalersi
del cosiddetto “diritto di regresso”
(art. 131 Codice del Consumo):
entro un anno, egli potrà agire in
giudizio contro il reale responsabile
del difetto, salvo patto contrario
o rinuncia, e potrà richiedere il
rimborso delle spese sostenute,
adeguatamente
documentate
(manodopera,
spedizioni
ecc.).
Ma ciò al consumatore non deve
interessare.
Se il venditore continua a negare
la garanzia, anche dopo l’invio di
una lettera di “messa in mora”, con
raccomandata a.r., il consumatore
potrà presentare domanda di
conciliazione
alla
Camera
di
Commercio della provincia in cui
risiede, evitando un procedimento
davanti
all’Autorità
giudiziaria,
sebbene sia sempre possibile
ricorrervi.
Imperatività della garanzia legale
Una prerogativa della garanzia
legale e che evidenzia chiaramente
l’intento di tutelare maggiormente il
consumatore, è la sua inderogabilità.
L’art. 134 del Codice del Consumo
stabilisce, infatti, che qualsiasi
clausola o patto aggiunto che
escluda o limiti preventivamente,
anche in modo indiretto, i diritti
previsti dalla garanzia legale è
nullo. Neppure con il consenso del
consumatore è possibile limitare
la durata biennale della garanzia;
egli potrà eventualmente rinunciare
alla propria tutela solo una volta
contestata l’esistenza del difetto. La
nullità può essere fatta valere solo dal
consumatore e può essere rilevata
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d’ufficio dal giudice. Attenzione:
un modo indiretto per eludere
la garanzia consiste nel
predisporre una clausola con
cui si richiami l’applicazione
della normativa di un Paese
extracomunitario. Se, però,
il contratto ha uno “stretto
collegamento” con uno Stato
membro dell’Unione Europea (per
es. se il venditore ha sede in Italia
o il contratto è stipulato in Italia), la
clausola in questione è nulla.
La garanzia convenzionale
A completare la tutela del
consumatore, interviene una garanzia
supplementare, mai alternativa
né sostitutiva a quella legale. Si
tratta della cosiddetta “garanzia
convenzionale”, con cui il venditore
e/o il produttore assumono obblighi
aggiuntivi verso il consumatore,
senza costi ulteriori. È facoltativa,
in quanto è rimessa alla scelta del
venditore, e, una volta proposta,
risulta vincolante. In ogni modo, il
venditore, anche in presenza di tale
tipo di garanzia contrattuale, rimane
sempre vincolato alla garanzia legale
biennale prevista dal Codice del
Consumo. La garanzia convenzionale
può prevedere servizi aggiuntivi
per il consumatore, ad esempio la
consegna dell’auto sostitutiva in
caso di riparazione o la riparazione a
domicilio; l’ampliamento della durata
della garanzia legale, ad esempio
3 anni; la garanzia “soddisfatti
o rimborsati” con l’obbligo del
venditore di rimborsare il prezzo o
sostituire il bene, semplicemente su
richiesta del consumatore.
CASI PRATICI
• Ho comprato un’automobile 10
giorni fa. Mi si è rotto il cambio
della frizione. Posso, una volta
cambiato il pezzo, fare partire
una nuova garanzia di 2 anni?
Nel caso il consumatore faccia
riparare la propria auto, facendosi
sostituire un pezzo di ricambio,
esistono due ipotesi:
1) se la riparazione avviene durante la
validità della garanzia legale, non
comincia a decorrere un nuovo
periodo
di
garanzia di 2
anni per il pezzo sostituito,
ma ci si riferirà
alla data della
prima consegna
del bene;
2)se la riparazione avviene scaduto il termine
per la garanzia legale, inizierà a
decorrere una nuova garanzia
biennale per il pezzo sostituito,
dalla data di installazione o
consegna.
• Ho comprato un computer per il
mio studio. Posso fare valere la
garanzia legale, producendo la
fattura con partita IVA?
No, perché l’acquisto è avvenuto
come professionista e non come
consumatore. Si applica dunque la
garanzia di 1 anno prevista dal Codice
civile. La fattura è valida come prova
per fare valere la garanzia legale solo
se non sia intestata ad una ditta o ad
un professionista con relativa partita
IVA.
• Il venditore non vuole ripararmi
il computer ancora in garanzia se
non lo riporto nella confezione
originaria. È possibile?
La contestazione non richiede forme
specifiche, e sono del tutto illegittime
le contestazioni che il venditore
possa fare, ad esempio, negando di
potere ricevere il prodotto difettoso
senza la sua confezione, perchè non
si tratta di un requisito necessario
per la garanzia. Importante è che
siano rispettati i termini di garanzia
e che sia eventualmente prodotto il
documento che certifica la data di
acquisto.
• Dopo vari tentativi di riparazione
falliti, il venditore continua a
negare la garanzia del bene che
ho comprato 1 mese fa e che
non funziona. Dice che non può
farci niente e che la riparazione
non è possibile. Come devo
comportarmi?
Se il venditore continua a negare la
garanzia o a ritardare la consegna
del prodotto in riparazione, il consumatore potrà procedere formalmente, inviandogli una lettera di
“messa in mora”, con raccomandata
a.r., in cui riportare le proprie
contestazioni. Se la risposta sarà
ancora negativa, il consumatore potrà
presentare domanda di conciliazione
alla Camera di Commercio della
pro-vincia in cui risiede, evitando un
procedimento davanti all’Autorità
giudiziaria, sebbene sia sempre
possibile ricorrervi.
• Ho comprato un cellulare 2
settimane fa. Ha un difetto nella
tastiera e non riesco a ricevere
le telefonate. Il venditore non
vuole sostituirmelo perché dice
che ho oltrepassato i 15 minuti
di conversazione, superati i quali
il cellulare non può più essere
cambiato. Cosa devo fare?
Il comportamento del venditore
è illegittimo, vessatorio e lesivo
dei diritti che la legge riconosce
al consumatore. Infatti, il cellulare,
in quanto bene di consumo, deve
essere garantito inderogabilmente
per due anni. Sostenere, come fa il
venditore, che la sostituzione di un
apparecchio nuovo, ma difettoso,
possa avvenire solo se le telefonate
effettuate non abbiano superato una
certa soglia di conversazione è in
evidente contrasto con la garanzia
biennale inderogabile.
• Ho comprato un vestito in saldo.
Ho notato a casa che il vestito
era strappato. Posso chiedere al
venditore di sostituirlo?
Nonostante spesso vengano affissi
avvisi sulle vetrine e all’interno dei
negozi che negano la possibilità di
sostituire la merce, tutti i beni di
consumo (vestiti,
elettrodomestici,
etc.) che siano
stati acquistati in
periodo di saldi
e di vendite
promozionali,
sono
ugualmente
soggetti alla
tutela della
garanzia legale.
6 I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ”
• Ho comprato un vestito che ho
riprovato a casa e mi sta male
come taglia. Il venditore deve
cambiarmelo se glielo chiedo?
Non è previsto alcun obbligo in capo
al venditore verso i consumatori che,
una volta acquistato un bene privo
di difetto, siano insoddisfatti (ad
es. per la taglia o per il colore di un
vestito) e chiedano, per tale motivo,
la sostituzione dello stesso. Non
opera, infatti, la garanzia legale se
non c’è un “difetto di conformità”, a
maggior ragione se c’è la possibilità
di provare il capo prima dell’acquisto
nel negozio stesso.
• La lavastoviglie si è rotta dopo
una settimana dalla consegna.
Cosa devo fare?
La lavastoviglie è ancora in garanzia.
Pertanto, bisogna contattare il
venditore perché avverta l’assistenza
tecnica e mandi il tecnico a riparare il
guasto. Non è dovuta nessuna spesa
per l’intervento, nemmeno quella
per il diritto di chiamata del tecnico.
Spetta al venditore sobbarcarsi tutte
le spese, senza alcun onere per il
consumatore.
•
Ho acquistato un cellulare
difettoso un anno fa. Per
due volte, a breve tempo
dall’acquisto, l’ho consegnato
al venditore in riparazione. Alla
terza volta, in cui il difetto non
è stato eliminato, voglio optare
per la sostituzione. Ne ho diritto?
Se la riparazione non ha buon esito,
oltretutto dopo 2 tentativi falliti, è
possibile chiedere al venditore di
sostituirlo con prodotto identico o
della stessa tipologia.
• Ho acquistato un mobile, ma
la misura è troppo grande e
il materiale non è quello che
volevo. Vorrei la restituzione del
prezzo. Posso averla?
Se, come consumatore, non ha
dato, al momento dell’acquisto,
corrette e precise indicazioni sulla
misura e sulle proprie esigenze
al venditore, quest’ultimo non è
obbligato a sostituire il mobile né
a restituire il prezzo. Infatti, non si
tratta di un difetto di conformità e
il consumatore non può fare valere
la garanzia legale. Il consumatore
potrà eventualmente accontentarsi
di un buono acquisto, se questa sia la
proposta del venditore, appellandosi
alla sua disponibilità.
• Dopo 4 mesi dalla mia richiesta,
mi è arrivata un’auto con interni
diversi da quelli ordinati. Posso
chiedere la sostituzione?
In questo caso sussiste un difetto di
conformità, perché il consumatore
ha richiesto espressamente un’auto
con un determinato tipo di interni.
Ecco perché può fare valere il proprio
diritto a chiedere la sostituzione.
• Tre mesi fa ho comprato un
cellulare il cui display non
funziona. Il venditore dice che
l’ho rotto io perché sembra si sia
bagnato e non vuole ripararmelo.
Cosa posso fare?
Se non sono passati 6 mesi dalla
data dell’acquisto, il difetto si
presume esistente sin dall’origine.
Il consumatore, quindi, non deve
provare la causa del difetto. Sarà
invece il venditore che dovrà
eventualmente provare il contrario
e cioè la non originarietà del difetto.
Solo decorsi 6 mesi l’onere della
prova è invertito e ricade in capo al
consumatore.
•
Ho acquistato on line un
materasso matrimoniale. Mi è
stato consegnato un modello
a una piazza e con un prezzo
più alto di quello pattuito. Cosa
posso fare?
Il caso rientra nell’ipotesi di “difetto
di conformità”, quando cioè il bene
ricevuto non ha le caratteristiche
richieste e non si presenta idoneo
all’uso per il quale era stato richiesto
dal consumatore. Anche nelle
vendite on line, il consumatore gode
della garanzia “legale”. Inoltre, per
gli acquisti on-line (e per tutte le
vendite a distanza) il consumatore
ha diritto al recesso, entro 10 giorni
dal ricevimento della merce, inviando
una raccomandata a.r. e restituendo il
prodotto.
CONSIGLI PRATICI
IN TEMPO DI SALDI
In occasione
dell’avvio
dei saldi
invernali, Confconsumatori
avverte i consumatori di fare attenzione e segnala alcuni semplici consigli per evitare fregature di fine
stagione.
1) Diffidate dai saldi superiori al
50%, che potrebbero nascondere
la vendita di merce dell’anno
precedente (potrebbe essere
ugualmente un buon affare
purché il cliente ne sia informato
dal negoziante).
2) La merce in saldo deve essere
tenuta separata fisicamente da
quella venduta a prezzo pieno e
verificate che sia la stessa esposta
in vetrina.
3) Sul cartellino devono essere
obbligatoriamente indicati il
vecchio prezzo, la percentuale
di sconto ed il prezzo scontato.
4) Il consumatore ha diritto di
provare i capi, esclusa la
biancheria intima. Ricordiamo
che il venditore non è obbligato a
sostituire la merce nel caso questa
non convinca o soddisfi a pieno
(ad es. per taglia, colore, ecc.) il
consumatore dopo l’acquisto.
5) I negozianti sono obbligati ad
accettare il pagamento con carte
di credito anche durante i saldi;
in caso di rifiuto non comprate e
segnalate il caso per iscritto alla
società Servizi Interbancari e a
un’associazione di consumatori.
6) Conservate lo scontrino, perché
costituisce prova di acquisto che
obbliga il negoziante a sostituire
e/o riparare la merce difettosa
o “non conforme”, anche in
presenza di cartelli con la dicitura
che i capi in svendita non si
possono cambiare.
7) Anche per la merce in saldo vale
la garanzia legale di due anni
prevista dal Codice del consumo
per i beni difettosi o non conformi a
quanto richiesto dal consumatore.
I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ” 7
A rispondere in questi casi è il
venditore che dovrà riparare o
sostituire la merce o restituire
o ridurre in prezzo pagato.
Ricordiamo
che,
nell’ambito
del progetto “Occhi Aperti!”, è
possibile segnalare problemi alle
sedi Confconsumatori e avere
consulenza inviando un e-mail a:
[email protected].
8) Anche gli acquisti on line
prevedono il diritto di recedere,
senza alcuna penalità e senza
obbligo di motivazione, entro 10
giorni dall’acquisto, come ogni
altra vendita di beni “fuori dai
locali commerciali”.
9) Per ogni problema, si consiglia
di segnalare il fatto al locale
comando dei Vigili Urbani o
all’Assessorato comunale per
il commercio, oltre che alle
associazioni dei consumatori a voi
più vicine.
10) E, infine, fate attenzione all’
“effetto sforamento”: spesso,
infatti, spendiamo più di quanto
crediamo di stare risparmiando.
Utile sarebbe fare una lista degli
acquisti in anticipo, e tenerla
sott’occhio nel fare compere.
Quando e come esercitare
correttamente il diritto di recesso
È capitato a tutti di fare un
acquisto in un negozio, in
un
centro
commerciale,
in un supermercato ed
immediatamente
dopo
pentirsene per i più svariati
motivi (per esempio la
poltrona acquistata nel
negozio sotto casa non si
abbina all’arredamento
del salotto; l’aspirapolvere
acquistata nel centro commerciale
svolge le medesime funzioni di quella
già in mio possesso).
Stessa cosa si è sicuramente
verificata anche dopo aver acquistato
un prodotto direttamente al proprio
domicilio, per strada, in albergo,
attraverso un sito internet ecc.
La domanda che ciascuno si pone
di fronte a queste due tipologie di
situazioni è in ogni caso sempre
la seguente: Ho diritto a restituire
l’oggetto acquistato?
Premettendo che, salvo diversi
accordi tra le parti, il diritto al recesso/
ripensamento non è previsto per gli
acquisti effettuati da professionisti/
aziende titolari di partita iva, il
consumatore si trova invece di fronte
alla seguente duplice tipologia
di situazioni, ciascuna delle quali
diversamente regolamentata.
Nel primo caso, cioè per un acquisto
effettuato direttamente all’interno di
un negozio, il consumatore non ha
alcun diritto di recesso/ripensamento,
se non a discrezione del venditore, e
dovrà quindi generalmente tenersi il
prodotto acquistato.
Nel secondo caso, invece, quando
la vendita è avvenuta al di fuori dei
locali commerciali del venditore (es.
presso il domicilio del consumatore,
in strada, in albergo) o è avvenuta a
distanza (es. attraverso siti internet,
per telefono ecc.) si può sempre
esercitare il c.d. “ripensamento”,
senza incorrere in alcuna penale
e senza dover dare alcuna
giustificazione,
semplicemente
inviando al venditore una lettera
raccomandata con ricevuta di ritorno
entro 10 giorni lavorativi dalla data
di sottoscrizione del contratto con il
quale è stato acquistato il prodotto.
Sia riguardo alle vendite effettuate
fuori dai locali commerciali, sia
riguardo a quelle effettuate
a distanza, il
consumatore
deve
essere
sempre informato sulla possibilità di esercitare il diritto
di recesso/ripensamento, in ca-so
contrario, infatti,
lo stesso consumatore
avrà rispettivamente 60
giorni di tempo (per le vendite
effettuate fuori dai locali commerciali)
e 90 giorni di tempo (per le vendite
a distanza, effettuate ad esempio
a mezzo internet, telefono ecc.)
per esercitare il diritto di recesso/
ripensamento.
La possibilità di “ripensare” all’acquisto fatto non è però in alcun modo
prevista per i contratti stipulati fuori
dai locali commerciali del venditore
ed aventi ad oggetto:
•costruzione, vendita e locazione di
beni immobili;
•fornitura di prodotti alimentari o
di uso corrente consegnati con
scadenza regolare;
•assicurazioni; strumenti finanziari;
servizi già in erogazione.
Non esiste inoltre il diritto di recesso/
ripensamento per le vendite a
distanza:
•di strumenti finanziari;
•tramite distributori automatici;
•tramite telefono pubblico;
•per la costruzione
beni immobili;
e acquisto di
•per la fornitura di prodotti alimentari
o di uso domestico consegnati con
scadenza regolare;
•di servizio relativi all’alloggio, ai
trasporti, alla ristorazione, al tempo
libero, quando è prevista una data
o un periodo per la fornitura;
•di servizi la cui esecuzione sia
iniziata prima di 10 giorni lavorativi;
•di beni e servizi il cui prezzo è legato
al tasso di interesse e non può
essere controllato dal venditore;
•di beni confezionati su misura o
personalizzati;
•di prodotti audiovisivi o software
sigillati aperti dal consumatore;
•di giornali, riviste e periodici; di
servizi di scommesse e lotterie.
Perciò attenzione quando acquistate!
La scelta potrebbe essere determinante e in alcuni casi definitiva,
salvo che non si manifestino difetti
e vizi di non conformità del prodotto
comprato.
Avv. Grazia Ferdenzi
Confconsumatori Parma
8 I L P R O G E T T O ” O C C H I A P E RT I ”
T
R
A
S
P
O
Il numero verde di Trenitalia
è davvero “verde”?
L’associazione Confconsumatori Taranto esprime dubbi in ordine
ai
comportamenti
commerciali
del Gruppo Trenitalia - Ferrovie
dello Stato-, che si definisce ”…
la più grande azienda del Paese….
che ogni giorno mediante 87.000
ferrovieri contribuisce a far viaggiare
9.200 treni e gestisce una rete di
quasi 16.500 chilometri”, ed inoltre,
che si dichiara come: “.. capace
di trasportare in un anno quasi 500
milioni di viaggiatori e circa 80 milioni
di tonnellate di merci” contribuendo,
pertanto, “ allo sviluppo di un grande
progetto di mobilità e di logistica per
il Paese, nonché, alla sua crescita
economica, sociale e culturale. Ciò
malgrado il Gruppo Trenitalia si
esime dall’ applicare, secondo le più
pure regole di fair play commerciale,
metodologie di assistenza
alla
clientela attraverso numerazioni di
call-center gratuite, piuttosto che
a pagamento. Confconsumatori
Taranto, a tal proposito, ricorda
come l’art 2 del Codice del Consumo
riconosca come fondamentali i diritti :
ad un’adeguata informazione e ad
una corretta pubblicità; nonché:
all’esercizio di pratiche commerciali
effettuate secondo principi di buona
fede, correttezza e lealtà; per i quali è
promossa la tutela in forma collettiva
ed associativa in sede nazionale e
locale. Il Gruppo Trenitalia S.p.A.,
che offre una prestazione di servizi
pubblici, quindi garantisce il diritto
alla mobilità su rotaia dell’intera
nazione, prevede per la sua clientela,
in spregio ai principi base del codice
del consumo sopra menzionati,
la condizione di usufruire di tre
numeri di call center, dedicati ad
ogni tipologia di assistenza ed informazione, mediante applicazione di
tariffa ESCLUSIVAMENTE A PAGAMENTO; persino il servizio assistenza
clienti disabili risulta a pagamento,
rappresentando per ciò stesso un ul-
teriore e più grave motivo di lagnanza. L’esborso a danno dei consumatori
costretti troppo spesso ad interloquire
con centralinisti poco interessati a
favorire la velocità dell’informazione
e la precisione, e conseguentemente
il risparmio del consumatore, si
quantifica nei termini che seguono:
• 30 centesimi di euro (IVA inclusa)
di scatto alla risposta, con in più
54 centesimi di euro (IVA inclusa)
per ogni minuto di conversazione
per chi compone l’89 20 21, da
telefono fisso, utile per acquistare
biglietti; chiedere informazioni sul
servizio Alta Velocità, domandare
assistenza su Cartaviaggio ed info
sulla navigazione del sito internet,
effettuare un cambio prenotazione
con operatore; prendere un
appuntamento telefonico con un
dirigente dell’assistenza passeggeri
della media e lunga percorrenza;
per chi effettua la telefonata dal
mobile sarà il gestore telefonico
che quantificherà secondo piano
tariffario la spesa.
• 9,91 centesimi di euro (IVA inclusa)
per ogni minuto di conversazione,
da telefono fisso per la numerazione
di assistenza 199 892 021 valido
per ottenere informazioni sullo
stato di un bonus, sulla procedura
di rimborso o reclamo, o ancora
informazioni sulla procedura di
Conciliazione, per effettuare un
cambio prenotazione ticketless
con
risponditore
automatico,
per informazioni sull’orario e la
circolazione dei treni, presentare
una richiesta di rimborso per i casi
previsti, per ascoltare radio FS
News, e eventualmente prendere
un appuntamento telefonico con un
dirigente dell’assistenza passeggeri
della media e lunga percorrenza;
anche con questo numero se
effettuato da mobile sarà il gestore
telefonico che quantificherà secondo piano tariffario la spesa.
R
T
I
Dulcis in fundo
per le categorie
definite
“protette” in
quanto affette
da disabilità
fisica, quindi per le
quali dovrebbe entrare in gioco
un minimo di solidarietà sociale,
il numero è differente
ma
è
ugualmente penalizzato dal punto di
vista economico, infatti componendo:
l’199 30 30 60, il disabile pagherà 6,12
centesimi di Euro di scatto alla risposta
e 2,64 centesimi di Euro per ogni
minuto di conversazione chiamando
da telefono fisso; e tra 12,40 e 15,49
centesimi di Euro (costo indicativo)
di scatto alla risposta con 24,17 o 48
centesimi di Euro (costo indicativo)
per ogni minuto di conversazione
chiamando da telefono mobile.
Vale la pena di precisare che le
tariffazioni applicate ai servizi Trenitalia vengono definite sul web come particolarmente vantaggiose e
Confconsumatori Taranto si chiede a
questo punto per la gioia economica
di chi????. Inoltre, se l’utente vuole
prendere un appuntamento telefonico
con un dirigente dell’assistenza
passeggeri della media e lunga
percorrenza oltre al pagamento delle
tariffe previste dai call center sopra
indicate deve accollarsi il pagamento
di una ulteriore telefonata diretta al
mobile aziendale in dotazione del
dirigente.
La Federazione Provinciale Confconsumatori Taranto intende promuovere
con ogni mezzo l’applicazione dei
principi base della regolamentazione
consumeristica, cui il Gruppo Trenitalia S.p.A. non può sottrarsi, ed
intende perseguire tale obiettivo
anche nell’ottica delle esigenze e
degli orientamenti insiti nel Libro
Bianco dei trasporti (LIBRO BIANCO)
• La politica europea dei trasporti fino
al 2010: il momento delle scelte
• Commissione delle Comunità Europee) teso a regolamentare una
politica dei trasporti sostenibile sia
dal punto di vista economico, che
sociale, che ambientale.